Nghiên cứu thị trường luôn giữ một vai trò rất quan trọng trong việc thành công hay thất bại đối với sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu, mong đợi của khách hàng chịu nhiều tác động như: môi trường kinh tế, xã hội, thu nhập, xu hướng chung,….. Chính vì vậy nên định kỳ khảo sát những mong muốn và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, cũng như sẽ hiểu rõ hơn tình hình hoạt động của chính Ngân hàng như thế nào, nhân viên Ngân hàng phục vụ ra sao, những hạn chế nào còn tồn đọng để kịp thời khắc phục.
Ngân hàng nên khảo sát khách hàng của các Ngân hàng khác để nắm bắt được những mong muốn của họ, những yếu tố họ thỏa mãn hoặc chưa thỏa mãn đối với sản phầm, dịch vụ mà Ngân hàng cạnh tranh đang cung cấp. Từ đó có sự tương quan so sánh, học hỏi những ưu điểm và tránh những sai lầm của Ngân hàng bạn đang mắc phải.
Bên cạnh đó ACB cũng nên thường xuyên tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên do ban chất lượng ACB đảm trách để kiểm tra góc làm việc, đồng phục, tác phong làm việc của nhân viên. Đôi lúc, Ban chất lượng nên cử một số nhân viên đóng vai khách hàng đến giao dịch, tư vấn vay vốn kiểm tra trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trần Huy Hoàng , 2003. Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, 291 trang Business Edge, 2003. Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh. NXB Trẻ trang 1-15
Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing (PTS. Vũ Trọng Hùng biên dịch), NXB Thống Kê, TP.HCM, trang 1-60
Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004. Quản lý chất lượng. NXB Đại học Quốc Gia, TP.HCM, 352 trang
Nguyễn Đình Phan, 2005. Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động-xã hội, 383 trang
Nguyễn Minh Kiều, 2005. Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, 583 trang Lê Thị Bích Phương.Giáo trình Quản lý chất lượng, 154 trang.
Bussiness Edge, 2005. Đánh giá chất lượng-Quy trình thực hiện như thế nào?, NXB Trẻ, 101 trang
Võ Thị Hoàng Anh, 2007. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, khoa Kinh tế, Đại học Nông Lâm TP.HCM
Lê Chí Cường, 2007. Chiến lược phát triển sản phẩm cho vay mua nhà trả góp theo chương trình liên kết của ACB- Sở Giao dịch và các Công ty Địa Ốc, khoa Ngân hàng, Đại học Kinh tế TP.HCM.
Phụ lục 1
PHIẾU HĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Tôi là sinh viên khoa Kinh tế - Đại học Nông Lâm đang thực hiện nghiên cứu “ Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Tân Bình”. Rất mong được sự giúp đỡ của quý anh/ chị. Chúng tôi xin cam kết những thông tin này chỉ phục vụ cho mục đích thống kê và công bố dưới dạng kết quả tổng hợp.
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Họ và tên:...Nam/ Nữ:... Nghề nghiệp:... Tuổi:...
Từ lúc anh/ chị vay mua nhà đến nay đã được bao lâu?
a. dưới 6 tháng b. 6 – 12 tháng
c. 12- 24 tháng d. trên 24 tháng
I. MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG
1. Khi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại các Ngân hàng, yếu tố nào khiến anh/ chị quan tâm đến, anh/chị vui lòng đánh dấu vào 5 yếu tố đó đồng thời chọn điểm thể hiện mức độ mong đợi của anh/chị đối với những yếu tố đó
CÁC TIÊU CHÍ Rất không mong đợi Không mong đợi Bình
thường Mong đợi mong Rất đợi a) Thủ tục, điều kiện vay đơn giản
1 2 3 4 5
b) Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh
1 2 3 4 5
c) Hạn mức cho vay cao
1 2 3 4 5
e) Thời hạn vay dài
1 2 3 4 5
f) Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ, chi
tiết 1 2 3 4 5
g) Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá
hạn dài 1 2 3 4 5
h)Phương thức trả nợ đa dạng
1 2 3 4 5
i) Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi
vay và gia hạn nợ vay khi có nhu cầu 1 2 3 4 5
j) Lãi phạt thấp
1 2 3 4 5
k) Nhân viên tín dụng có chuyên môn, ân
cần, lịch sự 1 2 3 4 5
l) Khác (xin vui lòng ghi rõ )
……… 1 2 3 4 5
II. THÁI ĐỘ, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
2. Khi anh/chị đến ACB tư vấn vay mua nhà trả góp, nhân viên ACB chào đón niềm
nở, lễ phép và hỏi thăm nhu cầu ngay từ khi bắt đầu giao dịch? a. Có
b. Không (vui lòng ghi rõ thái độ của nhân viên khi tiếp đón anh/chị) ...
