1. 2– Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nướ c
1.2.6 Áp dụng ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà nước theo Quyết
định 144/2006/QĐ-TTg
Quyết định gồm 6 chương, 17 điều qui định vềviệc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơquan hành chính nhà nước, bao gồm
2 Trích từbáo cáo áp dụng ISO 9000 của tiểuđềán 3 –Đềán thíđiểm áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước.
các nội dung liên quan đến việc xây dựng hệthống quản lý chất lượng, thực hiện vàđánh giá, cấp giấy chứng nhận đối với cơquan hành chính nhà nước.Đối tượng áp dụng là các Bộ, cơquan ngang Bộ, cơquan thuộc Chính phủ; Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phốtrực thuộc Trung ương, Ủy ban nhân dân quận, huyện, thịxã, thành phốthuộc tỉnh; các cơ
quan chuyên mơn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phốtrực thuộc Trung ương. Các cơ
quan hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quốc phịng và an ninh cĩ thểáp dụng hệthống quản lý chất lượng này phục vụcho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn của cơ
quan quản lý cấp trên.
Mục tiêu của việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhằm tạo điều kiện đểngườiđứngđầu cơquan hành chính nhà nước kiểm sốt
được quá trình giải quyết cơng việc trong nội bộcủa cơquan, thơng qua đĩ từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quảcủa cơng tác quản lý và cung cấp dịch vụcơng.
Nội dung vềáp dụng hệthống quản lý chất lượng bao gồm 04 bước triển khai thực hiện việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng:
Bước 1. Xây dựng hệthống quản lý chất lượng
Căn cứtiêu chuẩn ISO 9001:2000 và văn bản hướng dẫn của BộKhoa học và Cơng nghệ, cơquan hành chính nhà nước xây dựng hệthống văn bản, tài liệu, các quy trình xử
lý cơng việc hợp lý đểthực hiện chức năng, nhiệm vụđược giao. Bước 2. Thực hiện hệthống quản lý chất lượngđã xây dựng
Sau khi hồn chỉnh hệthống văn bản tài liệu, quy trình theo quy định tại bước 1 và
được lãnh đạo cơquan phê duyệt, hệthống văn bản và quy trình cĩ hiệu lực áp dụng chung trong hoạt động của cơquan.
Hệthống văn bản, quy trình nàyđược rà sốt, bổsung thường xuyên qua thực tếáp dụng và kết quảđánh giá nội bộcho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ
quan.
Bước 3.Đánh giá, cấp giấy chứng nhận hệthống quản lý chất lượng
a) Sau khi áp dụng cĩ hiệu quảhệthống văn bản được ban hành, lãnh đạo cơquan
đềnghịmột tổchức chứng nhận thực hiện việc đánh giá và xác nhận mứcđộphù hợp của hệthống quản lý chất lượng so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Hoạtđộng đánh giá và các điều kiện hoạt động của tổchức chứng nhận thực hiện việc đánh giá hệthống quản lý chất lượng của cơquan hành chính được quyđịnh tạiĐiều 7 của Quyết định này (xem phục lục 1);
b) Sau khi hồn thành việc đánh giá, tổchức chứng nhận cần gửi hồsơđánh giá về
Cơquan cấp giấy chứng nhận đểđược xem xét và cấp giấy chứng nhận hệthống quản lý chất lượng.
Bước 4. Duy trì, cải tiến hệthống quản lý chất lượng
Việc duy trì và cải tiến hệthống chất lượng là hoạt động thường xuyên của cơquan hành chính sau khi đã xây dựng, thực hiện vàđược cấp giấy chứng nhận vềhệthống quản lý chất lượng. Hoạt động này nhằmđảm bảo hệthống quản lý chất lượng luơn được sốt xét, bổsung, sửa đổi và cải tiến phù hợp với tiến trình cải cách hành chính.
Ngồi ra, quyết định cịn qui định điều kiện hoạt động của tổchức tưvấn, chuyên gia tưvấn độc lập, tổchức đánh giá. Qui định chi tiết vềviệc cấp và thu hồi giấy chứng nhận. Ban hành kèm quyếtđịnh này là hướng dẫn thực hiện của BộKHCN (17/2006/QĐ- BKHCN ngày 12/9/2006 qui định vềviệc tưvấn và đánh giá ISO 9001:2000 trong cơ
quan hành chính nhà nước, 111/2006/TT-BTC ngày 06 tháng 12 năm 2006 hướng dẫn cơng tác quản lý tài chính đối với việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước. 03 văn bản này là cơsởpháp lý hiện tại cho họat động áp ISO 9001:2000 trong cơquan hành chính nhà nước.
