Thời hạn bảo hiểm của các hợp đồng BHNT thường tương đối dài, do vậy khách hàng tham gia BHNT tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội có thể vì rất nhiều lí do khác nhau mà hủy bỏ hợp đồng tại công ty. Sau đây là một số những nguyên nhân chính dẫn đến việc hủy bỏ hợp đồng tại BVNT Hà Nội:
4.1. Nguyên nhân từ phía doanh nghiệp
- Sản phẩm của công ty chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Với kinh nghiệm hoạt động trên thị trường BHNT Việt Nam hơn12 năm qua, Bảo Việt Nhân Thọ luôn luôn phấn đấu nỗ lực nghiên cứu thị trường, thiết kế và đưa ra những sản phẩm mới nhất nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú đa dạng và không ngừng thay đổi của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm của Bảo Việt Nhân Thọ vẫn còn tồn tại một số điểm cần được hoàn thiện. Đó là:
Ngôn ngữ của các điều khoản trong sản phẩm BHNT của công ty chưa thật rõ ràng, dễ hiểu đối với khách hàng đặc biệt là đối với khách hàng có trình độ phổ thông. Các điều khoản còn sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên ngành, chẳng hạn sử dụng thuật ngữ "Niên Kim"- chỉ số tiền người được bảo hiểm được hưởng hàng năm theo điều khoản và điều kiện của sản phẩm "An Hưởng Hưu Trí" mà không sử dụng trực tiếp thuật ngữ " Hưu trí" như trong sản phẩm " Phú An Khang Hưu Trí" của Prudential. Hay việc công ty sử dụng thuật ngữ " Giá trị giải ước" thay vì sủ dụng "giá trị hoàn lại" đã gây ra cho không ít khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu rõ
sản phẩm BHNT mà họ đang tiêu dùng… Đối với những trường hợp này, nếu tư vấn viên lại không tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng hiểu rõ về các điều khoản thì dẫn đến tình trạng khách hàng kí hợp đồng mà không hiểu rõ về hợp đồng. Từ chỗ không hiểu hoặc hiểu sai về sản phẩm lại thêm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng đòi hỏi quyền lợi bảo hiểm không đúng theo điều kiện hợp đồng nên không được công ty giải quyết. Từ đó, dẫn đến việc khách hàng có những phản ứng không tốt đối với công ty. Và hậu quả tất yếu là những hợp đồng đó có xác suất hủy bỏ rất cao. Chính vì vây, khi thiết kế sản phẩm, ngoài việc gia tăng quyền lợi cho khách hàng, công ty cũng cần đảm bảo rằng những câu chữ trong điều khoản hợp đồng là dễ hiểu đối với mọi khách hàng ở tất cả các trình độ khác nhau. Có như vậy, sản phẩm của công ty mới thực sự là người bạn thân thiết và gần gũi đối với mọi nhà.
Đến nay, Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội đã cung cấp cho khách hàng 22 sản phẩm BHNT trong đó có 15 sản phẩm chính và 7 sản phẩm bổ trợ. Nhìn chung, các sản phẩm chính của công ty đã đáp ứng được rất nhiều những nhu cầu khác nhau của khách hàng, nhưng bên cạnh đó các sản phẩm bổ trợ của công ty thì lại chưa thật hấp dẫn. Trong khi công ty BHNT Prudential có 11 sản phẩm bổ trợ, Manulife có 6 sản phẩm, AIA có 6 sản phẩm rất thiết thực…thì BVNT lại chưa thiết kế được những sản phẩm này, chẳng hạn ''Quyền lợi bảo hiểm bệnh hiểm nghèo''( Prudential, AIA), "Bảo hiểm trợ cấp y tế''( Manulife), "Quyền lợi hỗ trợ viện phí" ( Prudential, AIA), " Sản phẩm bổ sung 15 năm gia hạn hoán đổi" (AIA), " Quyền lợi bảo hiểm cho phụ nữ"( Daichi life)…Đặc biệt, sản phẩm bổ trợ của Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội nên mở rộng thêm "Sản phẩm hỗ trợ viện phí" vì công ty hiện chỉ có điều khoản ''Bảo hiểm chi phí phẫu thuật'' . Theo nguồn của công ty BVNT Hà Nội thì năm 2007 số hợp đồng mua điều khoản " Bảo hiểm chi phí phẫu thuật' là 8.374 hợp đồng, chiếm tỷ trọng khoảng 62% trong các sản phẩm bổ trợ. Điều này chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến điều khoản này.Nhưng giới hạn của sản phẩm này lại quá hẹp vì chỉ áp dụng đối với những khách hàng có tiến hành phẫu thuật mà thôi, mà định nghĩa" phẫu thuật" cũng rất chặt chẽ, do vậy rất ít khách hàng được hưởng quyền lợi này. Các đại lí của BVNT Hà Nội thường phải khắc phục hạn chế này bằng cách thuyết phục
khách hàng mua hoặc tự bỏ tiền để mua sản phẩm " Bảo hiểm kết hợp con người" của Bảo Việt phi nhân thọ nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Nhưng việc làm này không mang tính chuyên nghiệp và lâu dài, không phải lúc nào cũng thực hiện được. Do vậy, nếu khách hàng được các đại lí của các doanh nghiệp BHNT nước ngoài chào mời những sản phẩm bổ sung rất hấp dẫn và thiết thực của công ty họ thì khách hàng của BVNT Hà Nội rất dễ bị lung lay mà hủy bỏ hợp đồng tại công ty và kí kết hợp đồng với công ty khác.Từ đó, góp phần làm gia tăng tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng tại công ty.
