3.2.1. Thu thập dữ liệu
a) Xác định nguồn thông tin
Sơ cấp: lập bảng câu hỏi điều tra khách hàng của ngân hàng về dịch vụ cho vay mua nhà
Thứ cấp: thu thập số liệu từ các phòng ban như phòng tín dụng, phòng dịch vụ khách hàng… với các chứng từ, sổ sách, số liệu có liên quan đến hoạt động tín dụng của ngân hàng. Thu thập thông tin có liên quan đến ngân hành và các đối thủ cạnh tranh thông qua internet, sách báo, tạp chí…
Dựa trên công thức tính cỡ mẫu giáo trình Nghiên cứu Marketing do MBA Võ Phước Hậu biên soạn
Do đề tài điều tra sự thỏa mãn của khách hàng nên bảng câu hỏi được thiết kế chủ yếu là câu hỏi lựa chọn theo thang điểm từ 1 đến 5.
Mức độ tin cậy đối với kết quả là 99%, và không mong sai số lớn hơn + hoặc – 0.2 N= 2.2 2 e z s Trong đó: s=5/6 z= 2.58 (độ tin cậy 99%) e= 0.2 Vậy N= 2 2 2 2 . 0 58 . 2 . ) 6 / 5 ( = 115
c) Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở lý luận khái niệm chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng và mô hình SERVQUAL ( Service Quality) được tạo bởi Parasuraman, Zeitham và Berry vào những năm 1980. Đây là bộ phiếu thăm dò gồm 2 bộ câu hỏi chính có nội dung như nhau :
Bộ 1: Mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp, khách hàng chọn số điểm thể hiện mức độ mong đợi của mình đối với các yếu tố
Ví dụ:
Khi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại các Ngân hàng, những yếu tố nào khiến anh/ chị quan tâm đến, anh/chị vui lòng đánh dấu vào những yếu tố đó đồng thời chọn điểm thể hiện mức độ mong đợi của anh/chị đối với những yếu tố đó
Bộ 2 : Độ đáp ứng của ngân hàng về dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB Khách hàng sẽ lựa chọn số điểm thể hiện sự đồng ý của mình đối với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp
Ví dụ:
Anh/chị vui lòng đánh dấu vào ô điểm số thể hiện sự đồng ý của anh/chị đối với các tiêu chí sau
Ngoài 2 bộ câu hỏi theo mô hình của SERVQUAL, tác giả xây dựng thêm một bộ câu hỏi khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ACB. Gồm 9 câu hỏi trong đó có 6 câu hỏi có phương án rả lời có hoặc không và 3 câu hỏi còn lại thì chọn một trong bốn phương án có sẵn
Ví dụ:
Nhân viên ACB thực hiện nhanh, chính xác các yêu cầu của anh/chị?
a. Có b. Không CÁC TIÊU CHÍ Rất không mong đợi Không mong đợi Bình
thường Mong đợi mong Rất đợi a) Thủ tục, điều kiện vay đơn
giản 1 2 3 4 5
b) Tiến độ giải quyết hồ sơ
nhanh 1 2 3 4 5
CÁC TIÊU CHÍ không Rất đồng ý
Không
đồng ý thườngBình Đồng ý đồng ýRất a) Thủ tục vay đơn giản
1 2 3 4 5
b) Tiến độ giải quyết hồ sơ
Thời gian từ khi anh/chị nộp đầy đủ hồ sơ theo yêu cầu của ACB đến lúc nhân viên ACB đến thẩm định tài sản và có thông báo quyết định cho vay mất bao nhiêu ngày?
a. 1-2 ngày b. 3-4 ngày
c. 5-6 ngày d. trên 6 ngày
Công cụ SERVQUAL có ưu điểm là làm nổi bật những điểm mạnh của dịch vụ cần điều tra cũng như những điểm cần cải tiến nhằm đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
3.2.2 Xử lý dữ liệu
a) Sàng lọc các Phiếu thăm dò
Sau khi điều tra, các phiếu thăm dò khách hàng được sàng lọc, giữ lại những phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi, những phiếu trả lời không đủ hoặc chọn nhiều phương án trả lời cho một câu hỏi sẽ bị loại bỏ.
