Chính sách khách hàng: Đây là việc nên làm đầu tiên trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt giữa các NH như hiện nay. Xây dựng chính sách khách hàng, phân nhóm KH hợp lý để có những ưu đãi phù hợp nhằm giữ chân KH cũ, thu hút KH mới theo hướng đa dạng hóa KH, phân tán rủi ro. Những biện pháp cụ thể là:
- Phân loại KH dựa vào các tiêu chí cả về quá khứ, hiện tại lẫn dự phóng trong tương lai như tiền gửi thanh toán, chất lượng tín dụng, thu nhập mang lại cho NH, ... để áp dụng giá vốn phù hợp trong cho vay và huy động, ưu tiên khi giao dịch và các chính sách khác phù hợp với các nhóm KH đã được phân loại.
- Yếu tố tâm lý của KH/phong tục tập quán cũng nên được quan tâm một cách
đặc biệt và có hệ thống theo dõi tập trung trên toàn hệ thống, có thể nghiên cứu bổ
sung trên TCBS. Thu thập thông tin từ những nhân viên/bộ phận trực tiếp tiếp xúc với KH để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng KH. Thường xuyên trao đổi, tham khảo và thăm dò ý kiến KH để tạo mối quan hệ tốt đẹp và có những góp ý hữu ích từ KH.
- Xây dựng chính sách giá khép kín, đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ của ACB. Một mặt để bán chéo sản phẩm, mặt khác để giữ chân KH, hạn chế tình trạng KH sử
dụng dịch vụ của NH khác và có sự so sánh.
Thiết lập một danh mục cho vay hợp lý, phù hợp với tình hình kinh tế xã hội của từng vùng, từng khu vực, từng đối tượng KH cụ thể trong từng thời kỳ, đồng thời phải phù hợp với định hướng chính sách của Chính phủ và của NHNN. Danh mục tín dụng phải đảm bảo các yếu tố: Đa dạng hóa được ngành nghề, KH vay, yếu tố địa lý và cả loại hình cho vay; Phù hợp tình hình kinh tế vĩ mô và điều kiện, xu hướng phát triển của thị trường hoạt động; Phù hợp quy mô, năng lực và khả năng kiểm soát rủi ro của bản thân NH; Phù hợp định hướng phát triển và lợi thế so sánh của NH. Để giải quyết vấn đề này, ACB cần thực hiện các biện pháp cụ thể:
- Tập trung vào nhóm KH kinh doanh các mặt hàng được NN khuyến khích như: xuất khẩu gạo, thủy sản, dệt may, sản xuất hàng tiêu dùng trong nước, sản xuất hàng xuất khẩu, …
- Ưu tiên cho vay các doanh nghiệp có trụ sở chính tại địa bàn hoạt động/gần ACB để tiện cho việc nắm bắt thông tin KH, tái thẩm định KH. Tuy ACB đã được hạch toán nối mạng trực tuyến, nhưng cần phải phân bổ, điều chuyển KH vay hợp lý giữa các chi nhánh. Tránh tình trạng tranh giành KH trong cùng hệ thống, thứ
nhất làm mất đi hình ảnh của ACB, thứ hai gây rủi ro khi không theo sát được KH vay.
- Cụ thể hóa tiêu chí phân nhóm khách hàng nhằm tuyển chọn các KH thực sự
tốt, có uy tín trả nợ để cho vay, tránh tình trạng cấp tín dụng chạy theo chỉ tiêu. Nghiêm khắc với tiêu cực tín dụng, gây rủi ro cho NH khi cho vay. Tiêu chuẩn hóa cán bộ tín dụng cả về trình độ chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp.
Chính sách lãi suất: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi lãi suất được kiểm soát bởi NHNN và có thỏa thuận, nên xây dựng chính sách lãi suất dựa vào uy tín trả nợ của KH, tính khả thi của phương án kinh doanh. Trên cơ sở đó, có chính sách lãi suất ưu đãi linh hoạt cho những KH có uy tín trả nợ tốt, hoạt động kinh doanh hiệu quả, tài sản đảm bảo thích hợp, KH tiềm năng theo chính sách khách hàng cụ thể. Mở rộng hơn nữa thẩm quyền giảm lãi suất của Giám đốc khối/Hội
sót những KH tốt, đồng thời có thể tổng kết, kiểm soát được lượng KH này nhanh chóng. Ngược lại, đối với những món vay nhỏ, khoản vay tín chấp thì áp dụng mức lãi suất cao để bù đắp được những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình cấp tín dụng, nhưng phải giới hạn ở một tỷ lệ có thể chấp nhận được, tránh những rủi ro không
đáng có.
Sản phẩm tín dụng: đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng lựa chọn và áp dụng các sản phẩm tín dụng ít rủi ro (chiết khấu, bao thanh toán), hệ thống sản phẩm tín dụng nên được liên kết một cách chặt chẽ, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ACB và mở rộng, đa dạng hóa KH, lĩnh vực đầu tư, mở rộng quy mô tín dụng và hạn chế rủi ro.