- Công tác dịch vụ khách hàng chưa thực sự được quan tâm đúng mức
Một trong những nguyên nhân khách hàng hủy bỏ hợp đồng là do không hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty. Trước hết phải kể đến là tình trạng thông tin giữa công ty, đại lí và khách hàng chưa thông suốt. Có một số đại lí chưa liên hệ thường xuyên với khách hàng nên đã xảy ra trường hợp yêu cầu của khách hàng không được hoặc chậm chuyển về công ty. Sự chậm trễ này khiến cho công ty không giải quyết kịp thời và làm cho khách hàng không hài lòng và từ đó rất dễ hủy bỏ hợp đồng. Công ty hiện đang triển khai các dịch vụ tặng quà, gửi thiếp sinh nhật, lịch chúc mừng năm mới... rất hấp dẫn và hiệu quả. Khách hàng không chỉ được bảo vệ mà còn được quan tâm về mặt tinh thần nên rất phấn khởi. Các dịch vụ này thường được gửi qua đường bưu điện …Tuy nhiên cung không tránh khỏi tình trạng thất lạc. Khách hàng không nhận được thiếp, quà sẽ nghĩ rằng công ty không quan tâm đến họ hay không công bằng trong việc tặng quà, gây nên tị nạnh giữa các khách hàng, và tạo ra tâm lí không tốt của khách hàng đối với công ty… Nếu như việc này lặp lại nhiều lần khách hàng sẽ dần mất đi thiện cảm đối với công ty, sẽ đánh giá chất lượng phục vụ của công ty và cuối cùng tệ hại hơn là khách hàng không muốn duy trì hợp đồng. - Hội thảo khách hàng tiềm năng chưa thực sự phát huy hiệu quả
Hội thảo khách hàng tiềm năng bên cạnh những thế mạnh là quảng cáo thương hiệu, giới thiệu sản phẩm thì mặt khác cũng là "điểm nóng" của việc huỷ bỏ hợp đồng.
Sở dĩ như vậy là do tư vấn viên vận dụng kỹ năng khai thác "những người có ảnh hưởng lớn". Có thể tại hội thảo "những người có ảnh hưởng lớn" đã sẵn sàng đóng phí từ tiền lương của mình, nhưng sau một thời gian do chưa có sự thống nhất của gia đình, lại thêm tư vấn viên đi tìm địa bàn khác và ít quan tâm đến họ dẫn đến việc khách hàng không tham gia bảo hiểm nữa.
Một lý do khác là tại hội thảo, khách hàng tham gia theo phong trào, “người bên” tham gia thì mình cũng tham gia, nhà bên tham gia thì mình cũng tham gia mà chưa chủ động được tài chính cũng chưa tìm hiểu kỹ về điều khoản hợp đồng. Đại lý cũng không tìm hiểu kỹ về thu nhập, tích luỹ của khách hàng, nhất là đại lý mới tư vấn mức phí vượt khả năng tiết kiệm của khách hàng.Do vậy đối với những hợp đồng này tỷ lệ huỷ bỏ cũng rất cao.
- Cơ chế của doanh nghiệp chưa thông thoáng, hợp lý
Việc doanh nghiệp qui định hợp đồng không được rút ngắn thời hạn bảo hiểm đã gây tâm lý không thoả mãn đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính muốn chuyển thời hạn hợp đồng từ dài sang ngắn hơn, mà lại không muốn sử dụng các biện pháp vay theo hợp đồng hay vay phí tự động vì không muốn
dây dưa vay nợ, nhưng yêu cầu này không được công ty đáp ứng thì rất dễ hủy bỏ hợp đồng.