1.3 - Kinh nghiệm của một sốnước trên thếgiới vềcải cách dịch vụhành chính cơng
Khi đềcập đến các giải pháp cải tiến cungứng dịch vụcơng, cĩ thểnhận thấy các nước đều đặc biệt quan tâm đến loại dịch vụcơng do các cơquan nhà nước cung ứng hay dịch vụhành chính cơng.
Việcđổi mới hoạtđộng cungứng dịch vụcơng trong lĩnh vực hành chính nhà nước của các nước thường được nhấn mạnh theo khẩu hiệu “dịch vụcơng đặt trọng tâm vào khách hàng”, “làm cho Nhà nước gần dân hơn”, khắc phục tình trạng các cơquan nhà nước quan liêu, hoạt động theo cách tạo ra sựthuận lợi cho mình hơn là cho khách hàng.
Tại một sốnước nhưMalaysia, Singapore việc xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lượngđã được chứng minh là rất thành. Nguyên Thủtướng Chính phủMalaysia –
Dr. Mahathir Mohamad đã nĩi: “ Giờđây Chất lượng đã trởthành mục tiêu được tìm kiếm nhiều nhất. Nếu nhưhàng hố sản xuất ra phải đạt được một tiêu chuẩn chất lượng nào đĩ thì chắc chắn trong dịch vụ, kểcảdịch vụhành chính nhà nước cũng phảiđạtđược một mức chất lượng nhất định. ISO 9000 khơng nên chỉdành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tếtưnhân. Các cơquan hành chính nhà nước cũng phải thực sựcốgắng
đểcĩ được những phần thưởng xứng đáng. Chất lượng dịch vụcủa một cơquan hành chính nhà nước khơng thểthấp hơn khách hàng của mình – mà phần lớn khách hàng lại thuộc vềthành phần kinh tếtưnhân”.
Ởnước Anh, Chính phủđã coi việc cải tiến dịch vụcơng là một trong hai nội dung quan trọng nhất của hiệnđại hố Chính phủ(nơi dung kia là hoạch định chính sách). Báo cáo của Bộtrưởng Văn phịng Nội các năm 1999đãđặt ra mục tiêu cung cấp các dịch vụ
cơng chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đểđạt được mục tiêu này, Chương trình hành động của Chính phủbao gồm các nội dung sau:
- Lắng nghe các mối quan tâm của dân và thu hút người dân vào các quyết định về
cách thức cung ứng dịch vụcơng.
- Nhạy bén trước những nhu cầu của các nhĩm dân cưkhác nhau, nhất là những nhĩm cĩ tính chấtđặc biệt và giới kinh doanh.
- Tạo ra sựthuận tiện cho người dân: Chính phủcần phải được tổchức sao cho cĩ thểcung ứng dịch vụthuận tiện nhất cho người dân, chẳng hạn nhưgiải quyết các yêu cầu của dân theo mơ hình “một cửa”.
- Tạo điều kiện cho người dânđược khiếu nại và giải quyết cĩ hiệu quảcác vấn đề
nảy sinh.
Tại Hàn Quốc, đểcải tiến việc cungứng dịch vụcơng Chính phủđã thiết lập hệ
thốngđánh giá của người dânđối với chính quyền.
- Đểthúc đẩy nền hành chínhđịnh hướng khách hàng cung cấp dịch vụhành chính cĩ chất lượng cho các cơng dân.Chính phủHàn Quốc xác định rằng trước hết phải dành cơhội cho việc lựa chọn và đánh giá các dịch vụhành chính cho các khách hàng- những người cơng dân. Hệthốngđánh giá của cơng dânđối với chính quyền
đã được thiết lập rất sớm ởHàn Quốc. Các cuộc điều tra được tiến hành đểđánh giá mứcđộhài lịng của cơng dân vềsựthực thi cơng vụcũng nhưchất lượng của các dịch vụdo các cơquan hành chính cung ứng. Kết quảđánh giá sau đĩ được
phản ánh trong các chính sách của chính quyền thành phố. Chính quyền thành phố
Seoul cơng bốhệthốngđánh gá của cơng dân bao gồm các nội dung sau:
- Trước hết phải lắng nghe tiếng nĩi của cơng dân đểtìm hiểu mứcđộhài lịng của họvềcác dịch vụhành chính, trên cơsởđĩ cần khơng ngừng tăng cường mức độ
hài lịng của cơng dân.
- Phân tích các kết quảđánh giá của cơng dân và sửdụng chúng đểcải thiện hoạt
động của tồn bộhệthống hành chính.
- Thiết lập một hệthống cạnh tranh lành mạnh giữa các tổchức cung ứng các dịch vụtương tựtrên cơsởso sánh mức độhài lịng của khách hàng đối với từng tổ
chức.
