III. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI NGHIỆP VỤ BẢOHIỂM KẾT HỢP CON NGƯỜI TẠI PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 6 CHI NHÁNH BẢO
3. Công tác bồi thường.
Cùng với giám định, công tác bồi thường được tiến hành theo một quy trình (quy trình giám định bồi thường): Sau khi tổ chức giám định và lập biên bản giám định xong, giám định viên phải chuyển hồ sơ sang bộ phận bồi thường để tiến hành bồi thường trực tiếp cho khách hàng.
Bồi thường là khâu cuối cùng của tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm, là khâu thể hiện trách nhiệm lớn, rõ rệt nhất của Công ty bảo hiểm với người tham gia khi rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Đây là công việc thuộc dịch vụ sau bán hàng, có tác động lớn đến uy tín của doanh nghiệp, do vậy nó giữ vai trò quan trọng không kém khâu khai thác. Công việc thiết thực nhất mà Công ty bảo hiểm dành cho khách hàng chính là bồi thường. Chỉ lúc này, người tham gia mới cảm nhận hết được tác dụng của sản phẩm bảo hiểm - loại sản phẩm dịch vụ vô hình. Căn cứ vào công tác này, khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ của Công ty. Chính vì vậy mà Công ty Bảo Minh cũng như phòng bảo hiểm khu vực 6 rất chú trọng đến khâu này và coi đó như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Trong quá trình hoạt động, phương châm “bồi thường nhanh chóng, chính xác kịp thời” luôn được cán bộ nhân viên của phòng áp dụng để giúp người tham gia khắc phục rủi ro, ổn định cuộc sống, tiếp tục tiến hành, phát triển sản xuất kinh
doanh. Để đi đến việc chi trả bồi thường, phải có sự phối hợp với các khâu khác song việc chi trả bồi thường sẽ do một cán bộ bồi thường đảm nhiệm. Chính thái độ của nhân viên bồi thường này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự nhìn nhận, đánh giá và tâm lý của người tham gia bảo hiểm.
Trong điều kiện khó khăn về hoạt động khai thác, tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các Công ty bảo hiểm, thì việc mỗi Công ty tạo cho mình một ưu thế riêng là rất cần thiết. Từ đầu năm 1999 Bảo Minh đã có biện pháp nâng cao hiệu quả của công tác này, tăng cường phân cấp cho các đơn vị để giải quyết các sự kiện bảo hiểm. Cụ thể: nếu số tiền bồi thường thấp hơn hoặc bằng 04 triệu đồng thì phòng sẽ trực tiếp bồi thường cho khách hàng, nếu số tiền này vượt quá 04 triệu đồng thì sẽ chuyển lên Công ty để duyệt hồ sơ bồi thường nhưng vẫn là cán bộ bồi thường của phòng trực tiếp chi trả. Các sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng luôn được cán bộ phòng hướng dẫn tỉ mỉ để làm các thủ tục cần thiết ban đầu một cách nhanh chóng, được phân tích cặn kẽ mức độ thiệt hại, nhằm giải quyết sớm, thoả đáng việc bồi thường cũng như giảm bớt phiền hà cho khách hàng, nhờ vậy mà các mối quan hệ tốt đẹp giữa Công ty mà đại diện cụ thể là phòng bảo hiểm khu vực 6 và phía người tham gia được duy trì và tăng cường.
Nhờ thực hiện tốt công tác này mà nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con người cũng như các nghiệp vụ bảo hiểm khác của phòng đã được sự hưởng ứng nhiệt tình của khách hàng, nhờ đó hoạt động của phòng được duy trì triển khai một cách tốt đẹp. Tình trạng khiếu nại, kiện tụng hầu như không xảy ra. Thời gian giải quyết bồi thường khá nhanh chóng và ngày càng được rút ngắn. không đến 15 ngày sau khi hoàn tất đầy đủ hồ sơ, phòng và Công ty đã giải quyết cho người tham gia. Có những trường hợp khách hàng gặp khó khăn về tài chính, được tạm ứng hoặc giải quyết ngay trong ngày giúp họ nhanh chóng khắc phục khó khăn, giảm bớt việc đi lại phiền hà cho khách hàng.
Công tác bồi thường cũng là khâu mà tỷ lệ chi bồi thường và tỷ lệ bồi thường cao nhất. Để thấy rõ điều này, ta xem xét bảng sau:
Bảng 2.2: Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con người ở VPKV6 (Nguồn:PhòngbảohiểmKV6) Chỉ tiêu Năm Số người tham gia (Người) Xác suất rủi ro (%) Số vụ bồi thường (Vụ) Số tiền bồi thường (1000 đ) STBT bình quân (1000 đ) Doanh thu phí nghiệp vụ (1000 đ) Tỷ lệ chi bồi thường (%) 2000 16.200 11,29 1.572 671.299 427.035 1.004.400 66,84 2001 16.347 11,67 1.608 664.428 413.202 1.001.879 66,32 2002 16.457 11,37 1.665 716.451 430.301 1.020.495 70,21 2003 16.752 11,49 1.664 681.110 409.321 1.023.561 66,54
Như vậy, từ năm 2000 đến nay, số vụ bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con người ngày một tăng, năm sau cao hơn năm trước, tổng số tiền bồi thường cũng có xu hướng tăng lên. Nếu như năm 2000, số vụ bồi thường là 1.572 vụ thì sang năm 2001 con số đó đã lên tới 1.608 vụ. Tuy nhiên, số tiền bồi thường bình quân một vụ lại có xu hướng giảm đi. So sánh giữa năm 2000 và 2001 ta thấy: tuy số vụ bồi thường tăng 136 vụ nhưng tổng số tiền bồi thường lại giảm 6.871 triệu đồng, số tiền bồi thường bình quân/vụ giảm từ 427.035 đ/vụ xuống còn 413.202 đ/vụ. Sang các năm 2002, 2003 số vụ bồi thường vẫn tiếp tục tăng lên và số tiền bồi thường bình quân/vụ cũng theo xu hướng giảm. Có ý kiến cho rằng phải chăng phòng đã mất dần những khách hàng có thu nhập cao, tham gia bảo hiểm với mức trách nhiệm cao mà thay vào đó là những khách hàng mua bảo hiểm với mức trách nhiệm thấp? Thực tế không hẳn là như vậy, việc khách hàng tham gia bảo hiểm với mức trách nhiệm cao hay thấp không ảnh hưởng xác suất và mức độ nghiêm trọng của rủi ro xảy ra, nó chỉ ảnh hưởng đến việc chi trả tiền bồi thường trong trường hợp người tham gia gặp rủi ro về tính mạng phải nằm viện.
Qua phân tích tình hình bồi thường của nghiệp vụ này cho thấy, sự hiểu biết của người dân về loại hình bảo hiểm này ngày càng cao, họ đã biết nhiều hơn về quyền lợi mà mình được hưởng khi tham gia bảo hiểm. Do vậy, khi có tai nạn, rủi ro xảy ra, số khách hàng đến đòi quyền lợi bảo hiểm ngày càng tăng dần dẫn đến số vụ bồi thường mà phòng giải quyết nhiều hơn trước. Bên cạnh đó, do Công ty làm tốt công tác đề phòng hạn chế tổn thất nên mức độ nghiêm trọng của các vụ tai nạn đã được giảm đi rất nhiều. Điều đó không những đem lại hiệu quả cho Công ty bảo hiểm do giảm được chi phí bồi thường mà còn có một ý nghĩa sâu xa hơn, thể hiện thái độ tôn trọng đề cao con người hơn.