3.1.1 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới
Từ những kết quả đạt được trong những năm qua công ty đã đề ra những mục tiêu cho thời gian tới như sau:
- Số lượng hợp đồng khai thác mới tăng 30% - Doanh thu tăng 5%
- Thu phí đạt tỉ lệ 96% - Kiểm tra sức khoẻ 20% - Tỉ lệ duy trì hợp đồng 97% - Tuyển dụng tăng 20%
- Đẩy mạnh hoạt động thị trường, tập trung vào những khách hàng VIP - Nâng cao STBH lớn để tăng doanh thu
- Nâng cao công tác đào tạo, đào tạo đại lí giỏi có kĩ năng
- Cơ chế chính sách: Nâng cao công tác quản lí trưởng ban trưởng nhóm để hỗ trợ cho công tác tuyển dụng, các phong trào thi đua, tập trung cho tuyển dụng, khai thác mới
- Công tác nhân sự: Tập trung nhân sự cho phòng marketing, quản lí đại lí tăng 25%
- Tập trung triển khai nhóm sản phẩm mới, sản phẩm mới đạt doanh thu 50%
3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ trong thời gian tới
- Bám sát địa bàn hoạt động của công ty
- Tập trung khai thác vào các sản phẩm chiến lược như: An sinh giáo dục,An gia tài lộc, an gia phát lộc, An khang thịnh vượng.
- Đẩy mạnh thu phí dài kì, thu phí qua ngân hàng. Đẩy mạnh tiến độ thu phí ngay từ đầu năm, kiểm soát chặt chẽ hoá đơn.
- Thực hiện tốt công tác chi trả đáo hạn
- Đẩy mạnh tuyên truyền và đào tạo đại lý, thúc đẩy hoạt động của đại lý khá giỏi lâu năm có kết quả khai thác tốt
- Tiếp tục hỗ trợ các ban tìm kiếm tuyển dụng các đại lý mới
- tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng đào tạo Bảo Việt lập nghiệp, thu hút nhiều đại lý mới tham dự các chương trình đào tạo nâng cao
- Tiếp tục tổ chức thi đua theo hai hình thức định kì và đột xuất để khuyến khích tăng trưởng khai thác mới và thúc đẩy các mặt hoạt động ưu tiên theo từng thời kì.
Tiếp tục đa dạng hoá hình thức thi đua và các giải thưởng theo hướng tăng cường các giải thưởng nhằm tạo ra phong trào thi đua tập thể.
-Chủ động giải quyết kịp thời các trường hợp phát sinh
- Đảm bảo đánh giá rủi ro chặt chẽ nhằm hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm
- Tiếp tục duy trì cộng tác với bệnh viện và các trung tâm y tế để khám sức khoẻ cho khách hàng
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng
Để đạt được những mục tiêu đã đề ra thì mỗi cán bộ nhân viên trong công ty phải không ngừng hoàn thiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình.Trong những mục tiêu đó thì nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng bảo hiểm cũng là một trong những mục tiêu quan trọng của công ty.
Trong những thời gian qua thì tỉ lệ tái tục hợp đồng luôn có xu hướng tăng lên qua các năm nhưng nó chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của công ty. Để nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục trong thời gian tới,qua thời gian thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng em xin đóng góp một số đề xuất sau:
3.2.1 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, theo các chuyên gia có 3 cách để một công ty tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh: sản phẩm,giá cả và dịch vụ.Sản phẩm và giá cả của các công ty khác nhau về cơ bản là gống nhau thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân mỗi công ty không có khả năng ảnh hưởng nhiều đến 2 yếu tố này.Vì vậy chỉ có tập trung vào các yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cuờng vị thế của công ty.
