5. Kết cấu của luận văn
4.1.1 Giải pháp thứ nhất: Chú trọng yếu tố Lòng trung thành của khách
hàng để có thể phát triển bền vững
Theo kết quả thống kê mô tả thực trạng với số liệu tỷ lệ khách hàng trong mẫu đồng ý với các phát biểu: khách hàng trung thành sẽ mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ hiện tại của ngân hàng, sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên cho dịch vụ ngân hàng khác khi có nhu cầu, và sẽ giới thiệu tốt về ngân hàng cho người khác. Đây rõ ràng là những lợi ích to lớn cho sự phát triển bền vững mà các ngân hàng sẽ có được nếu chú trọng một cách hiệu quả đến yếu tố lòng trung thành.
Trong khi đó, hiện tại thì mức độ trung thành của khách hàng với các ngân hàng theo như khảo sát được là chưa cao, thể hiện qua các giá trị trung bình của các tiêu chí đo lường trong thang đo lòng trung thành.
Còn các ngân hàng thì vẫn đang tiếp tục theo định hướng phát triển theo chiều rộng, cạnh tranh quyết liệt để quyết liệt để chiếm cho được miếng bánh thị phần còn lại, không để tâm đến việc duy trì sự trung thành của những khách hàng đã thu hút được11. Như vậy có nghĩa là các ngân hàng đang cố gắng phát triển mà không có chiến lược rõ ràng, lãng phí nguồn lực và phát triển không bền vững. Vẫn biết việc sống còn của ngân hàng dựa trên đồng vốn huy động được của khách hàng; nếu không còn thu hút được dòng vốn của khách hàng thì ngân hàng tất nhiên sẽ bị đào thải. Nhưng có nghĩa gì khi khách hàng thu hút được hôm nay có thể mang lại chút lợi nhuận nhưng ngày mai lại bỏ ra đi hết? Lợi nhuận sẽ chỉ đến từ những khách hàng thường xuyên.
Do đó, các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên chú trọng đến lòng trung thành của khách hàng, như một yếu tố quan trọng cho sự phát triển trong trước mắt và lâu dài, để có định hướng và chương trình hành động đúng đắn, hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng hiện có bên cạnh những nỗ lực để thu hút thêm khách hàng mới.
Giải pháp thứ nhất này được đưa ra nhằm mục đích khuyến nghị các nhà quản trị ngân hàng hãy xem xét để điều chỉnh chiến lược phát triển của mình theo hướng tối ưu hóa lợi ích và nguồn lực của ngân hàng.