5. Kết cấu của luận văn
4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân của những chủ sở hữu thẻ ATM ở Việt Nam còn rất hạn chế. Việc cho người khác mượn thẻđể rút tiền, dùng chung thẻ...v.v. còn rất phổ biến. Không ít vụ việc mất trộm tiền trong tài khoản sau đó đã xác minh
được kẻ trộm chính là bạn, là vợ, chồng… của chủ thẻ. Chính vì thế cần tư vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn như sau:
Khách hàng không nên lấy thông tin cá nhân như số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh,…là số PIN cho thẻ mình.
Nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch.
Không cho người khác mượn thẻ của mình.
Ghi lại số thẻ, số tài khoản và sốđiện thoại khẩn cấp của Ngân hàng phòng khi phải báo mất thẻ. Khi mất thẻ, báo ngay cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ do Ngân hàng đó cung cấp để được khoá thẻ.
Sau khi thực hiện giao dịch, đối chiếu số tiền ghi trên hoá đơn với giá trị tiền đã rút. Cần giữ lại hoá đơn, không để lại ATM để tránh lộ thông tin về thẻ và số tài khoản; đồng thời làm bằng chứng khi có khiếu nại hoặc tranh chấp.
Dịch vụ thẻ ATM cũng như bao dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ dù có hoàn hảo đến đâu cũng không tránh khỏi những sai sót nhất định. Hiện nay, Vietcombank Hồ Chí Minh có một bộ phận chuyên trách xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng:
Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,…
Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Khi khách hàng đang nói, cán bộ ngân hàng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời. Biết xin lỗi đúng lúc và đưa ra những hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác.
Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại thì tâm trạng của họ sẽ không thoải mái, đặc biệt đối với những giao dịch bị lỗi tại máy ATM không thành công mà tài khoản khách hàng đã trừ tiền thì họ rất hoang mang kèm theo rất không hài lòng. Lúc này
việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng, cán bộ ngân hàng cần ghi nhận kịp thời và có hướng khắc phục nhanh nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương này dựa vào kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 ở chương 3, tìm ra thành phần nào tác động mạnh đến sự hài lòng, và thành phần nào khách hàng chưa hài lòng. Từ đó có giải pháp khắc phục những gì khách hàng còn phàn nàn, và có giải pháp nâng cao hơn chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn.
PHẦN KẾT LUẬN
Nghiên cứu này dựa vào mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988, 1991) với năm thành phần và 22 biến quan sát. Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giảđã hiệu chỉnh thành sáu thành phần với 31 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần là có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có bốn thành phần với 27 biến quan sát là có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24. Thành phần phí và khuyến mãi hay đó chính là giá cả nó không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu này.
Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và độ tiếp cận hơn là kỹ năng nhân viên, độ tin cậy và an toàn khi giao dịch tại máy ATM. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24.
Mô hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ cho thị trường VN. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như mô hình tham khảo cho nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo:
Mô hình nghiên cứu này chỉ giải thích được 66.4% cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24. Nghiên cứu sau nên đưa vào thêm các thành phần khác như: thành phần loại hình ngân hàng như: yếu tố ngânhàng thương mại cổ
phần, ngân hàng quốc doanh hay lãi suất,... Và nghiên cứu này chỉ khảo sát trên địa bàn TP.HCM, nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu. Và nghiên cứu này chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên kết quả chưa cao, và nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
ZY
Tiếng Việt:
Phạm Thị Minh Hà, Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng tại TP HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM.
Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.
Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ
thanh toán tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TPHCM.
Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời”, CS2003-19 Trường Đại học kinh tế, TPHCM.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, 9(10), 57-70.
Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức TPHCM.
Vietcombank (2009), Quy trình nhiệp vụ thẻ tập I-II-III, Hà Nội.
Tiếng Anh:
Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68
Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press.
Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1.
Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450
Websites:
http://www.vietcombank.com.vn http://www.bidv.com.vn
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi
Phụ lục 1.1: Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu
BẢNG CÂU HỎI
\[
Xin chào anh/chị, xin cám ơn anh/chị đã đọc và trả lời bảng câu hỏi này. Tôi là học viên cao học trường Đại học kinh tế, những thông tin anh/chị sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi để đề ra những biện pháp phục vụ
khách hàng tốt hơn. Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt
đối được giữ bí mật. Anh/ chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây.
Hãy đánh dấu (9) vào các lựa chọn của anh/chị.