Tổng số phiếu điều tra 180 phiếu, thu về 165 phiếu, và có 115 phiếu trả lời hợp lệ và nghiêm túc.
b) Mã hóa dữ liệu trên Exel
Mã hóa các câu trả lời, thống kê trên Exel, tiến hành tổng hợp kết quả, tính toán tỉ lệ phần trăm .
CHƯƠNG 4.
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. Kết quả khảo sát về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp. vay mua nhà trả góp.
Hình 4.1: Biểu đồ Độ tuổi của khách hàng
Nguồn: Kết quả tổng hợp Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp đa số ở độ tuổi từ 30-50 chiếm 73,04%, từ 20-30 chiếm 14.78%, trên 50 chiếm 12,38%. Về mặt khách quan, người dân ở độ tuổi từ 30-50 thường có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, có nhu cầu về nhà ở cao . Ở độ tuổi 20-30, người dân đa số vẫn chưa ổn định về nghề nghiệp và thu nhập nên số lượng khách hàng đủ điều kiện vay ở ACB không cao. Ở độ tuổi trên 50 phần lớn người dân đã có nhà ở khi có nhu cầu thì họ mới mua thêm hoặc khả năng tài chính mạnh có khả năng mua nhà không cần vay vốn, nên khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảng 4.1: Mong đợi của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp
Nguồn: Kết quả tổng hợp Qua bảng “Kết quả mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp” ta thấy: 7 yếu tố trên thang điểm 4 trong đó “lãi suất thấp” là yếu tố được mong đợi nhất với số điểm là 4,91. Hiện nay, lãi suất huy động cao cùng với những chính sách giảm cung tiền đã đẩy lãi suất cho vay lên rất cao đến 1,75%/, thậm chí có Ngân hàng có lãi suất vay lên đến 2%/ tháng để hạn chế cho vay. Trước đây khi vay 100 triệu đồng tiền lãi phải trả hàng tháng khoảng 1,1 triệu đồng, với lãi suất cho vay hiện nay tiền lãi phải trả đến 1,7 triệu – 2 triệu đồng /tháng. Nếu tính một năm, lãi suất cho vay ở mức 20% thì vay 100 triệu thì phải trả lãi là 20 triệu đồng/năm. Với bối cảnh hiện nay người dân lại càng mong muốn lãi suất vay mau chóng “hạ nhiệt” để vay vốn mở rộng kinh doanh, mua nhà,….
Tiếp theo là hạn mức cho vay cao với 4,59 điểm. Hiện nay các Ngân hàng đều có
Các yếu tố mong đợi Điểm trung bình
Lãi suất vay thấp Hạn mức cho vay cao
Nhân viên Ngân hàng có chuyên môn, ân cần, lịch sự Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh
Thủ tục vay đơn giản Thời hạn vay dài
Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ, chi tiết Phương thức trả nợ đa dạng
Lãi suất phạt trả nợ trước hạn thấp
Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn dài
Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu 4,91 4,59 4,36 4,27 4,07 4,06 3,90 3,87 3,83 3,68 3,56
thuộc vào nhiều yếu tố như : thu nhập của khách hàng, nhu cầu về vốn, giá trạ tài sản đảm bảo…..
Chuyên môn của nhân viên ngân hàng 4,36 điểm. khi khách hàng đến tư vấn về các sản phẩm vay họ luôn mong muốn nhân viên Ngân hàng tư vấn đúng nhu cầu của họ, sản phẩm nào là phù hợp với những điều kiện của họ ví dụ như nên giải ngân thành nhiều lần cho khoản vay hay giải ngân hết một lần cho khoản vay, những hình thức vay nào có lợi hơn tại thời điểm đó ví dụ nên vay tiền đồng hay vay vàng để có lợi nhất. Cung cấp đầy đủ thông tin những giấy tờ cần thiết tránh trường hợp phải tốn nhiều thời gian để bổ sung.
Tiến độ giải quyết hồ sơ với 4,27 điểm. Thời gian giải quyết hồ sơ phụ thuộc nhiều yếu tố như: thời gian khách hàng bổ sung, hoàn thành hồ sơ vay theo quy định, nhân viên Ngân hàng lập hồ sơ, tiến hành thẩm định giá trị tài sản đảm bảo, trình ban tín dụng để xét duyệt có cho vay hay không, nếu có quyết định cho vay, nhân viên Ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng công chứng giấy tờ nhà và đăng ký giao dịch đảm bảo tại Phòng tài nguyên hoặc sở tài nguyên để dễ dàng kiểm soát TSĐB, thời gian này còn phụ thuộc nhiều vào khách hàng cũng như phòng công chứng và Sở/Phòng tài nguyên giải quyết cho khách hàng.Chính vì phải qua nhiều khâu nên khách hàng luôn mong muốn nhân viên NH làm việc nhiệt tình, giải quyết hồ sơ nhanh để khách hàng kịp thời thanh toán tiền mua nhà,…..
