5. Kết cấu của luận văn
3.4.3 Về Lòng trung thành
Xét nội dung bảng 3.13 dưới đây, các giá trị trung bình (mean) thể hiện đánh giá của khách hàng về mức độ trung thành với ngân hàng; còn các con số tỉ lệ khách hàng đồng ý cho biết có bao nhiêu khách hàng đồng ý rằng họ sẽ biểu hiện lòng trung thành với ngân hàng đúng như nội dung mỗi tiêu chí.
Ta thấy:
- Tiêu chí “sẽ không đổi qua sử dụng dịch vụ tương tự của ngân hàng khác nếu ngân hàng đang giao dịch hiểu được nhu cầu của họ để đáp ứng” có tới khoảng 57% khách hàng đồng ý. Tiêu chí này cũng đạt giá trị trung bình cao nhất trong năm tiêu chí biểu hiện lòng trung thành của khách hàng (mean = 3.66). Điều này cho biết khách hàng hiện tại đánh giá ngân hàng họ đang giao dịch hiểu được và đáp ứng được nhu cầu của họ nên họ không chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, và sẽ là như vậy nếu ngân hàng duy trì và phát huy được lợi điểm này để giữ chân khách hàng.
- Tiêu chí “sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng đang giao dịch” đạt 56.8%, cho biết khách hàng nếu hài lòng về ngân hàng thì sẽ nói tốt về ngân hàng với người khác đã chiếm đa số, và giá trị trung bình cũng đạt mean = 3.65 là tương đối cao trong số 5 tiêu chí đo lường lòng trung thành.
- Và tiêu chí “sẽ luôn coi ngân hàng đang giao dịch là lựa chọn đầu tiên khi cần thêm dịch vụ ngân hàng khác” cũng đạt 56.8%, giá trị trung bình cũng ở mức 3.65.
Bảng 3.13 Thống kê mô tả thang đo Lòng trung thành
Cỡ mẫu Giá trị trung bình (mean) Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) LTT2 161 3.66 .935 LTT4 162 3.44 1.153 LTT5 162 3.21 1.155 LTT6 162 3.65 .999 LTT7 162 3.65 1.100 Valid N (listwise) 162
ltt2,4,5,6,7: Các tiêu chí đo lường yếu tố Lòng trung thành của khách hàng
56.8%
Sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của NH
LTT7
56.8%
Sẽ luôn coi NH là lựa chọn đầu tiên nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ mới
LTT6
39.5%
Sẽ ưu tiên giao dịch với NH này cho dù bạn bè có khuyến nghị một NH khác tốt hơn
LTT5
48.8%
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH này LTT4
56.5%
NH hiểu được nhu cầu của KH nên họ không muốn đổi qua giao dịch với NH khác
LTT2
56.8%
Sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của NH
LTT7
56.8%
Sẽ luôn coi NH là lựa chọn đầu tiên nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ mới
LTT6
39.5%
Sẽ ưu tiên giao dịch với NH này cho dù bạn bè có khuyến nghị một NH khác tốt hơn
LTT5
48.8%
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH này LTT4
56.5%
NH hiểu được nhu cầu của KH nên họ không muốn đổi qua giao dịch với NH khác
LTT2
Tỉ lệ KH đồng ý
Tiêu chí Tỉ lệ KH đồng ý
Tiêu chí
Kết quả này cho biết rằng nếu khách hàng trung thành với ngân hàng, họ sẽ thể hiện lòng trung thành với ngân hàng bằng việc không bỏ ngân hàng ra đi, sẽ sử dụng thêm dịch vụ khác của ngân hàng nếu phát sinh thêm nhu cầu, và sẽ giới thiệu tốt về ngân hàng để khuyến khích những người thân quen trở thành khách hàng của ngân hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng giảm được chi phí tìm kiếm và thu hút khách hàng đến với mình; và về lâu dài sẽ dần xây dựng được một hình ảnh tốt trong lòng khách hàng. Vậy rõ ràng là các ngân hàng sẽ có được những lợi ích to lớn nếu quan tâm một cách hiệu quả đến lòng trung thành khách hàng.
Thế nhưng với thực trạng hiện nay thì mức độ trung thành thể hiện qua các tiêu chí trong thang đo LTT chưa cao (giá trị trung bình chỉ đạt từ 3.21 đến 3.66, thuộc mức trung bình theo như quy ước ở trên).
Do đó, NQT NH đang hoạt động trên địa bàn TPHCM cần sớm có chiến lược và hành động đúng đắn nhằm duy trì và nâng cao sự trung thành của KH.
Các kết quả khảo sát thực tế về lòng trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và quyết định lựa chọn trên đây sẽ được sử dụng làm cơ sở đưa ra các giải pháp cho nhà quản trị ngân hàng ở chương tiếp theo.
Tóm tắt chương 3
Trong chương này, các bước phân tích đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, để đưa đến kết quả nghiên cứu đã được trình bày chi tiết. Trong đó, các nội dung: thông tin về mẫu nghiên cứu; thông tin kiểm định thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra ở chương trước được trình bày theo kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Chương tiếp theo sẽ nêu những giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu tìm được và nêu kết luận về đề tài.
Chương IV
KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Giới thiệu
Nội dung chương cuối này của nghiên cứu sẽ nêu những giải pháp dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu đã khẳng định được, và nêu kết luận về nghiên cứu.