I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN:
Xin anh chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây
1. Giới tính: nam nữ
2. Tuổi: 18-25 26-35 36- 45 trên 45
3. Mức thu nhập trung bình một tháng (triệu đồng)
< 2 tr 2- 5 tr 5.1- 7 tr 7.1- 9 tr trên 9 tr
II. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
4. Thời gian sử dụng thẻ ATM Vietcombank:
< 1 năm 2 năm - dưới 3 năm
1 năm - dưới 2 năm > 3 năm
5. Vui lòng cho biết anh/chịđang làm việc trong ngành nghề nào sau đây:
Tài chính - Ngân hàng. Cơ quan hành chính sự nghiệp. Chủ kinh doanh. Lao động tự do. Sinh viên Khác (ghi rõ………)
6. Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình về thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương đối với những tiêu chí dưới đây: (khoanh tròn số mình chọn)
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường
Hài lòng Hoàn toàn hài lòng STT TIÊU THỨC Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình
thường lòngHài Hoàn toàn hài lòng I Sự tin tưởng (Rel)
1 Thảnh…) ương hiệu VCB(uy tín, hình 1 2 3 4 5
2 Thgiao dủ tụịc làm thch thẻ dẻễ nhanh chóng, dàng, tiện lợi 1 2 3 4 5
3 Hsuệố tht, liên tống ATM hoục ạt động thông 1 2 3 4 5
4 Thực hiện cung cấp tiện ích đúng
như cam kết 1 2 3 4 5
5 nhNgân hàng tích cững trở ngại củựa khách hàng c giải quyết 1 2 3 4 5 6
Tiện ích thẻ (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán điện, nước, điện
thoại…) 1 2 3 4 5
II Đáp ứng (Res)
1 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5
2 Thời gian để thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5
3 Nhân viên nhanh chóng thực hiện
dịch vụ 1 2 3 4 5
4 Nhân viên luôn sbạn ẵn lòng giúp đỡ 1 2 3 4 5
5 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải
đáp 1 2 3 4 5
III Sựđảm bảo (Ass)
1 nhân viênMức độ lịch sự (nhã nhặn) của 1 2 3 4 5
2 tiĐộền, chuy chính xác cển khoủa giao dản,…) ịch (rút 1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn niềm nở với bạn 1 2 3 4 5
câu hỏi của bạn
5 Nhân viên tạo được niềm tin 1 2 3 4 5
IV Cảm thông (Emp)
1 Nhân viên quan tâm hàng đến khách 1 2 3 4 5
2 Chính sách phí và khuyến mãi 1 2 3 4 5
3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5
4 giao dGiờ giịấch c hoạt động của các điểm 1 2 3 4 5
V Tài sản hữu hình (Tan)
1 Ngân hàng có htốt, hiện đại. ệ thống máy ATM 1 2 3 4 5
2 Số lượng điểm chấp nhận thẻ 1 2 3 4 5
3 Nhân viên ngân hàng tươm tất ăn mặc 1 2 3 4 5
4 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt 1 2 3 4 5
7. Trong các loại thẻ dưới đây anh/chịđã từng hoặc đang sử dụng loại thẻ nào?
anh/chị hãy đánh dấu.
Sau đó anh/chị vui lòng xếp thứ tựưa thích giảm dần đối với các loại thẻ mà anh/chịđã đánh dấu (thích nhất đánh số 1, giảm dần 2,3,4..) Thẻ anh/chị đã từng hoặc đang sử dụng (x) Tên các thẻ Thứ tựưa thích giảm dần (trong các thẻđã sử dụng)
Thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương
Thẻ ATM của NH Nông nghiệp & PTNT
Thẻ ATM của NH Công thương
Thẻ ATM của NH Đầu tư & Phát triển
Thẻ ATM của NH Đông Á
Thẻ ATM của NH Sài gòn thương tín
Thẻ Visa Electron & Mastercard Electron của NH Á châu
Thẻ F@staccess của NH Kỹ thương
8. Anh chị hãy xếp hạng tầm quan trọng của các yếu tố sau đây khi anh chị quyết định chọn lựa thẻ ATM (đánh số 1 là quan trọng nhất, 2 là quan trọng thứ hai,..., 7 là ít quan trọng nhất)
Tiện ích tốt ( thanh toán tiền điện, điện thoại, chuyển khoản, rút tiền…) …………
Phục vụ của nhân viên …………
Phí sử dụng thẻ. …………
Số lượng máy ATM . …………
Thủ tục làm thẻ. …………
Uy tín của Ngân hàng. …………
An toàn khi sử dụng thẻ ATM …………
Phụ lục 1.2: Bảng câu hỏi chính thức
BẢNG CÂU HỎI
\[
Xin chào anh/chị, xin cám ơn anh/chị đã đọc và trả lời bảng câu hỏi này. Tôi là học viên cao học trường Đại học kinh tế, những thông tin anh/chị sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi để đề ra những biện pháp phục vụ
khách hàng tốt hơn. Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt
đối được giữ bí mật. Anh/ chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây.
