- Về phát triển các hoạt động dịch vụ: Với chiến lược tăng mức thu nhập từ dịch v ụ lên 40% tổng nhập của Vietinbank vào năm 2010 cùng với mục tiêu đa dạng hóa
3.2.2.7. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, mô hình tổ chức
Để hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mang lại hiệu quả cao thì việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ rất quan trọng. Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: khách hàng -> chi nhánh -> trung tâm thẻ -> khách hàng. Có nghĩa là thay vì sau khi in PIN và thẻ, trung tâm thẻ gửi đến các chi nhánh và khách hàng đến
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh
chi nhánh nhận thẻ hoặc yêu cầu chi nhánh gửi đến địa chỉ theo yêu cầu khách hàng thì bây giờ Trung tâm thẻ sẽ gửi thẻ trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm được thời gian khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch và giảm thiểu rủi ro có thể phát sinh khi thẻ lưu giữ tại chi nhánh mà khách hàng chưa kịp đến nhận thẻ. Hoặc có thể phân quyền giao trách nhiệm in thẻ và PIN cho chi nhánh tự quản lý, hoặc hình thành một bộ phận thẻ trung tâm đặt tại các văn phòng đại diện cho từng khu vực để việc giao nhận thẻ nhanh hơn và đỡ tốn kém chi phí vận chuyển, tránh tập trung công việc toàn bộ ở hội sở chính.
Ngoài ra, với đặc điểm mạng lưới chi nhánh rộng khắp ở các tỉnh thành trên cả nước thì mô hình hoạt động thẻ ngân hàng 2 cấp Trung ương và chi nhánh như hiện nay là mô hình phù hợp. Tuy nhiên, tại các chi nhánh cần thiết xây dựng mô hình bộ phận chuyên trách về thẻ. Bộ phận này gồm những cán bộ nghiệp vụ, cán bộ kỹ thuật, cán bộ chuyên môn hóa về tiếp thị và chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh. Khi đó trách nhiệm về tiếp thị và chăm sóc khách hàng giữa chi nhánh và Trung tâm thẻ được làm rõ để tăng cường sự chủ động và sáng tạo cho chi nhánh, hỗ trợ xây dựng các chương trình marketing tại chi nhánh phù hợp từng địa bàn, từng khu vực. Trong đó, nhiệm vụ của từng cán bộ được phân công cụ thể như sau:
- Cán bộ marketing: thực hiện marketing và khai thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển đại lý, phát triển các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ. Có những sáng kiến mới đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh.
- Cán bộ chăm sóc khách hàng: thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong quá trình trước, trong và sau bán hàng.
- Cán bộ nghiệp vụ: bao gồm cán bộ kế toán, thủ quỹ, tín dụng.
- Cán bộ kỹ thuật: xử lý các lỗi kỹ thuật liên quan đến vận hành ATM và thiết bị thanh toán do chi nhánh quản lý.
Hiện nay, với nguồn nhân lực, khách hàng, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, mỗi chi nhánh là một đại lý phát hành và thanh toán thẻ tiềm năng. Do đó, để khuyến khích các chi nhánh Vietinbank phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn mình quản lý thì Trung tâm thẻ phải xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch theo cơ chế khoán, xây dựng các chương trình thi đua, thực hiện công khai, công bằng các chính sách khen thưởng và phê bình đối với các chi nhánh, xây dựng cơ chế sử dụng nguồn vốn huy động từ thẻ thanh toán, cơ chế trích khấu hao máy móc hợp lý, cơ chế khuyến khích tài chính cho cán bộ thẻ thanh toán tại chi nhánh. Đồng thời, ngân hàng phải đề ra các
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh
hình thức khen thưởng thi đua cho các chi nhánh triển khai thẻ thanh toán tốt căn cứ vào các tiêu chí đánh giá như: số lượng thẻ phát hành, số máy ATM, số CSCNT lắp đặt, các chính sách chăm sóc khách hàng đã thực hiện, các hoạt động marketing trong năm triển khai… và khen thưởng cho các cán bộ thực hiện tốt công tác thẻ được tham quan, học tập tại nước ngoài để khuyến khích các cá nhân rèn luyện chuyên môn, nghiệp vụ, đóng góp chung vào sự phát triển của ngân hàng trên lĩnh vực thẻ.