Thủ tục vay đơn giản 4,07 điểm. Thủ tục vay tại các ngân hàng đôi lúc làm người vay phải ngán ngẫm, thông qua rất nhiều khâu, nhiều bộ phận. Ví dụ: Khi KH đến vay ở NH, đầu tiên KH sẽ gặp NV PFC tư vấn hồ sơ vay, sau đó KH gặp NV Tín dụng tư vấn lại nhu cầu, hồ sơ vay, NV Tín dụng sẽ đến thẩm định. Sau khi có quyết định cho vay, KH lên Ngân hàng cùng với NV Pháp lý chứng từ đi công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo; và khi hoàn tất hồ sơ pháp lý KH gặp nhân viên Dịch vụ Tín dụng ký kết hợp đồng và giải ngân. Chính vì phải qua nhiều khâu, ở mỗi khâu đôi lúc có những vướng mắc, KH phải trình bày lại nhu cầu của mình,…
Thời hạn vay dài 4,06 điểm, khách hàng vay có nhiều mức thu nhập khác nhau, có khách hàng không quan tâm nhiều đến thời hạn vay, nhưng có khách hàng lại mong muốn thời hạn vay dài để họ trả góp dần với số tiền phù hợp với thu nhập.
Đối với 5 yếu tố còn lại tuy dưới thang điểm 4 ( mức độ mong đợi) nhưng đều có điểm trung bình trên thang điểm 3 (mức độ bình thường)
Phương thức trả nợ đa dạng 3,87 điểm có 2 phương thức là trả nợ gốc và lãi mỗi kỳ và lãi trả đầu kỳ, vốn gốc trả cuối kỳ. KH có thu nhập khác nhau, vay mua nhà với mục đích ở hoặc kinh doanh BĐS, nên KH cũng quan tâm đến phương thức trả nợ phù hợp với điều kiện của mình. Chứng từ hợp đồng vay phải rõ ràng chi tiết 3,90 điểm: hợp đồng vay thể hiện thỏa thuận, quyền hạn và nghĩa vụ giữa các bên, vì vậy hợp đồng phải rõ ràng để tránh mâu thuẫn giữa các bên ký kết hợp đồng. Lãi suất phạt bao gồm phạt trả nợ trước hạn hoặc trả lãi, vốn trễ hạn với số điểm mong đợi trung bình là 3,83 điểm, thời hạn xử lý nợ quá hạn dài được 3,68 điểm và khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu được 3,56 điểm.
4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả gópBảng 4.2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng Bảng 4.2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng CÁC YẾU TỐ Mong đợi Trung bình của KH Hài lòng trung bình của KH Mức độ thỏa mãn của KH (%) Lãi suất vay thấp
Hạn mức cho vay cao
Nhân viên Ngân hàng có chuyên môn, ân cần, lịch sự
Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh Thủ tục vay đơn giản
Thời hạn vay dài
Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ, chi tiết Phương thức trả nợ đa dạng
Lãi suất phạt thấp (0.2% /số tiền trả trước hạn/ số kì trả trước hạn)
Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá
hạn (60 ngày với khoản vay dưới 1 tỷ, 30 ngày với khoản vay trên 1 tỷ)
Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu
4,91 4,59 4,36 4,27 4,07 4,06 3,9 3,87 3,74 3,68 3,56 3,68 3,95 4,22 3,63 3,57 4,0 4,09 3,43 3,4 3,15 3,2 74,95 86,05 96,79 85,01 87,71 98,52 104,87 88,63 90,9 85,59 89,88 Nguồn: Kết quả tổng hợp Đối với các yếu tố có điểm mong đợi trung bình trên 4.