Từ năm 2000, hệ thống đại lí của BVNT Hà Nội được chia làm 2 loại, đó là hệ thống tư vấn viên(chuyên khai thác) và hệ thống thu ngân viên(chuyên thu). Để khuyến khích các đại lí khai thác và đại lí chuyên thu hoàn thành tốt công việc, công ty luôn có các phong trào thi đua, đề ra các chỉ tiêu đánh giá, xếp loại tỷ lệ hoàn thành công việc của đại lí qua hàng tháng.
Bảng 10: Hệ số xếp loại đại lý theo tháng
Chỉ tiêu A B C K
Khai thác mới hoặc giới thiệu tuyển viên kí HDĐL 3 HĐ hoặc 5 triệu phí/1HĐ hoặ TV > 1 2 HĐ hoặc 3 triệu phí/ 1HĐ hoặc TV > 1 1 HĐ hoặc TV > 1 Không đạt các chỉ tiêu xếp loại trên
Tỷ lệ thu phí(TP) TP ≥ 98% TP ≥ 97% TP ≥ 96% Số lượng hợp đồng
hủy(H)
H ≤ 2 HĐ H ≤ 2 HĐ H ≤ 2 HĐ
Ngày công (N) N ≥ 15 ngày N ≥ 13 ngày N ≥ 10 ngày
Nguồn: BVNT Hà Nội
Các chương trình thi đua trên bên cạnh việc khuyến khích đại lí làm việc hăng say và hiệu quả hơn, thì cũng có một nhược điểm là động cơ để đại lí hướng dẫn khách hàng hủy bỏ hợp đồng, đặc biệt là đối với đại lí chuyên thu. Chẳng hạn, đại lí đã đạt tỷ lệ thu phí là 98% và chưa có hợp đồng nào hủy nhưng lại gặp một số khách hàng khó khăn về tài chính chưa nộp được phí, lúc này đại lí, thu ngân viên thay vì tư vấn cho khách hàng các biện pháp để tránh dẫn đến hủy bỏ hợp đồng thì đại lí lại chủ động hướng dẫn khách hàng hủy bỏ hợp đồng để duy trì tỷ lệ thu phí của mình nhằm đạt chỉ tiêu thi đua khen thưởng cá nhân. Vì vậy, tại BVNT Hà Nội số hợp đồng bị hủy bỏ vào cuối tháng, cuối năm thường rất cao. Như vậy, cơ chế của doanh nghiệp cũng đã tạo ra những kẽ hở để gián tiếp dẫn đến hủy bỏ hợp đồng. Vấn đề là công ty cần kiểm soát chặt chẽ hơn nữa cơ chế và điều chỉnh cơ chế theo hướng hiệu quả tối đa.
- Công tác tuyên truyền còn yếu
Tuyên truyền quảng cáo là một hoạt động không thể thiếu đối với một doanh nghiệp kinh doanh. Đặc biệt, nó còn quan trọng hơn đối với một doanh nghiệp bảo hiểm, và hơn nữa là BHNT. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, rất khó cảm nhận được ngay công dụng và chất lượng của nó.Đối với BVNT hà Nội, khách hàng tham gia tiêu dùng, mua sản phẩm BHNT phần lớn là do tin tưởng vào công ty, vào thương hiệu Bảo Việt- doanh nghiệp Nhà Nước xếp hạng đặc biệt. Nhưng cũng chính vì vậy, mà công ty lại chưa thật chú trọng và phát huy hiệu quả của công tác tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng. Trong khi, các công ty BHNT nước ngoài không ngừng quảng bá, giới thiệu sản phẩm và hình ảnh của mình trên khắp các phương tiện thông tin đại chúng, điển hình là công ty BHNT Prudential, AIA, Dai-ichi Life..thì Bảo Việt Nhân Thọ nói chung và BVNT Hà Nội lại chưa thực sự tích cực trong hoạt động này. Theo dõi khoản chi cho tuyên truyền quảng cáo của công ty qua các năm có thể thấy rất hạn chế chỉ chiếm khoảng 0,4% trong tổng chi (năm 2007 chi cho tuyên truyền quảng cáo chỉ là 580 triệu đồng). Tuy rằng, chi cho tuyên truyền quảng cáo trong những năm qua có tăng nhưng chưa thực tương xứng với tầm vóc của công ty.Vì vậy, có những khách hàng sau khi tham gia BHNT được một thời gian ngắn nhưng chưa được củng cố lòng tin đối với công ty, còn nghi ngờ về hoạt động kinh doanh của công ty, nếu được các công ty khác giới thiệu, quảng bá thì dễ lung lay, hủy bỏ hợp đồng tại công ty mà tham gia sản phẩm của công ty khác.