Trong thời gian qua công tác DVKH đã được công ty thực hiện khá tốt, ngày càng bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.Nhưng đế nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục hợp đồng em xin đóng góp một số ý kiến như sau:
- Thứ nhất:
Công ty nên có chương trình “quà tặng tái tục” cho mọi khách hàng tái tục mua thêm.Nhưng món quà sẽ phụ thuộc vào STBH hoặc phí đầu tiên mà có giá trị khác nhau
Điều này có nghĩa là mọi khách hàng khi tái tục mua thêm đều được công ty tặng quà nhưng giá trị món quà sẽ được luỹ tiến theo STBH hoặc phí đầu tiên của HĐBH.Nếu công ty chỉ áp dụng một mức phí đầu tiên cao để tặng quà khi khách hàng tái tục mua thêm thì sẽ có tác dụng khuyến khích khách hàng tái tục với STBH cao.Tuy nhiên không phải ai cũng có khả năng tái tục với mức phí cao như vậy. Để tạo điều kiện cho những khách hàng không có khả năng đóng phí cao thì công ty có thể áp dụng chính sách tặng quà cho mọi khách hàng khi tái tục mua thêm.Nhưng để đảm bảo công bằng cho công ty và cả khách hàng thì giá trị món quà nên dựa vào STBH hoặc là phí đầu tiên.
Với chính sách này thì mọi khách hàng tái tục mua thêm đều được tặng quà,có thể giá trị của món quà không cao nhưng nó thể hiện sự quan tâm chăm sóc của công ty dành cho khách hàng.Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy không bị đối xử và hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ của công ty.
- Thứ hai:
Hiện nay việc gửi thư chúc tết khách hàng, gửi thông báo quá trình nộp phí,gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng đều được thực hiện qua đường bưu điện.Hàng năm chi phí này không nhỏ hơn 400 triệu đồng( năm 2007 là 420 triệu đồng).Nhưng do sự thiếu ý thức của nhân viên bưu điện hoặc cũng có thể là do khách hàng thay đổi địa chỉ nên một tỉ lệ không nhỏ các ấn phẩm của công ty không đến được tay khách hàng.Vì vậy một số khách hàng không hài lòng và có ấn tượng không tốt về công ty.
Vì vậy em có ý kiến những ấn phẩm như vậy nên giao trực tiếp cho đại lí thu phí chuyển cho khách hàng và dùng chi phí đó để trả hoa hông cho đại lí.Như vậy đại lí sẽ có thêm thu nhập và khách hàng sẽ được quan tâm chăm sóc đầy đủ.
Việc gửi thư chúc tết, gửi quá trình nộp phí thường được tiến hành vào đầu năm.Như vậy có thể kết hợp đuợc với việc tặng lịch năm mới cho khách hàng và điều này cũng không làm mất nhiều thời gian của đại lí.Vì hiện nay việc tặng lịch năm mới là do đại lí trực tiếp chuyển cho khách hàng.
Để thực hiện được việc gửi đồng bộ 3 ấn phẩm( lịch năm mới, thư chúc tết khách hàng, thông báo quá trình nộp phí) cùng một thời điểm thì công ty nên bố trí thêm cán bộ làm thông báo quá trình nộp phí.Vì hiện nay chỉ có một cán bộ làm công tác này trong khi số lượng hợp đồng thì rất lớn.
Đối với việc gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng thì khoảng 20 hàng tháng phòng DVKH nên rà soát lại số lượng khách hàng sinh nhật của tháng sau để in thiệp. Đến đầu tháng công ty giao trục tiếp cho đại lí quản lí hợp đồng đó và trước ngày sinh nhật của khách hàng một ngày hoặc là đúng ngày sinh nhật thì đại lí đến tặng trực tiếp và chúc mừng sinh nhật khách hàng.Như vậy tấm thiệp sẽ rất có ý nghĩa và khách hàng sẽ rất vui vì trong ngày sinh được nhân lời chúc mừng từ công ty.Hiện nay việc gửi thiệp thường được tiến hành đồng loạt nên một số khách hàng không nhận được hoặc nhận được quá sớm hoặc quá muộn so với ngày sinh của mình.Như vậy nó làm mất ý nghĩa của tấm thiệp và khách hàng cũng không vui vẻ khi nhận nó.
Em nghĩ nếu công ty thay đổi hình thức gửi thiệp như vậy thì đã tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ và để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng.Và điều này ảnh hưởng tích cực đến quyết định tái tục hợp đồng của khách hàng.
