dịch vụ một cách toàn diện.
Trong một thời gian dài BIDV gần như chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay các dự án đầu tư trung và dài hạn. Hoạt động huy động
-45-
Sau 50 năm hình thành và phát triển, BIDV đã trở thành một ngân hàng hoạt động đa năng. Nhưng cho đến nay hoạt động dịch vụ phi tín dụng vẫn còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng. Thực tế là vậy nhưng BIDV chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu thành ngân hàng cung cấp toàn diện các loại dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
BIDV thiếu bộ phận chuyên đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng trong toàn hệ thống. Hiện tại, BIDV thực hiện phân quyền quản lý đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẻ, kịp thời từ Hội sở chính. Do đó, tình trạng không thống nhất, thiếu đồng bộ và không đảm bảo được chất lượng dịch vụ tại tất cả các chi nhánh thành viên là khó tránh khỏi. Ngoài ra, tại các Chi nhánh còn có tình trạng chạy theo tăng trưởng, chú trọng hoàn thành chỉ tiêu, kế hoạch được giao bằng cách tập trung tiếp thị những doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm năng phát triển lâu dài của BIDV.
Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cũng chưa được BIDV đầu tư đúng mức. Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Vì vậy, các dịch vụ mới BIDV đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành công.
Một điểm đáng lưu ý là nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, tuỳ theo mỗi nhóm đối tượng khách hàng mà đặc điểm và nhu cầu dịch vụ phát sinh là khác nhau. Một ngân hàng muốn cung cấp dịch vụ thành công phải biết cách phân loại khách hàng theo những tiêu chí cụ thể từ đó thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ, chính sách marketing và chăm sóc khách hàng, chính sách giá phí, lãi suất, tỷ giá… linh hoạt tương ứng. Hiện tại BIDV thực hiện không tốt vấn đề này.
-46-