Hãy đánh dấu (9) vào các lựa chọn của anh/chị.
I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN:
Xin anh chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây
1. Giới tính: nam nữ
2. Tuổi: 18-25 26-35 36- 45 trên 45
3. Mức thu nhập trung bình một tháng (triệu đồng)
< 2 tr 2- 5 tr 5.1- 7 tr 7.1- 9 tr trên 9 tr
II. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
4. Thời gian sử dụng thẻ ATM Vietcombank:
< 1 năm 2 năm - dưới 3 năm
1 năm - dưới 2 năm > 3 năm
5. Vui lòng cho biết anh/chịđang làm việc trong ngành nghề nào sau đây:
Tài chính - Ngân hàng. Cơ quan hành chính sự nghiệp. Chủ kinh doanh. Lao động tự do. Sinh viên Khác (ghi rõ………)
6. Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình về thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương đối với những tiêu chí dưới đây: (khoanh tròn số mình chọn)
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường
Hài lòng Hoàn toàn hài lòng STT TIÊU THỨC Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Hoàn toàn hài lòng I Độ tin cậy 1 Thẻ ATM VCB được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5
2 Thgiảủn, thu tục làm thận lợi ẻ nhanh chóng, đơn 1 2 3 4 5
3 Hsuệố tht, liên tống ATM hoục ạt động thông 1 2 3 4 5
4 VCB thđúng nhựưc hi cam kện cung cết ấp tiện ích 1 2 3 4 5
5 Thdịch vẻ ATM thanh toán hàng hóa, ụ dễ dàng. 1 2 3 4 5
6
Tiện ích thẻđa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán điện,
nước, điện thoại…) 1 2 3 4 5
7 nhNgân hàng tích cững trở ngại củựa khách hàng c giải quyết 1 2 3 4 5 II Kỹ năng
8 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5
9 Thngắờn, thui gian ậđển ti thện ực hiện giao dịch 1 2 3 4 5 10 Nhân viên tđáng các thắưc m vấn và trắc của khách hàng ả lời thoả 1 2 3 4 5 11 nhanh chóng, hNhân viên thẻ giợảp lý i quyết khiếu nại 1 2 3 4 5 12 Nhân viên thnhanh chóng, chính xác. ẻ xử lý nghiệp vụ 1 2 3 4 5 13 Dđáp vễ dàng liên hề thẻ ệ với tổng đài giải 1 2 3 4 5 III An toàn
14 Khách hàng ththẻ ATM VCB ấy an toàn khi dùng 1 2 3 4 5
16 Nhân viên luôn niềm nở với bạn 1 2 3 4 5
17 Nhân viên câu hỏi của bđủạ hin ểu biết để trả lời 1 2 3 4 5
18 Nhân viên tkhách hàng ạo được niềm tin cho 1 2 3 4 5
IV Cảm thông
19 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5
20 Chính sách phí và khuyến mãi tốt 1 2 3 4 5
21 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5
22 giao dGiờ giịấch c hoạt động của các điểm 1 2 3 4 5
V Tài sản hữu hình
23 tNgân hàng có hốt, hiện đại. ệ thống máy ATM 1 2 3 4 5
24 Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn 1 2 3 4 5
25 Nhân viên ngân hàng tươm tất ăn mặc 1 2 3 4 5
26 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt 1 2 3 4 5
VI Độ tiếp cận
27 Mạng lưới máy ATM rộng khắp 1 2 3 4 5
28 Cách blý, giúp khách hàng dố trí nơi đặt máy ATM hễ nhận biếợt p 1 2 3 4 5 29 Dịch vụ trên máy ATM thiết kế dễ
sử dụng. 1 2 3 4 5
30 Nơi để xe giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5
31
Thẻ ATM của VCB rút được hầu hết máy ATM ngân hàng khác
nhanh chóng, thuận tiện. 1 2 3 4 5
VII Sự hài lòng
32 Nhìn chung dVCB làm bạn hài lòng ịch vụ thẻ ATM 1 2 3 4 5