-Thứ ba: Công ty nên có những chính sách ưu đãi khi khách hàng tái tục hợp đồng.Vì hiện nay nếu khách hàng tái tục thì không hề được hưởng một sự ưu đãi nào từ phía công ty.Em xin đề xuất một số chính sách ưu đãi như:
+Hiện nay trong toàn bộ hệ thống sản phẩm của Bảo Việt nhân thọ không hề có quy định về việc tái tục hợp đồng( trừ sản phẩm bảo hiểm tử kì nhóm).Bên cạnh đó với những quy định như hiện nay thì việc tái tục hợp đồng của khách hàng trong một số trường hợp đang còn những bất cập.Ví dụ: một khách hàng 56 tuổi mua BHNT hỗn hợp thời hạn 5 năm khi đáo hạn hợp đồng thì khách hàng đã 61 tuổi.Nếu khách hàng muốn tái tục thì không thể được vì các quy định hiện nay thì tuổi của người tham gia là 18-60 tuổi và không quá 70 khi đáo hạn hợp đồng.Nghĩa là khách hàng này chỉ được bảo hiểm đến 61 tuổi.Trong khi đó một khách hàng 60 tuổi lại có thể tham gia sản phẩm này với thời hạn bảo hiểm 10 năm nghĩa là khách hàng này được bảo hiểm đến 70 tuổi.Như vậy sẽ là không công bằng giữa 2 khách hàng này.
Theo em nghĩ những trường hợp khách hàng muốn tái tục mà đã quá tuổi so với tuổi được bảo hiểm từ 1-2 tuổi thì công ty không nên từ chối bảo hiểm mà vẫn chấp nhận bảo hiểm với điều kiện khách hàng chấp nhận đóng thêm một phần phí phụ trội.
Vì vậy công ty nên kết hợp với tổng công ty có những bổ sung để sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn, cần có những quy định hoặc chính sách ưu đãi đối với khách hàng tái tục với từng loại sản phẩm cụ thể.Như vậy sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường đồng thời có sức thu hút hấp dẫn khách hàng tái tục hợp đồng.
+ Đối với những khách hàng tái tục mà có STBH thấp hơn hoặc bằng STBH của hợp đồng trước thì công ty có thể chấp nhận bảo hiểm tự động mà không cần đánh giá rủi ro,hoặc kiểm tra sức khoẻ.Bởi vì khách hàng cũng không muốn khi tái tục lại đi khám sức khoẻ một lần nữa nhất là trong khi họ đã có 1 thời gian dài (ít nhất là 5 năm) tham gia bảo hiểm tại công ty.Hơn nữa
việc khách hàng tái tục hợp đồng cũng có thể xem như tham gia hợp đồng ban đầu với thời hạn bảo hiểm dài hơn.
+ Hiện nay khách hàng của công ty thì nữ chiếm tỉ lệ cao.Vì thế trong những tháng có ngày dành cho phụ nữ như 8/3, 20/10 công ty nên có chương trình quà tặng cho khách hàng đáo hạn là nữ.Như vậy họ sẽ cảm thấy họ được quan tâm.Những lúc đó nếu đại lí tư vấn một cách khéo léo thì em nghĩ khả năng khách hàng tái tục hợp đồng là rất cao.
3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác chi trả tiền bảo hiểm
Công ty cần phát huy nhhững kết qủa đạt được và luôn phải chú trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng.Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như tăng thêm uy tín của công ty, tạo ra ấn tượng tốt trong lòng khách hàng vế sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tái tục hợp đồng. Để ngày càng hoàn thiện công tác chi trả đáo hạn công ty nên:
- Bố trí việc chi trả đáo hạn ở một phòng rộng hơn.Bởi vì hiện nay lượng khách hàng đáo hạn là rất lớn trong khi đó phòng đáo hạn lại rất hẹp nên nhiều lúc phòng đáo hạn rất lộn xộn và khách hàng không có chỗ để ngồi phải đứng chờ ở ngoài hành lang.
