Là một sản phẩm dịch vụ, công tác sau bán hàng thực sự có một vai trò hết sức quan trọng. Khâu giám định và bồi thường chính là dịch vụ chính sau bán hàng, đem lại sự hoàn thiện của sản phẩm bảo hiểm. Trong 03 năm hoạt động, công ty đã đạt được những kết quả nhất định trong công tác này.
Tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA công tác giám định bồi thường được chia làm các bước:
Bước 1, Thông báo tổn thất
Khi xảy ra rủi ro, khách hàng hoặc người được uỷ quyền cần thông báo ngay lập tức cho bảo hiểm AAA( bằng điện thoại, fax..) sau đó cần gửi thông báo bằng văn bản chính thức về tổn thất đến công ty. Khách hàng có trách nhiệm giữ nguyên hiện trường nơi xảy ra tổn thất và tiến hành mọi biện pháp cần thiết để hạn chế tổn thất
Trong vòng 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn (trừ khi có lý do chính đáng), chủ xe cơ giới phải gửi cho DNBH thông báo tai nạn theo quy định.
Bước 2, Tiến hành giám định
Sau khi nhận được thông báo về tổn thất, công ty bằng cách nhanh nhất phải cử đại diện của mình tới hiện trường để phối hợp với khách hàng, các tổ chức, cơ quan có liên quan để tiến hành các biện pháp hạn chế sự gia tăng của tổn thất, khắc phục tổn thất và tiến hành giám định hoặc chỉ định nhà giám định độc lập, hướng dẫn khách hàng thu thập các chứng từ cần thiết để cơ sở cho viêc bồi thường sau này.
Quy trình giám định sẽ được tiến hành đúng theo quy định của pháp luật và nguyên tắc giám đinh bảo hiểm.
Sau quá trình này phải hoàn thiện hồ sơ giám định gồm:
• Giấy yêu cầu giám định
• Sơ đồ hiện trường
• Các giấy tờ do cảnh sát giao thông lập
• Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm và các giấy tờ xe,
• Hồ sơ giám định, hợp đồng sửa chữa xe…
Bước 3 Giải quyết bồi thường
Sau khi nhận được hồ sơ bồi thường đầy đủ và hợp lệ, nếu tổn thất xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm thì công ty sẽ tiến hành thanh toán bồi thường (sau khi trừ đi các khoản miễn thường và các khoản tạm ứng cho khách hàng). Thời hạn thanh toán tiền bồi thường được Bảo hiểm AAA thực hiện đúng theo hợp đồng.
Nếu tổn thất xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm thì bảo hiểm AAA sẽ từ chối bồi thường và gửi thông báo cho khách hàng bằng văn bản. Trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận được thông báo từ chối bồi thường nếu khách hàng không có ý kiến gì thì coi như chấp nhận việc từ chối bồi thường
Trong thời gian qua, do công tác giám định bồi thường ở công ty bảo hiểm AAA được thực hiện hết sức chặt chẽ, chuẩn mực nên chưa có vụ khiếu nại nào về công tác giám định bồi thường tại bảo hiểm AAA. Kết quả này được thể hiện trong bảng 2.4:
Bảng 2.8: Tình hình bồi thường Bảo hiểm mô tô/xe máy tại Cty AAA (2005 - 2007)
Năm
Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007
Chi bồi thường đồng 4.052.960 657.878.478 2.246.975.245 - TNDS bắt buộc đồng 4.052.960 654.589.086 2.231.246.418 - TNDS tự nguyện đồng 0 0 0 - Tai nạn LX& NN đồng 0 3,289,392 15,728,827 - Vật chất mô tô đồng - - - Số vụ bồi thường vụ 2 46 110 STBT bình quân/vụ triệu đồng 2.03 14.30 20.43 Doanh thu phí đồng 413.348.00 0 3.820.432.512 9.561.596.786 Tỉ lệ bồi thường % 0.98 17.22 23.50
(Nguồn:Báo cáo tài chính của AAA qua các năm)
Qua bảng 2.8 cho thấy, chi bồi thường tăng cùng doanh thu phí của nghiệp vụ: năm 2005 là 4.052.960 đồng thì đến năm 2007 là 2.246.975.245 đồng.
Năm 2005, chỉ xảy ra 2 vụ tai nạn phát sinh trách nhiệm bồi thường, tổng số tiền bồi thường chỉ có 4.052.960 đồng, tỷ lệ bồi thường 0,98%. Đây là năm thành lập của công ty, và công ty chỉ chính thức kinh doanh vào những tháng cuối năm, do đó doanh thu phí khai thác được của nghiệp vụ cũng thấp và chi bồi thường cũng thấp tương ứng.
Trong năm 2006 công ty tiến hành hoạt động kinh doanh trong cả 12 tháng, doanh thu phí tăng và chi bồi thường cũng tăng theo. Có 46 vụ được giải quyết bồi thường, số tiền bồi thường trung bình một vụ là 14.3 triệu. Tỷ lệ bồi thường là 17.22%, như vậy trung bình 1 đồng doanh thu công ty thu được thì phải chi bồi là 0.1722 đồng, đây là một tỷ lệ bồi thường khá nhỏ.
Sang đến năm 2007, số vụ bồi thường là 110 vụ, tăng 64 vụ so năm 2006. Số tiền bồi thường tăng 2,4 lần so năm 2006. Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ cũng tăng lên 20,43 triệu, tăng 6,13 triệu/vụ. Tỷ lệ bồi thường là 23,5% tăng so năm 2006.
Công ty có tỷ lệ bồi thường tương đối thấp, điều đó thể hiện hiệu quả của khâu đề phòng và hạn chế tổn thất của công ty đã được thực hiện khá tốt và chất lượng của những hợp dồng khai thác được. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp trẻ trên thị trường nên quy mô khai thác còn khiêm tốn, trong tương lai khi thị trường đã mở rộng thì hiệu quả này sẽ có nhiều biến động.
Đặc biệt trong cơ cấu số tiền bồi thường giữa các nghiệp vụ trong bảo hiểm mô tô, xe máy thì chủ yếu là chi bồi thường cho Bảo hiểm TNDS: năm 2005 là 4.052.960 đồng (100% STBH toàn nghiệp vụ), năm 2006 là 657.878.478 (99,7% STBH toàn nghiệp vụ), năm 2007 là 2.246.975.245 (99.5% toàn nghiệp vụ). Do các hợp đồng khai thác chủ yếu là Bảo hiểm TNDS chủ xe, bởi đây là loại hình bảo hiểm bắt buộc theo quy định của luật pháp.