4.2. Nguyên nhân từ phía đại lí.
Đại lí là người thay mặt doanh nghiệp bảo hiểm bán lời hứa cho khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, đại lí được coi là nhân tố quan trọng trong việc khai thác cũng như duy trì hợp đồng BHNT. Thực tế, tại BVNT Hà Nội chúng ta không thể phủ nhận vai trò, công sức mà các đại lí đã cống hiến cho công ty, đóng góp đáng kể cho những thành công của công ty trong thời gian vừa qua. Nhưng bên cạnh đó, cũng phải nói đến một bộ phận đại lí làm việc chưa có tính chuyên nghiệp, chưa có tinh thần trách nhiệm cao, từ đó là nguyên nhân dẫn đến khách hàng không vừa lòng và hủy bỏ hợp đồng BHNT giữa chừng.
Đại lí có thể chưa nắm rõ về sản phẩm hoặc chỉ muốn kí kết hợp đồng nhanh chóng mà không giới thiệu cho khách hàng đầy đủ về các điều khoản bảo hiểm, không giải đáp kĩ càng cho khách hàng về những thắc mắc mà họ đang quan tâm. Hơn nữa, sản phẩm BHNT lại là sản phẩm dịch vụ khá phức tạp không phải khách hàng nào cũng hiểu rõ. Do vậy, nếu không được tư vấn kỹ lưỡng sẽ khiến cho khách hàng mơ hồ về chính sản phẩm mà họ tiêu dùng cũng như mất lòng tin về doanh nghiệp nên sau khi tham gia một thời gian do tác động của những người khác trong khi không nắm được bản chất và y nghĩa của sản phẩm BHNT, khách hàng sẽ suy nghĩ lại và hủy bỏ hợp đồng.
Đại lí chạy theo doanh thu, thành tích mà trong một số trường hợp khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính, chưa chuẩn bị kịp tiền để đóng phí bảo hiểm thì đại lí đã chủ động hướng dẫn khách hàng hủy hợp đồng. Hay đại lí thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm với STBH lớn vượt quá khả năng tài chính của họ. Khách hàng thường phải vất vả tiết kiệm để nộp phí trong khi giá cả vật tư, tiêu dùng ngày càng leo thang khiến họ mệt mỏi, chán nản với nghĩa vụ nộp phí hàng tháng và không còn coi BHNT là hình thức tiết kiệm những khoản tiền nhỏ nữa. Và tâm lí chung của những khách hàng này là muốn hủy bỏ hợp đồng dù họ biết rằng hủy bỏ là họ bị thiệt.
Theo qui định của BVNT Hà Nội, khách hàng được phép cân nhắc trong thời gian chờ(14 ngày từ khi phát hành hợp đồng). Trong thời gian này, khách hàng được phép hủy hợp đồng và nhận lại toàn bộ số phí đã nộp. Thế nhưng có một số đại lí vì muốn kí hợp đồng mà không hề tư vấn cho khách hàng về qui định này của công ty. Vì thế, có những trường hợp khách hàng muốn hủy hợp đồng nhung đã quá thời gian cân nhắc. Khách hàng phải tiếp tục đóng phí nếu như không muốn mất số phí đã nộp. Mất lòng tin vào đại lí, công ty khách hàng chỉ chờ cho đến khi hợp đồng quá 2 năm, đã có GTGU là hủy bỏ hợp đồng ngay.
Có những đại lí chưa phục vụ tốt khách hàng. Đại lí chỉ chăm sóc khách hàng trong những năm đầu của hợp đồng, còn những năm về sau đại lí dần sao nhãng việc chăm sóc khách hàng, chỉ đến kỳ thu phí mới gọi điện nhắc khách hàng. Có những
hợp đồng khi bàn giao cho chuyên thu nhưng chuyên thu cũng không thực hiện tốt công việc của mình để dẫn đến tình trạng có những hợp đồng đến kỳ thu phí nhưng khách hàng tuyệt nhiên không thấy đại lí đến thu phí, thấy sốt ruột khách hàng lên tận công ty để thắc mắc. Mặc dù đã được công ty gửi người thu phí khác nhưng lúc này khách hàng không còn thiết tha với công ty cũng như với BHNT nữa. Hay khi khách hàng có những thay đổi liên quan đến hợp đồng muốn giải quyết nhưng đại lí lại không hướng dẫn thủ tục mà đùn đẩy trách nhiệm cho công ty khiến khách hàng có cảm giác họ bị bỏ rơi, mất niềm tin, hoang mang với số tiền mình bỏ ra và muốn hủy hợp đồng là điều dễ hiểu.