II. HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ
2.4.3 Chấm dứt hợp đồng
Hợp đồng bảo hiểm được chấm dứt khi hợp đồng đã hoàn thành, tổn thất đã xảy ra và DNBH đã thực hiện đầy đủ các cam kết đối với khách hàng hoặc trong trường hợp hủy bỏ hợp đồng. Lúc này, hợp đồng sẽ chấm dứt hiệu lực pháp luật.
III.VẤN ĐỀ HỦY BỎ HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ 3.1. Khái niệm về huỷ bỏ hợp đồng.
Hợp đồng bảo hiểm là sự thoả thuận giữa bên mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm, theo đó bên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm , doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thu hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Sau khi hợp đồng bảo hiểm được ký kết thì có nghĩa là hợp đồng bảo hiểm đã bắt đầu có hiệu lực.Thế nhưng trong quá trình thực hiện hợp đồng vẫn có thể xảy ra huỷ bỏ hợp đồng.
Huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm là hành vi pháp luật của các bên tham gia theo đó hợp đồng bảo hiểm sẽ chấm dứt trước hạn .Thông thường bên có quyền huỷ bỏ hợp đồng đưa ra ý kiến với phía bên kia về việc này , nhằm làm cho hợp đồng bảo hiểm đã lập bắt đầu bị huỷ bỏ.
• HĐBH có thể bị huỷ bỏ do bên tham gia bảo hiểm trong những trường hợp: Doanh nghiệp bảo hiểm điều chỉnh giá phí bảo hiểm, rủi ro giảm nhưng doanh nghiệp bảo hiểm từ chối không giảm phí bảo hiểm.
• DNBH cũng có quyền đơn phương huỷ bỏ hợp đồng trong những trường hợp: Khách hàng không thanh toán phí bảo hiểm, khai báo rủi ro không chính xác.
• HĐBH bị huỷ bỏ do sự thoả thuận của 2 bên trong các trường hợp:thay đổi chỗ ở , hoàn cảnh gia đình, nghề nghiệp, về hưu.
Trong những trường hợp đơn phương huỷ bỏ hợp đồng bên đơn phương phải thông báo cho bên kia biết. Nếu không thông báo mà gây thiệt hại cho phía bên kia thì phải bồi thường.
3.2. Nguyên nhân huỷ bỏ HĐBH nhân thọ.
Việc huỷ bỏ HĐBH nhân thọ xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau nhưng có thể khái quát ở một số nguyên nhân chính sau.
3.2.1 Nguyên nhân chủ quan
Đối với doanh nghiệp bảo hiểm thì hoạt động kinh doanh bảo hiểm là hoạt động chính, cốt lõi, quan trọng nhất.Theo đó, việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Để đưa ra được một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hoàn chỉnh đến những khách hàng của mình thì doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải thực hiện nhiều khâu khác nhau trong đó có khâu thiết kế sản phẩm, chào bán sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng…Và nếu như các khâu công việc được tiến hành một cách chu đáo và hoàn hảo thì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sẽ được ký kết, duy trì và tái tục với tỷ lệ rất cao. Nhưng trên thực tế không phải lúc nào doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cũng làm được như vậy.Và do đó vẫn xảy ra tình trạng huỷ bỏ hợp đồng mà nguyên nhân xuất phát từ phía doanh nghiệp bảo hiểm.