Tại Malaysia, chính phủ Malaysia đã áp dụng nhiều chương trình cải cách hành chính nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực một cách tổng thể trong nền cơng vụ. Một
trong những mục tiêu cơbản của những chương trình này là nâng cao chất lượng phục vụ
nhân dân. Các chương trình này đã thành cơng trong việc nâng cao khả năng của các cơ
quan chính phủ về cung cấp các dịch vụ cĩ chất lượng, hiệu quả và hiệu lực tới khách
hàng. Mặt khác, việc thực hiện các chương trình này đã thiết lập được một nền tảng vững
chắc cho việc phát triển một hệ thống quản lý chất lượng trong nền cơng vụ.
Trên cơsở các kết quả đạt được từ chương trình “Năng suất - Chất lượng trong
dịch vụ hành chính” đặt ra từ những năm 1990, năm 1996, Chính phủ Malaysia quyết
định tất cả các tổ chức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9000 và chỉ định MAMPU (Cơquan Kế hoạch hố và Hiện đại hố thuộc Chính phủ)
giúp Chính phủ chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức thực hiện. Từ năm 1998 đến 18/6/2004, đã cĩ tổng số 1055 đơn vị. 3
Hành chính của Malaysia được chứng nhận hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. MAMPU là cơquanđi đầu trong các chương trình cải cách hành chính chịu trách nhiệm về thực hiện và tưvấn về ISO 9000 cho các cơquan chính phủ. Học viện Hành chính Quốc gia là cơquan đào tạo các kiến thức cần thiết về
ISO 9000 cho các quan chức chính phủ.
Tại Singapore, vấn đề cải cách hành chính ở Singapore được đặt ra khá sớm. Từ
đầu những năm 70 Chính phủ đã khuyến khích cơng chức nêu sáng kiến cải cách hoạt
động của cơquan hành chính nhà nước. Giữa những năm 80 đề ra phong trào "hướng tới
sự thay đổi" mà trọng tâm là kiến nghị các giải pháp về đổi mới cơchế quản lý để thích ứng với sự thay đổi. Năm 1991 Chính phủ đề ra chương trình cải cách cơng vụ mang tên "Nền cơng vụ thế kỷ 21". Mục tiêu của chương trình là xây dựng nền cơng vụ cĩ hiệu
quả, hiệu lực, cơng chức nêu cao tinh thần liêm chính, tận tụy và cĩ chất lượng dịch vụ
cao. Nội dung chương trình gồm 2 bộ phận:a) Nâng cao chất lượng cơng vụ gắn với hợp
lý hố tổ chức bộ máy và b) Xây dựng và phát triển chính phủ điện tử.
Với khẩu hiệu "Kịp thời cho tương lai", ba vấn đề mang tính chiến lược địi hỏi
phải được thấu suốt về mặt nhận thức là: Coi sự thay đổi là cơhội, chứ khơng thuần tuý
chỉ là thách thức; chấp nhận và chủ động chuẩn bị phương án, giải pháp phù hợp để thích ứng với sự thay đổi; thực hiện sự thay đổi thơng qua hànhđộng nhanh chĩng, kịp thời.
Trên tinh thần đĩ, nội dung ưu tiênđược xác định gồm: đầu tưcho việc đào tạo đội
ngũ cơng chức; đổi mới tổ chức gắn với tạo cơchế quản lý phù hợp; nâng cao chất lượng
dịch vụ cơng để làm hài lịng khách hàng (dân).Để thực hiện mục tiêuđề ra, Chính phủ
Singapore đã áp dụng đồng bộ nhiều biện pháp, trong đĩ đáng chú ý là:
Thứ nhất: áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong bộ máy hành chính, coiđĩ vừa là cơng cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là cơng cụ đánh giá hiệu quả, phân loại cơng chức.
Thứ hai, khuyến khích phát huy sự sáng tạo, đưa tinh thần "doanh nghiệp" vào hoạt động của bộ máy hành chính mà cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước đo; cải cách triệt
để các thủ tục hành chính theo hướng chuyển từ bắt buộc, can thiệp sang khuyến khích,
hỗ trợ. Chính phủ Singapore đã thành lập Uỷ ban hỗ trợ doanh nghiệp với chức năng chủ
yếu là thu thập ý kiến phản hồi từ các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tháo gỡ khĩ khăn
trong hoạt động, đồng thời lập ra một nhĩm cơng tác gồm khoảng 100 cán bộ, cĩ trìnhđộ
cao đủ sức tìm hiểu, đánh giá và giải quyết các kiến nghị của các doanh nghiệp. Bằng
cách làm này, chỉ trong một thời gian ngắn, trên 50% trong tổng số 1.104 đề nghị của các
doanh nghiệp đã được tiếp nhận và xử lý.
