- Đỏnh giỏ của khỏch hàng tiềm năng về nguyờn nhõn khụng sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định (kết quả điều tra trong phần 2.3)
e.Khỏch hàng thuỷ tinh
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ dới 1 năm
Dữ liệu khỏch hàng của VNPT Nam định hiện chỉ phõn loại được đến khỏch hàng cú thời gian 7 năm là cao nhất. Vỡ vậy việc phõn loại theo chỉ tiờu thời gian trung thành của khỏch hàng tối đa chỉ cú thể phự hợp là từ dưới 1 năm đến trờn 7 năm
- Thời gian thực hiện biện phỏp:
Ban hành quyết định phõn loại khỏch hàng theo tiờu chớ trờn cú hiệu lực từ
01/12/2009 để làm tiờu thức ban hành chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng tri õn khỏch hàng trong dịp tết nguyờn đỏn chào đún 2010 đồng thời khắc phục yếu kộm năm 2009 để quảng bỏ và trả lời cỏc kiến nghị trong hội nghị khỏch hàng năm 2010.
- Kết quả mong đợi:
Kỳ vọng việc phõn loại khỏch hàng theo tiờu chớ trờn sẽ thuận lợi cho ban hàng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại đa số khỏch hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị khỏch hàng 2008 cũng như thư gúp ý về việc VNPT Nam định ớt quan tõm thường xuyờn đến những khỏch hàng lõu năm trung thành trờn mạng do dựng lõu dõy hỏng, mỏy hỏng … mà chỉ quan tõm nhiều tới khỏch hàng mới gia nhập mạng để tri õn với những khỏch hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định sẽ cú cơ sở để ban hành cỏc chớnh sỏch hỗ trợ và chăm súc khỏch hàng tập trung như tớch lũy điểm quay số mở thưởng tri õn khỏch hàng.
- Kết luận:
Biện phỏp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hoỏ dữ liệu khỏch hàng của VNPT Nam định làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu khỏch hàng làm cụng cụ hỗ trợ cho khỏch hàng nội bộ VNPT Nam định trong việc quản lý khỏch hàng để ban hành cỏc chớnh sỏch chăm súc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết
khiếu nại với khỏch hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi cú chiều sõu hoạt động chăm súc khỏch hàng.