2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong nhưng dịch vụ làm gia tăng chất lượng của sản phẩm nhằm làm vừa lòng khách hàng.Hiện nay dịch vụ này tại công ty được thực hiện thông qua các biện pháp như:
Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng
Hàng tháng phòng DVKH xử lí dữ liệu cập nhật ngày sinh của người được bảo hiểm trong các hợp đồng sau đó tiến hành in ấn và chuyển phát thiếp sinh nhật của khách hàng qua đường bưu điện.Mọi chi phí công ty chịu.Khách hàng sẽ rất vui mừng phấn khởi khi nhận được sự quan tâm chúc mừng của công ty bảo hiểm trong ngày sinh nhật của mình.
Tuy nhiên do thiếp sinh nhật được gửi bằng đường bưu điện nên nhiều trường hợp khách hàng không nhận được và họ thường nghĩ là công ty không
sinh nhật quá sớm hoặc quá muộn so với ngày sinh của mình vì vậy nó làm mất ý nghĩa của lời chúc.
Công ty cũng rất quan tâm đến việc gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng.Năm 2007 chi phí cho việc này là 180 triệu đồng.
Tặng lịch năm mới
Hàng năm công ty đều tiến hành tặng lịch cho tất cả các khách hàng, mỗi hợp đồng được tặng cuốn lịch treo tường và tuỳ vào STBH mà cuốn lịch cũng khác nhau (có thể là lịch 1 tờ hoặc là lịch quyển). Đại lí sẽ chịu trách nhiệm phát lịch cho khách hàng.Công việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty vừa là một hình thức để quảng bá hình ảnh của công ty.Vì vậy không chỉ có BVNT mà tất cả các công ty BHNT trên thị trường Việt Nam đều tiến hành tặng lịch cho khách hàng vào mỗi dịp năm mới.
Tuy nhiên việc tăng lịch có sự phân biệt đối xử giữa các khách hàng có STBH khác nhau.Vì vậy một số khách hàng không biết mà thấy có sự khách nhau như vậy thì nghĩ là công ty đối xử không công bằng.Bên cạnh đó nếu một khách hàng mà có nhiều HĐBH thì sẽ có nhiều tờ lịch như vậy sẽ rất lãng phí.Thiết nghĩ việc tăng lịch nên tiến hành tặng lịch đồng bộ cho tất cả các khách hàng sau đó nên dựa vào STBH mà có một món quà khác đi kèm.
Những cuốn lịch tặng cho khách hàng sẽ do BVNT chiu trách nhiệm in ấn sau đó các công ty thành viên mua lại và tặng cho khách hàng. Đây cũng là một trong nhưng khoản chi của doanh nghiệp.
Do số lượng hợp đồng ngày càng tăng nên chi phí cho việc tặng lịch cũng tăng lên qua các năm. Điều này được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 5: Chi phí tặng lịch năm mới của BVNTHN (2003-2007) Đơn vị: Triệu đồng Năm 200 3 2004 2005 2006 2007 Chi phí tặng lịch 85 89,5 92 97,5 100
( Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội)
Nhìn vào bảng ta thấy chi phí tặng lịch năm mới có xu hướng tăng lên qua các năm.Năm 2003 chi phí tặng lịch năm mới là 85 triệu đồng đến năm 2004 chi phí này là 89,5 triệu đồng tăng lên 4,5 triệu đồng tương ứng tăng 5,2%.Đến năm 2005 chi phí này lại tiếp tục tăng,so với năm 2004 chi phí này tăng lên 2,5 triệu đồng tương ứng 2,79%.Năm 2006 chi phí này tăng lên mạnh nhất cả vế số tương đối cũng như số tuyệt đối, so với năm 2005 thì chi phí này tăng lên 5,5 triệu đồng tương ứng 5,98%.Năm 2007 so với năm 2003 chi phí này tăng lên 15 triệu đồng tương ứng tăng 17,65%.Chi phí này tăng lên qua các năm cũng là điều dễ hiểu bởi vì việc tặng lịch dựa vào số lượng hợp đồng.Mà số lượng hợp đồng cũng ngày càng tăng nên chi phí tặng lịch cũng phải tăng lên tương ứng. Điều này chứng tỏ công ty luôn quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng. Đối với các doanh nghiệp mục tiêu là tăng thu giảm chi nhưng trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay thì chi phí chăm sóc khách hàng không thể không tăng.Chỉ có chăm sóc khách hàng tốt thì công ty mới có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và tạo dựng lòng tin của khách hàng.Hơn nữa việc tặng lịch năm mới cũng là cơ hội để công ty quảng bá hình ảnh ra công chúng.