... ...
3.Nhân viên ACB tư vấn sản phẩm phù hợp, hướng dẫn cụ thể, chính xác thủ tục vay
vốn và những giấy tờ cần thiết cho hồ sơ vay vốn?
a. Có b. Không
4.Nhân viên ACB thực hiện nhanh, chính xác các yêu cầu của anh/chị?
5..Thời gian từ khi anh/chị nộp đầy đủ hồ sơ theo yêu cầu của ACB đến lúc nhân
viên ACB đến thẩm định tài sản và có thông báo quyết định cho vay mất bao nhiêu ngày?
a. 1-2 ngày b. 3-4 ngày
c. 5-6 ngày d. trên 6 ngày
6. Tiến độ giải quyết hồ sơ như vậy là nhanh hay chậm ?
a. Nhanh b. Bình thường
c. Chậm d. Khác (vui lòng ghi rõ)
7. Nhân viên Ngân hàng có đúng hẹn với anh/chị như đã hứa?
a.Có b. Không
8. Khi không thể đúng hẹn với anh/chị nhân viên ACB gọi điện thoại dời hẹn?
a. Gọi báo 3-4 h trước khi hẹn b. Gọi báo 2-3h trước khi hẹn c. Gọi báo 1-2h trước khi hẹn d. khác(vui lòng ghi rõ)
9. Khi đang phục vụ anh/chị tại quầy nếu có gián đoạn do khách hàng khác/ tìm tài
liệu, hồ sơ… nhân viên ACB có nhẹ nhàng xin lỗi anh/chị và nhanh chóng quay trở lại ?
a. Có b. Không
10. Khi kết thúc giao dịch nhân viên ACB có nói lời cảm ơn và hỏi anh/chị có cần gì
thêm không ?
III. MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN HÀNG
11. Anh/chị vui lòng đánh dấu vào ô điểm số thể hiện sự đồng ý của anh/chị đối với
các tiêu chí sau.
CÁC TIÊU CHÍ không Rất đồng ý
Không
đồng ý thườngBình Đồng ý đồng ýRất a) Thủ tục vay đơn giản
1 2 3 4 5
b) Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh (tối đa 7
ngày) 1 2 3 4 5
c) Hạn mức cho vay cao (70% giá trị tài
sản thế chấp) 1 2 3 4 5
d) Thời hạn vay dài ( tối đa 20 năm)
1 2 3 4 5
e) Phí phát sinh trong quá trình vay rõ ràng 1 2 3 4 5 f) Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ,
chi tiết. 1 2 3 4 5
g) Nhân viên tín dụng có chuyên môn, ân
cần, hòa nhã 1 2 3 4 5
h) Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn dài ( tối đa 2 tháng khi nợ quá
hạn) 1 2 3 4 5
i) Phương thức trả nợ đa dạng ( gốc và lãi
mỗi kỳ, lãi mỗi kỳ gốc trả khi đáo hạn) 1 2 3 4 5
j) Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi
vay và gia hạn nợ vay khi có nhu cầu 1 2 3 4 5
k) Không phạt trả nợ trước hạn
1 2 3 4 5
l) Khác (xin vui lòng ghi rõ )
12. Anh/chị có giới thiệu dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của ACB – CN Tân Bình
đến người thân, bạn bè,…?
a. Có b. Không
13.Một cách toàn diện anh/chị đánh giá ACB như thế nào theo thang điểm 10
( điểm 10 là hoàn hảo, điểm 5 là trung bình, điểm 1 là rất tệ ) Các ý kiến đóng góp của anh/chị đối với ACB – CN Tân Bình ... ... ... ... ... ...