-Công ty nên bố trí thêm nhân viên phục vụ ở phòng đáo hạn. Ở phòng đáo hạn cũng có rất nhiều việc như phôtô giấy tờ, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, đối với những khách hàng thiếu giấy tờ hoặc sai sót thì phải kiểm tra lại thông tin, tư vấn khách hàng tái tục, in bản miêu tả quyền lợi bảo hiểm….Vì vậy nhiều khách hàng đến nhận tiền đã phải ngồi chờ lâu, không được tiếp đón nhiệt tình nên cũng phần nào đó không vừa lòng với dịch vụ của công ty.
- Công ty cần có những quy định bắt buộc các đại lí phải hướng dẫn giấy tờ thủ tục đầy đủ cho khách hàng trước khi khách hàng đến nhận tiền đáo hạn.Nếu khách hàng đến nhận tiền mà phàn nàn chưa được đại lí hướng dẫn cụ thể thì cần phải xử phạt bằng tiền đối vớinhững đại lí đó.Chắc chắn là không đại lí nào lại muốn mình bị mất đi một phần thu nhập. Đây là động lực giúp cho đại lí phục vụ khách hàng chu đáo nhiệt tình đầy đủ chính xác.
3.2.3 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng
-Hiện nay bên cạnh những đại lí có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi và rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn thì vẫn không ít người xem nhẹ vấn đề này.Trong khi đó diện mạo tác phong và thái độ của người đại lí ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng.Vì vậy để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất các đại lí cần phải ăn mặc trang phục chỉnh tề, tác phong nhanh nhẹn và thái độ niềm nở khi giao tiếp với khách hàng.
- Khi khách hàng đến giao dịch tại công ty thì cán bộ công nhân viên trong công ty cần tỏ thái độ lịch sự vui vẻ với khách hàng và tiếp đón khách hàng nhiệt tình.Mỗi cán bộ nhân viên trong công ty cần phải coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu và kim chỉ nan cho hành động của mình.
- Đối với các đại lí nhất là các thu ngân viên cần có mối liên hệ thường xuyên chặt chẽ với khách hàng.Tránh tình trạng chỉ khi nào đến định kì thu phí mới liên hệ với khách hàng, như vậy khách hàng sẽ cảm thấy là họ đang bị “đòi nợ”.Thỉnh thoảng đại lí có thể gọi điện hỏi thăm khách hàng nhất là những khách hàng mà định kì đóng phí là quý, 6 tháng hoặc năm.
“ Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ” vì vậy mỗi cán bộ nhân viên cũng như đại lí cần đem nụ cuời của mình để phục vụ khách hàng để có được nụ cười của khách hàng.Có như vậy mới đúng với phương châm “ phục vụ
3..2.4 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lí
- Tăng cường hơn nữa việc đào tạo kiến thức cho đại lí từ khâu đào tạo cơ bản đến đào tạo nâng cao.Hàng tháng họp tổ chức họp trao đổi kinh nghiệm giữa các đại lí trong một phòng và giữa các phòng khai thác trong công ty.
Đặc biệt công ty cần nghiên cứu và đưa ra một tài liệu về chăm sóc khách hàng để đào tạo cho đại lý.Vì hiện nay chưa có một tài liệu thống nhất để đào tạo cho đại lý mà chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm thực tế của cán bộ đào tạo mà họ truyền đạt lại cho đại lý.Mỗi người khác nhau sẽ có một quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng.Do đó cũng rất khó cho đại lý trong việc vận dụng vào thực tiễn.Vì vậy vấn đề đưa ra một tài liệu thống nhất để đào tạo cho đại lý về chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.Nhưng việc vận dụng như thế nào vào thực tế để chăm sóc khách hàng với mỗi đại lý khác nhau sẽ là khác nhau đó chính là sự khác biệt mà mỗi đại lý dành cho khách hàng của họ.
- Hiện nay công ty có 22 ban kinh doanh phủ kín địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với các ban kinh doanh ở khu vực nội thành thì việc đến trực tiếp