Gửi thư chúc tết khách hàng
Vào mỗi dịp xuân về BVNTHN lại gửi thư chúc mừng năm mới tới khách hàng. Đồng thời cũng cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chon BVNT
làm người bạn đồng hành trong cuộc sống và mong muốn tin tưởng trong tương lai mối quan hệ giữa khách hàng và BVNT ngày càng thắm thiết bền chặt hơn.
Thư chúc tết có chữ kí của Tổng giám đốc BVNT và giám đốc BVNTHN. Thư chúc tết được gửi bằng đường bưu điện cho khách hàng. Đây là việc làm thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng, đồng thời làm tăng lòng tin của khách hàng đối với công ty.VÌ vậy công ty rất chú trọng đến việc này.Năm 2007 công ty đã chi 100 triệu đồng để gửi thư chúc tết tới khách hàng.
Gửi thông báo quá trình nộp phí cho khách hàng
Hàng năm vào dịp đầu năm(thường là khoảng tháng 1) công ty đều in và gửi cho khách hàng quá trình nộp phí của HĐBH để khách hàng theo dõi đối chiếu quá trình nộp phí của mình. Đồng thời cũng giúp khách hàng biết được số phí mà họ đã nộp bởi vì trong thông báo đó công ty sẽ thông báo tổng số phí mà khách hàng đã nộp tính đến ngày 31/12/n-1 và số phí mà khách hàng đã nộp trong năm n-1( năm công ty gửi thông báo là năm n)
Quá trình thông báo được công ty gửi cho khách hàng bằng đường bưu điện, đây cũng là một trong những khoản chi không nhỏ của công ty.
Tuy nhiên do thông báo được gửi bằng đường bưu điện nên một số khách hàng không nhận được thông báo do khách hàng chuyển địa chỉ, địa chỉ không rõ ràng hoặc cũng có thể là do sự thiếu trách nhiệm của nhân viên bưu điện.Nhiều khách hàng rất quan tâm đến việc này nên đã gọi điện đến đường dây nóng để hỏi. Đối với những trường hợp như vậy nếu khách hàng yêu cầu thì công ty sẽ gửi lại cho khách hàng.
Do lượng khách hàng ngày càng tăng nên hàng năm chi phí cho quá trình này cũng chiếm một tỉ lệ đáng kể trong các khoản chi của doanh nghiệp.Năm
2007 công ty đã chi 140 triệu đồng cho việc gửi thông báo quá trình nộp phí cho khách hàng.
Tặng thẻ mua hàng giảm giá
Chương trình này áp dụng cho các khách hàng có STBH từ 50 triệu đồng trở lên.Tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng thẻ này không nhiều vì số khách hàng được nhận thẻ bị giới hạn bởi STBH và hơn nữa khi sử dụng thẻ họ cũng gặp một số khó khăn như các cửa hàng thường gây khó dễ khi khách hàng sử dụng thẻ mặc dù công ty đã kí kết hợp tác với các cửa hàng.Bên cạnh đó trong danh mục tiêu dùng chương trình chăm sóc khách hàng của BVNT thì hầu hết các mặt hàng giảm giá không phải là hàng chuyên dụng gia đình do đó không phát huy hết tác dụng của thẻ, một số khách hàng được tặng thẻ nhưng cung rất ít khi dùng.Chính vì những hạn chế của thẻ nên chi phí mà công ty bỏ ra cũng rất thấp năm 2007 chi phí này chỉ có 10 triệu đồng.
Tặng quà khi tham gia bảo hiểm hoặc khi đáo hạn hợp đồng
Trong những năm trước việc khai thác bảo hiểm đang còn nhiều thuận lợi nên công ty chưa chú trọng đến việc tặng quà khi khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc khi khách hàng đáo hạn hợp đồng.Món quà mà khách hàng được tặng mỗi khi kí hợp đồng hoặc khi đáo hạn không phải là chi phí của công ty mà đó là do đại lý tự trích từ hoa hồng ra để chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên việc khai thác ngày càng gặp nhiều khó khăn cạnh tranh ngày càng khốc liệt gay gắt hơn.Năm 2006 số hợp đồng khai thác mới của công ty là 9741 hợp đồng giảm 8778 hợp đồng tương ứng giảm 47,4% so với năm 2003.Trước tình hình đó năm 2007 công ty đã đưa ra chính sách tặng quà khi khách hàng đáo hạn hợp đồng.Khách hàng khi đáo hạn hợp đồng đều được tặng một chiếc cốc mang logo Bảo Việt.Với chính sách này công ty đã phải
tích cực đến việc khai thác bảo hiểm.Năm 2007 số hợp đồng khai thác mới đã tăng 1176 hợp đồng so với năm 2006 và số hợp đồng tái tục mua thêm cũng tăng lên 400 hợp đồng so với năm 2006.