Do sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm
Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường có xu hướng khó hiểu đối với mọi người. Nguyên nhân của sự khó hiểu này không phải hoàn toàn do cố ý của doanh nghiệp bảo hiểm mà một phần là do hợp đồng bảo hiểm là một tài liệu pháp lý được các công ty bảo hiểm nhân thọ cố gắng thể hiện rõ ràng và đưa vào sử dụng nhưng thực tế nó lại không rõ ràng và dễ hiểu đối với khách hàng. Đó là tình trạng chung của các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ: nổi lên nhiều điểm không rõ ràng của từ ngữ sử dụng trong hợp đồng làm cho nghĩa vụ và quyền lợi của hai bên ký kết có thể dễ dàng được suy diễn theo chiều hướng có lợi cho phía nhà khai thác. Các điều khoản về quyền lợi của người mua bảo hiểm thường được qui định rất rõ ràng nên thoạt trông rất hấp dẫn đối với người mua, nhưng như vậy thì đồng thời nghĩa vụ của nhà khai thác mặc nhiên cũng được qui định một cách rõ ràng. Trái lại, các qui định về nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm thường được qui định bằng những khái niệm quá rộng, ví dụ "điền đầy đủ"," trung thực". Mặt khác, trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ bên mua bảo hiểm lại quá lớn một khi vi phạm vào những khái niệm quá rộng đó, ví dụ" hợp đồng bị vô hiệu"," giá trị và thời hạn giải ước". Hay khi ký kết, người mua thường bị hấp dẫn bởi những quyền lợi rõ ràng mà không có đủ tinh ý và kinh nghiệm để nhận thấy mình cũng có trách nhiệm thực thi những nghĩa vụ phức tạp mà
nếu vi phạm thì hậu quả của nó rất lớn. Do vậy trong quá trình thiết kế sản phẩm nếu doanh nghiệp bảo hiểm không đảm bảo được rằng câu chữ trong các văn bản hợp đồng là dễ hiểu đối với những người có trình độ học vấn phổ thông thì sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thực sự trở thành khó hiểu, khó nắm bắt đối với khách hàng. Một số khách hàng do không hiểu được điều kiện, điều khoản trong hợp đồng nên thắc mắc về sản phẩm. Nếu không nhận được những lời giải thích thoả đáng từ phía đại lý thì sẽ dẫn đến tình trạng huỷ bỏ hợp đồng, thậm chí hợp đồng bị huỷ bỏ trong một thời gian ngắn sau khi ký kết.
Hiện nay, trên thị trường bảo hiểm nhân thọ, các sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm rất phong phú và đa dạng. Mỗi doanh nghiệp bảo hiểm có hàng chục sản phẩm với thời hạn khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng là rất phong phú: người muốn mua ôtô, người muốn xây nhà, người lại muốn có một khoản tiền thừa kế cho con cháu trong tương lai…Hơn nữa, nhu cầu này lại không ổn định, có thể lúc đầu khách hàng tham gia bảo hiểm ở doanh nghiệp này vì thấy nhu cầu của mình được đáp ứng, nhưng sau đó nhu cầu của họ lại thay đổi, HĐ không thực hiện được mong muốn của họ. Nếu như có thêm đại lý của công ty khác tư vấn sản phẩm phù hợp hơn thì họ sẵn sàng huỷ hợp đồng đang tham gia để ký kết hợp đồng mới.Và như vậy có thể nói rằng tỷ lệ duy trì hợp đồng không cao là do sản phẩm bảo hiểm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Một nguyên nhân khác khiến khách hàng huỷ bỏ HĐBH nhân thọ là do sản phẩm của các doanh nghiệp hiện nay còn đơn điệu và kém hấp dẫn. Hiện các công ty có tổng cộng khoảng 100 sản phẩm, nhưng nhìn chung đó vẫn là các sản phẩm bảo hiểm tử kỳ cộng tích luỹ. Tâm lý người Việt nam không muốn mua bảo hiểm cho tai nạn hoặc cái chết mà họ chỉ chú trọng đến các sản phẩm tích luỹ, nhưng sản phẩm tích luỹ lại có bảo tức quá thấp. Các công ty bảo hiểm nhân thọ vẫn đầu tư chủ yếu phí bảo hiểm vào trái phiếu nhằm đảm bảo an toàn do đó lợi nhuận họ thu được chỉ khoảng 12-13% /năm. Kết quả là bảo tức cam kết mà khách hàng nhận được cao nhất cũng chỉ 6-8% /năm, thấp hơn so với lãi suất tiết kiệm ngân hàng 9-10% /năm.
Việc khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là rất quan trọng, nhưng việc chăm sóc và phục vụ tốt khách hàng sau khi HĐBH ký kết cũng có vai trò rất lớn đối với doanh nghiệp bảo hiểm. Đặc biệt, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm không được bảo hộ bản quyền, các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường có thể cho ra những sản phẩm tương tự nhau.Vì vậy, muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường DNBH cần phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm như thường xuyên nghiên cứu thị trường để đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm, cam kết ngoài hợp đồng…Và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ là điểm nhấn, điểm nổi bật để phân biệt thương hiệu và uy tín giữa các doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng sẽ lấy đó làm căn cứ tin tưởng để tham gia bảo hiểm. Nhưng nếu một DNBH dù khai thác tốt đến đâu mà không chú trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì số hợp đồng bị huỷ bỏ sẽ cao.
