ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TỪ
PHẨM VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện nay ta dùng bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng, bảng câu hỏi được phỏng vấn trên 60 khách hàng có sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Á Châu. Địa điểm phỏng vấn là tại các địa điểm đặt máy ATM của ACB, các siêu thị lớn. Thời gian phỏng vấn từ ngày 2 tháng 5 đến 9 tháng 5.( Xem bảng câu hỏi và phần kết quả xử lý dữ liệu trong phần phụ lục).
Dựa vào kết quả xử lý ta có:
Bảng 8: ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Từ 18 đến 24 tuổi 14 23.3
Trên 24 đến dưới 40 tuổi 27 45
Trên 40 đến 60 tuổi 15 25
Trên 60 tuổi 4 6.7
Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Phần lớn khách hàng mục tiêu nằm trong độ tuổi từ 24 đến 40 tuổi (chiếm 45%), chỉ khoản ¼ là trong độ tuổi từ trên 40 đến 50 tuổi. Phần còn lại thuộc độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi và trên 50 tuổi. Như vậy đa số những người trong mẫu là những người nằm trong độ tuổi lao động
Bảng 9: NGHỀ NGHIỆP HIỆN NAY CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Học sinh_sinh viên 7 11.7
Cán bộ công nhân viên công ty trong nước 14 23.3
Cán bộ công nhân viên công ty nước ngoài. 11 18.3
Chủ doanh nghiệp. 10 16.7
Tiểu thương. 3 5
Ngành nghề tự do. 4 6.7
Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Hơn phân nửa khách hàng là những người làm việc trong các công ty trong nước và ngoài nước, làm việc cho nhà nước (chiếm 59.9 %), chủ doanh nghiệp cũng chiếm số lượng khá trong mẫu (chiếm 16.7%), còn lại là học sinh, sinh viên, tiểu thương và những người làm nghề tự do. Tóm lại khách hàng sử dụng thẻ của ACB là những người có nghề nghiệp ổn định.
Bảng 10: MỨC THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Dưới 2 triệu 6 10
Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu 14 23.4
Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu 18 30
Từ 6 triệu đến dưới 8 triệu 11 18.3
Từ 8 triệu trở lên 11 18.3
Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đa số khách hàng của ACB là những người có việc làm ổn định. Thu nhập của nhóm đối tượng này tương đối cao hơn so với thu nhập trung bình của cả nước, khoảng 30% số người có thu nhập từ 4 đến 6 triệu. Khoảng 1/5 số người có thu nhập từ 6 đến 8 triệu. và 1/5 số người có thu nhập từ 8 triệu trở lên. Và cũng gần một phần năm số người có thu nhập từ 2 đến 4 triệu.
Kết luận: Hầu hết khách hàng mục tiêu đều nằm trong độ tuổi lao động, làm việc tài
các công ty trong hoặc ngoài nước và có thu nhập khá cao.
Bảng 11: LOẠI THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG
Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng
Thẻ ATM 60 23 38.3 1
Thẻ Visacard 60 13 21.7 2
Thẻ Mastercard 60 7 11.7 4
Thẻ Master Dynamic 60 7 11.7 4
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Khách hàng sử dụng chủ yếu vẫn là thẻ ATM ( chiếm gần 40%) xếp hạng 1, đối với các loại thẻ quốc tế thì lượng người sử dụng vẫn còn khá ít, trong số người sử dụng thẻ quốc tế thì thương hiệu thẻ VISA được ưa chuộng hơn so với thẻ MASTER.
Bảng 12: NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH
Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng
Không có 60 19 31.7 1
NH Ngoại thương 60 16 26.7 2
NH Đông Á 60 9 15 3
NH NN0 & PTNT 60 9 15 3
Sacombank 60 7 11.7 4
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Bên cạnh sử dụng thẻ thanh toán của ACB có một số khách hàng vẫn sử dụng thẻ của các ngân hàng khác. Trong đó thẻ của ngân hàng Ngoại thương là được khách hàng sử dụng nhiều nhất ( gần 30%) xếp hạng 1, kế tiếp là ngân hàng Đông Á xếp hạng 2. Đây là những đối thủ cạnh tranh của thẻ ACB, khi khách hàng sử dụng song song 2 loại thẻ học sẽ có cơ hội so sánh các loại thẻ với nhau vì vậy đòi hỏi ACB không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ để có thẻ cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác. Bảng 13: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Dưới 12 tháng 10 16.7 Từ 12 tháng đến dưới 24 tháng 22 36.7 Từ 24 tháng đến dưới 36 tháng 19 31.7 Trên 36 tháng 9 15 Tổng 60 100
Hầu hết khách hàng đã tiếp xúc với loại hình thẻ thanh toán này từ khoảng 1 đến 2 năm, bên cạnh đó cũng có một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ từ 2 đến 3 năm, chứng tỏ phần lớn khách hàng sử dụng thẻ của ACB là những khách hàng lâu năm.
Bảng 14: KHẢ NĂNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Sẽ sử dụng 26 43.3
Không sử dụng 9 15
Không biết 25 41.7
Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Trong tương lai có gần 45% khách hàng vẫn chọn thẻ thanh toán mà mình đang sử dụng làm phương tiện thanh toán trong tương lai, trên 40% khách hàng chưa có quyết định, 15% khách hàng sẽ không tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán của những ngân hàng mà hiện tại họ đang sử dụng, đây là con số không nhỏ cho các ngân hàng vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải tìm ra nguyên nhân, để khắc phục nhằm giữ chân khách hàng
Khách hàng cho rằng số lượng điểm ứng tiền mặt và số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ của ACB nhiều nhưng số lượng máy ATM và các dịch vụ đi kèm sản phẩm thẻ thì ít. Hiện nay các ngân hàng khác có các chương trình khuyến mãi như miễn phí mở thẻ và miễn phí phí thường niên nên thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng họ, còn ACB hiện chưa cạnh tranh được với các ngân hàng khác trong mặt này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách hàng cho rằng hạn mức thẻ tín dụng của ACB khá cao nhưng hạn mức thanh toán bằng thẻ tối đa một ngày và hạn mức rút tiền mặt thì thấp. ACB nên khắc phục nhược điểm này vì hiện nay đã có một số ngân hàng hạn mức rút tiền mặt tối đa một ngày, điều đó sẽ tạo điều kiện hơn cho khách hàng trong việc chi tiêu.
Khách hàng đánh giá thời gian giao dịch bằng thẻ của ACB ở mức trung bình, tức là bằng các ngân hàng khác. Trong khi đó thời gian làm thẻ và thời gian nộp tiền vào tài khoản đến khi báo có là thấp.
Thủ tục đăng ký làm thẻ ACB khá đơn giản, điều này sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch mở thẻ.
Khách hàng đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng thẻ của ACB khá cao.
Đây là tiêu chí rất quan trọng đối với khách hàng khi quyết định lựa chọn ngân hàng vì vậy với mức điểm như vậy sẽ tạo uy tín cho ACB thu hút thêm khách hàng.
Một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hang đó là nhân viên giao dịch vì họ là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Theo ý kiến của khách hàng nhìn chung họ khá hài lòng về đội ngũ nhân viên giao dịch, trong đó điều họ hài lòng nhất là kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn của nhân viên. ACB nên tiếp tục phát huy thế mạnh này để thu giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Khách hàng cho rằng việc hướng dẫn, giải thích về biểu phí sử dụng dịch vụ thẻ là ở mức bình thường.