2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ chi phí khám sức khoẻ trước khi kí hợp đồng
Để đảm bảo quyền lợi cho công ty và khách hàng trước khi kí hợp đồng công ty tiến hành kiểm tra sức khoẻ bắt buộc đối với một số khách hàng và kiểm tra sức khoẻ trên cơ sở chọn mẫu đối với một số khách hàng.
Khi khách hàng được mời kiểm tra sức khoẻ, tư vấn viên phải chuyển giấy mời và hướng dẫn khách hàng đi kiểm tra sức khoẻ theo đúng các chỉ dẫn ghi trên giấy mời.Hiện nay, công ty có 05 địa điểm kiểm tra sức khoẻ khách hàng:
-Trụ sở công ty
-Trung tâm khám chữa bệnh và tư vấn sức khoẻ Ngọc Khánh -Phòng khám đa khoa 92 Thợ Nhuộm
-Bệnh viện đa khoa Sóc Sơn -Bệnh viện Bắc Thăng Long
Đối với khách hàng có bệnh, mức độ rủi ro cao,công ty sẽ tạm thời trì hoãn nhận bảo hiểm để khách hàng điều trị bệnh hoặc từ chối nhận bảo hiểm, căn cứ theo mức độ rủi ro của bệnh tật.Công ty cũng có thể chấp nhận bảo hiểm đối với một số bệnh nhưng khách hàng phải chịu thêm một phần phí phụ trội.
Việc kiểm tra sức khoẻ là hết sức cần thiết vừa để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng vừa tránh được tình trạng khiếu kiện nếu không may xảy ra rủi ro
mà lại không thuộc phạm vi bảo hiểm.Do làm tốt công tác này nên tại công ty không xảy ra tình trạng khiếu kiện như một số công ty khác.
Tổ chức hội nghị khách hàng
Hội nghị khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm.Hội nghj khách hàng là cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng đồng thời đây cũng là nơi để công ty giới thiệu sản phẩm báo hiểm đến với khách hàng tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng.Chính vì vậy công ty rất chú trọng đến công tác này,hội nghị khách hàng không chỉ được tổ chưca tại hội trường công ty mà công ty còn hỗ trợ các ban kinh doanh ở vùng ngoại thành tổ chức hội nghị khách hàng
Bảng 6: chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của BVNTHN( 2003-2007)
Đơn vị: Triệu đồng Năm 200 3 2004 2005 200 6 2007 Chi phí tổ chức HNKH 42,5 45 46,5 48 50
(Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy chi phí tổ chức hội nghị khách hàng gian đoạn 2003-2007 có xu hướng tăng lên.Năm 2003 chi phí này chỉ co 42,5 triệu đồng, đến năm 2004 chi phí này là 45 triệu đồng so với năm 2003 thì tăng lên 2,5 triệu đồng tương ứng tăng lên 5,88%.Trong năm 2005 và 2006 những năm thị trường BHNT Việt Nam có phần chững lại sau một thời gian phát triển sôi động.Công tác khai thác bảo hiểm gặp nhiều khó khăn.Chính vì vậy để tạo điều kiện thuận lợi cho các đại lý trong quá trình khai thác công ty đã tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên hơn nên chi phí cũng tăng lên so với năm 2004.Năm 2006 chi phí này là 48 triệu đồng tăng lên 1,5 triệu đồng so với năm 2005 về số tương đối tăng lên 3,23%.Mặc dù chi phí tổ chức
2 năm này lại thấp nhất giai đoạn 2003-2007. Đây là do những ảnh hưởng chung của thị trường BHNT cũng như những ảnh hưởng của thị trường tài chính Việt Nam.Tiêu biểu nhất là thị trường chứng khoán phát triển thu hút người dân vào một hình thức đầu tư mới.Vì vậy BHNT nói chung và BHNTHN nói riêng cũng có phần bị ảnh hưởng làm cho số hợp đồng khai thác mới giảm xuống..Như đã nói ở trên năm 2006 là năm mà số hợp đồng khai thác mới thấp nhất giai đoạn 2003-2007, vì vậy năm 2007 công ty tiếp tục tăng chi phí tổ chức hội nghị khách hàng.So với năm 2006 chi phí này tăng lên 2 triệu đồng tương ứng tăng 4,17%.
Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng là một khoản chi của doanh nghiệp nhưng nó lại góp phần làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.Bởi vì sau mỗi hội nghị khách hàng thì các đại lý khai thác được nhiều hợp đồng hơn làm cho doanh thu tăng lên.Từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận cho công ty.Tuy nhiên với một địa bàn kinh doanh rộng lớn gồm 22 ban phủ kín địa bàn thành phố Hà Nội thì chi phí này là còn thấp.Trong thời gian tới công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên hơn nữa để tạo điều kiện thuận lợi cho đại lý khai thác bảo hiểm.
Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tham gia với STBH lớn
Hiện nay những khách hàng tham gia bảo hiểm tại BVNTHN nếu tham gia với số tiền bảo hiểm lớn thì được giảm một tỉ lệ phí nhất định so với số tiền bảo hiểm gốc.Cụ thể tỉ lệ giảm phí được quy định như sau:
Đơn vị: % Mức STBH gốc hệ số giảm phí STBH gốc< 100 triệu 100 101<STBH gốc<200 99,5 201<STBH gốc<500 99 501<STBH gốc<1000 98,5 STBH gốc>1001 98
(Nguồn : Bảo việt nhân thọ Hà Nội)
Trong đó hệ số giảm phí được áp dụng vào công thức: P= P cơ sở x STBH gốc x hệ số giảm phí x hệ số định kì P: phí bảo hiểm
P cơ sở: phí cơ sở
Hệ số định kì: nếu đóng theo tháng, quý, 6 tháng hoặc năm thì có một hệ số định kì khác nhau.
Bên cạnh đó nếu khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn như đóng theo quý, 6 tháng hoặc đóng theo năm đều được giảm phí so với khi khách hàng đóng theo tháng. Đại lý cũng rất mong muốn khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có khả năng đóng theo định kì dài hạn như vậy.
Cho vay trên hợp đồng bảo hiểm
Người tham gia bảo hiểm có quyền yêu cầu công ty cho vay theo hợp đồng khi có các điều kiện:
+Hợp đồng đã có giá trị giải ước tức là hợp đồng đã có hiệu lực từ hai năm trở lên và người tham gia đóng phí đầy đủ
Trong những năm gần đây lượng khách hàng vay là rất lớn, phòng dịch vụ khách hàng đã giải quyết thủ tục nhanh chóng để giúp khách hàng khắc phục khó khăn về tài chính, tạo dựng lòng tin của khách hàng về cung cách làm việc của công ty cũng như cung cấp các dịch vụ gia tăng ngoài hợp đồng, phục vụ theo đúng phương châm “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”
Bên cạnh việc cho vay theo hợp đồng thì một số sản phẩm còn áp dụng hình thức cho vay phí tự động.Khi quá thời gian gia hạn nộp phí mà khách hàng chưa nộp phí bảo hiểm về cho công ty nếu hợp đồng đã có hiệu lực từ đủ hai năm trở lên thì công ty sẽ xử lí cho vay phí tự động.Tức là công ty sẽ lấy từ giá trị giải ước của hợp đồng để đóng phí cho hợp đồng và gửi thông báo cho khách hàng.
Giảm số tiền bảo hiểm
Trong thời hạn bảo hiểm, nếu khách hàng gặp khó khăn về tài chính không có khả năng đóng mức phí cao như ban đầu nhưng không muốn huỷ hợ đồng.Khi đó khách hàng có quyền yêu cầu giảm STBH gốc và thông báo cho công ty chậm nhất là 15 ngày trước ngày đến hạn đóng phí tiếp theo.
Lúc này hợp đồng coi như bị huỷ một phần tương ứng với phần chênh lệch giữa STBH gốc nêu trong phụ lục hợp đồng và STBH gốc mới.Nếu tại thời điểm yêu cầu giảm STBH gốc, HĐBH đã có hiệu lực từ đủ 2 năm trở lên thì công ty sẽ trả cho khách hàng giá trị giải ước của hợp đồng tương ứng với phần bị huỷ(nếu có).Phí bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm và các điều kiện khác có liên quan đến hợp đồng sẽ được điều chỉnh tương ứng với STBH gốc mới.