Bảo hiểm là dịch vụ rất nhạy cảm. Chính vì lẽ đó mà có trường hợp khi khách hàng lên công ty để giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhưng không vừa lòng đối với cách thức và thủ tục giải quyết của công ty ,cho dù số đó là rất ít thì cũng rất dễ dẫn đến việc khách hàng huỷ bỏ hợp đồng.
Ngoài ra, còn có những nguyên nhân gián tiếp tác động đến việc hủy bỏ hợp đồng BHNT xuất phát từ phía doanh nghiệp. Đó là: công tác tuyên truyền quảng cáo, chính sách hoa hồng đối với đại lí, chính sách khen thưởng…của mỗi doanh nghiệp.
Từ phía đại lý bảo hiểm nhân thọ
Đại lý bảo hiểm là người làm việc cho doanh nghiệp bảo hiểm, thay mặt doanh nghiệp bán các sản phẩm bảo hiểm cho người mua. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, đại lý là lực lượng tiếp thị có hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp bán sản phẩm. Đại lý bảo hiểm nhân thọ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và khai thác hợp đồng bảo hiểm. Tuy nhiên chính những đại lý lại là một trong những nguyên nhân dẫn đến việc huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.
Đại lý không lắng nghe những mong muốn và nguyện vọng của khách hàng. Do vậy, đại lý không thực sự nắm bắt được nhu cầu của người tham gia bảo hiểm. Điều này dẫn đến việc đại lý tư vấn sản phẩm không đúng không phù hợp theo nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn khi khách hàng tham gia bảo hiểm ngắn hạn thì đại lý lại tư vấn thời hạn bảo hiểm dài hạn khiến khách hàng thiếu tin tưởng đối với đại lý, nhận thấy nguyện vọng của mình không được đáp ứng thì họ sẽ huỷ bỏ hợp đồng.
Một trong những nhiệm vụ của đại lý khi tiếp xúc với khách hàng là phải đánh giá khả năng tài chính của khách hàng. Tuy nhiên có một số đại lý đã đánh giá không đúng về khả năng tài chính của khách hàng về thu nhập cũng như tích luỹ của khách hàng. Điều này dẫn đến việc có những khách hàng phải đóng phí cao so với khả năng của họ khiến họ sau một thời gian tham gia bảo hiểm không còn có khả năng đóng phí nữa và hợp đồng dễ bị huỷ bỏ…hoặc đại lý tư vấn phí đóng quá thấp khiến khách hàng thấy tham gia bảo hiểm không còn ý nghĩa và dễ dàng huỷ bỏ hợp đồng.
Đối với đại lý mới do yêu cầu bắt buộc phải khai thác đủ số lượng hợp đồng và doanh thu phí đầu tiên mới được tuyển chính thức. Chính vì vậy, những đại lý có ít mối quan hệ xã hội thường khai thác hợp đồng như một giải pháp tình thế mà không chú trọng đến chất lượng hợp đồng. Sau khi được tuyển chính thức, những đại lý khả năng khai thác kém và không thật sự yêu nghề đã không quan tâm đến khách hàng. Khi những đại lý này nghỉ việc thì những hợp đồng đại lý này khai thác cũng dễ bị huỷ bỏ. Mặt khác, những đại lý này là đại lý mới do vậy sự hiểu biết về doanh nghiệp bảo hiểm còn hạn chế, chưa có điều kiện tìm hiểu về nghiệp vụ bảo hiểm cũng như quyền lợi bảo hiểm của các công ty bảo hiểm khác. Khi gặp những khách hàng khó tính, đại lý mới không xử lý tốt tình huống, không làm thoả mãn nhu cầu tìm hiểu thông tin của khách hàng, làm cho khách hàng thiếu tin tưởng và hợp đồng của họ khai thác cũng dễ bị huỷ bỏ.