Qua bảng kết quả Sự thỏa mãn khách hàng ta thấy khách hàng thỏa mãn với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của ACB. Trong đó, lãi suất vay thấp là yếu tố được khách hàng mong đợi nhiếu nhất nhưng mức độ đáp ứng của ngân hàng hơi thấp so với mong
74,95% thấp nhất. Nguyên nhân là do tỉ lệ lạm phát trong nền kinh tế đang rất cao, lãi suất tiền gửi giữa các ngân hàng cũng thi nhau tăg vọt, ACB cũng không ngừng nâng cao lãi suất tiền gửi vì vậy lãi suất cho vay cũng phải tăng, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, bên cạnh đó tâm lý người đi vay vốn luôn mong muốn lãi suất vay càng thấp càng tốt nên khi đánh giá lãi suất vay của ACB có thể thiếu sự nhìn nhận trên bình diện chung và thiếu so sánh lãi suất vay của ACB với các Ngân hàng khác.
Yếu tố thời hạn vay được đánh giá cao (98,52%), tùy thuộc vào tài sản đảm bảo và khả năng tài chính của khách hàng mà thời hạn vay có thể lên đến 20 năm.
Nhân viên ngân hàng Á Châu được đánh giá tốt, có chuyên môn, ân cần và lịch sự với khách hàng (96,79%) do nhân viên N
gân hàng được đào tạo nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ tại Trung tâm đào tạo của ACB, bên cạnh đó ACB cũng có những quy định riêng về phong cách phục vụ của nhân viên.
Thủ tục vay của ACB không được KH thỏa mãn cao (87,71%) do thủ tục còn phức tạp, qua nhiều khâu, nhiều bộ phận như đã nêu ở phần phân tích các yếu tố mong đợi của khách hàng.
Khách hàng cũng khá hài lòng với tiến độ giải quyết hồ sơ (85,01%) tại ACB, với quy định nếu KH có thu nhập từ lương thì thời gian giải quyết hồ sơ tối đa 3 ngày, và thu nhập từ kinh doanh có thời gian giải quyết tối đa là 6 ngày.
Đối với các yếu tố có điểm mong đợi trung bình dưới 4.
Yếu tố chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết vượt mức mong đợi của khách hàng ( 104,87%) do tất cả các bước trong quy trình vay đều phải có giấy tờ xác thực, đảm bảo tính minh bạch theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước giúp ACB lưu trữ thông tin dễ dàng và giúp khách hàng hiểu rõ hơn những quy định và cam kết giữa các bên trong hợp đồng
Các yếu tố: Phương thức trả nợ đa dạng ( 85,59%), thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn (60 ngày với khoản vay dưới 1 tỷ, 30 ngày với khoản vay trên 1 tỷ), khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu KH (89,88%) KH không đặt nhiều mong đợi nhưng khách hàng lại khá thỏa mãn với những yếu tố này.
Thái độ, chất lượng phục vụ khách hàng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ACB đem đến cho khách hàng.
4.3.1. Thái độ phục vụ
Bảng 4.3 Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ACB – CN Tân Bình
CÁC YẾU TỐ Có
(%)
Không (%) 1.Nhân viên ACB luôn chào đón niềm nở, lễ phép với khách hàng
2.Khi đang phục vụ anh/chị tại quầy nếu có gián đoạn do khách hàng khác/ tìm tài liệu, hồ sơ… nhân viên ACB có nhẹ nhàng xin lỗi anh/chị và nhanh chóng quay trở lại
3.Khi kết thúc giao dịch nhân viên ACB có nói lời cảm ơn và hỏi “anh/chị có cần gì thêm không ?”
97,39 98,26 95,65 2,61 1,74 4,35 Nguồn : Kết quả tổng hợp Qua bảng kết quả cho thấy nhân viên ACB – CN Tân Bình trong quá trình giao tiếp với khách hàng luôn giữ thái độ lịch sự, lễ phép và làm hài lòng khách hàng. Nhưng vẫn còn tồn tại một số ít khách hàng lại chưa hài lòng.
Yếu tố 1 có 97,39% số khách hàng được phỏng vấn cho rằng nhân viên ACB luôn niềm nở, lễ phép với họ và 2,61% số khách hàng còn lại thì không đồng tình do trong quá trình làm việc với cường độ cao, có nhiều khách hàng chờ được giao dịch khiến nhân viên ACB đôi lúc căng thẳng không chào đón niềm nở khi gặp khách hàng.
Yếu tố thứ 2, trong quá trình giao tiếp với KH tại quầy mà bị gián đoạn bởi một KH