Thứ ba, đề ra chương trình xố bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc của bộ
máy hành chính mang tên "Zero-In-Process". Mục tiêu đề ra là việc gì cũng phải cĩ cơ
quan chịu trách nhiệm, các sáng kiến và đề xuất của dân liên quan đến hoạt động của các
bạn, 20% trong tổng số 210 đề xuất xố bỏ quan liêu của bộ máy hành chính được chấp
nhận; 21 trường hợp trùng lắp chức năng giữa các cơquanđã được loại bỏ.
Thứ tư,thường xuyên rà sốt để loại bỏ những qui định lỗi thời khơng cịn phù hợp. Để làm việc này, một Ban rà sốt văn bản đã được thành lập với thành phần là 5 Tổng thưký của các bộ; cứ 5 năm tiến hành tổng rà sốt một lần4
.
Từ kinh nghiệm cải cách hành chính nhà nước tại một số nước trong khu vực và trên thế giới, một số lưu ý sau cần xem xét khi tiến hành chương trình cải hành chính của
Việt Nam:
Trước tiên phải thay đổi được nhận thức trong đội ngũ cán bộ cơng chức về tinh
thần phục vụ, xem các tổ chức, cơng dân là khách hàng của mình và hết lịng phục vụ.
Thứ hai, phải hình thành được chương trìnhđào tạo từ cơbản đến nâng cao các
kiến thức cĩ liên quan chođội ngũ cơng chức.
Thứ ba, phát triển Học viện hành chính quốc gia, Trường chính trị địa phương thành cơquan chuyên trách trong cơng tác tưvấn, đào tạo và đánh giá hiệu quả, năng suất
làm việc của các cơquan quản lý nhà nước.
Thứ tư, Sử dụng ISO 9000 và các cơng cụ cải tiến năng suất chất lượng cĩ liên quan nhưlà phương tiện trong cải cách hành chính.
Tĩm lại, với kinh nghiệm thực tiễn của các nước và kinh nghiệm triển khai áp
dụng ISO 9000 tại một số các đơn vị Hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian
gần đây cho thấy, ISO 9000 trở thành một cơng cụ hiệu quả hỗ trợ cho cơng cuộc cải cách
hành chínhở Việt Nam.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TỈNH TIỀN GIANG 2.1 – Vài nét vềTỉnh Tiền Giang 2.1.1. Vịtríđịa lý
Tiền Giang nằm vềphíaĐơng Bắc đồng bằng sơng Cửu Long, phía Bắc sơng Tiền và nằm giữa 2 thành phốlớn là thành phốHồChí Minh và thành phốCần Thơ, sátđịa bàn kinh tếtrọng điểm phía Nam (cách thành phốHồChí Minh 70 km theo đường quốc lộ
1A), phía Đơng giáp biển Đơng với 32 km bờbiển, phía Tây giáp tỉnh Đồng Tháp, phía Nam giáp tỉnh Bến Tre, Vĩnh Long, phía Bắc vàĐơng Bắc giáp tỉnh Long An, thành phố
HồChí Minh.
2.1.2 Tiềm năng kinh tế
Tài nguyên du lịch nhân văn của Tiền Giang bao gồm các di tích lịch sử– văn hố, di tích cách mạng, các nghệthuật kiến trúc, các nghềtruyền thống… Hiện tỉnh cĩ 11 di tích được Nhà nước xếp hạng nhưChùa Vĩnh Tràng, Di tích mộvà đền thờThủKhoa Huân, Lăng Trương Định, Luỹpháo đài Trương Định, Lăng Hồng Gia, Rạch Gầm – Xồi Mút, Bến đị Phú Mỹ, Nhà Đốc phủHải (nhà truyền thống thịxã Gị Cơng), Đình Long Hưng, di tích văn hốốc Eo Gị Thành, di tích lịch sửấp Bắc.
Hàng năm, tỉnh cĩ khoảng 17 lễhội lớn nhỏ, bao gồm lễhội dân gian, lễhội ngành nghề(rước Cá ơng), các nghềtruyền thốngđộc đáo nhưđĩng tủthờ, chạm trổ…Đểgĩp vui cho các lễhội này cịn cĩ các trị chơi hết sức hấp dẫn nhưđua thuyền hai dầm, bốn dầm, đánh trống, thảdiều, phĩng lao, thi cầu khỉ…Ngồi ra cịn cĩ nhữngđội ca nhạc tài tửgĩp vui khơng kém phần hấp dẫn.
Ngồi tiềm năng du lịch kểtrên, với vịtrí địa lý của mình, Tiền Giang cịn cĩ