Việc một số đại lý chạy theo số lượng hợp đồng, luôn có tâm lý muốn bán được sản phẩm nên khi tư vấn cho khách hàng thường chỉ nói về các điều khoản có lợi cho khách hàng mà không đề cập đến các điều khoản bất lợi đối với khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Không loại trừ trường hợp vì mục đích muốn hưởng hoa hồng mà
nhiều đại lý cố tình giải thích sai lệch nội dung của sản phẩm. Và khi khách hàng tìm hiểu được hành vi sai trái này thì họ sẽ huỷ bỏ hợp đồng vì mất lòng tin vào đại lý cũng như doanh nghiệp.
Đại lý đóng hộ phí lần đầu tiên cho khách hàng, từ đó tạo cho khách hàng dây dưa trong những lần thu phí định ký sau. Không ít đại lý " mượn dài hạn" " giữ hộ" công khai chiếm đoạt phí bảo hiểm của khách hàng, không nộp về cho công ty, hoặc chỉ nộp một phần. Điều này làm giảm sút nghiêm trọng uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm và từ đó khách hàng cũng dễ huỷ bỏ hợp đồng.
Hợp đồng do đại lý này tư vấn, thu phí nhưng do đại lý khác ký tên mà khách hàng không nhận được dịch vụ chăm sóc từ đại lý. Hay một vài đại lý chuyên thu do khách hàng ở xa hoặc ít quan tâm tới khách hàng nên không chuyển kịp thời những dịch vụ chăm sóc đến khách hàng như tặng lịch, tặng quà làm cho khách hàng có tâm lý bị bỏ rơi và từ đó khách hàng dễ huỷ hợp đồng.
Đại lý là người thay mặt doanh nghiệp bảo hiểm đứng ra tư vấn, ký kết hợp đồng bảo hiểm, thu phí bảo hiểm nhân thọ cũng như chăm sóc khách hàng sau khi ký kết hợp đồng. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ lại là những hợp đồng dài hạn( có thời hạn bảo hiểm từ 5 năm trở lên) nên nếu đại lý không ý thức được điều này và không chăm sóc khách hàng chu đáo, khách hàng sẽ có tâm lý mình bị bỏ rơi và do đó không muốn duy trì hợp đồng bảo hiểm nữa.
3.2.2 Nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân từ phía khách hàng
Đứng trên góc độ quản trị khách hàng thì khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm là tất cả những cá nhân và tổ chức giao kết hợp đồng bảo hiểm với doanh nghiệp và đóng phí bảo hiểm. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, thì khách hàng chủ yếu là các cá nhân- họ là người tự nguyện đứng ra ký kết hợp đồng. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện hợp đồng thì họ lại có những nguyên nhân khác nhau để không tiếp tục duy trì hợp đồng và dẫn đến huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.
Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng huỷ bỏ hợp đồng là do khách hàng gặp khó khăn về mặt tài chính. Vì sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phần lớn là các sản phẩm có thời hạn dài( từ 5 năm trở lên) do vậy khả năng tài chính của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì hiệu lực của hợp đồng. Nếu trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng mà gia đình người tham gia bảo hiểm hoặc chính bản thân họ gặp khó khăn về tài chính như bị mất việc làm, thu nhập bị giảm sút, kinh doanh bị khó khăn,… thì số phí bảo hiểm trước đây là nằm trong khả năng của họ thì nay trở nên vượt quá khả năng tài chính của họ. Trong những trường hợp như vậy khách hàng sẽ không còn khả năng đóng phí bảo hiểm cũng như duy trì hợp đồng. Do vậy, họ thường chọn giải pháp huỷ bỏ hợp đồng để giải quyết vấn đề này.
Trong quá trình tham gia bảo hiểm, một số khách hàng vì lý do nào đó như thay đổi chỗ ở, thay đổi địa điểm công tác… trong một thời gian dài. Việc duy trì hợp đồng vì thế sẽ trở nên khó khăn hơn, khách hàng khó có điều kiện nộp phí định kỳ. Khi chuyển địa điểm, khách hàng thường phải nộp phí gián tiếp cho công ty bằng