III. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảohiểm kết hợp con ngời tại phòng bảo hiểm khu vực 6 Chi nhánh Bảo
3. Công tác bồi thờng.
Cùng với giám định, công tác bồi thờng đợc tiến hành theo một quy trình (quy trình giám định bồi thờng): Sau khi tổ chức giám định và lập biên bản giám định xong, giám định viên phải chuyển hồ sơ sang bộ phận bồi thờng để tiến hành bồi thờng trực tiếp cho khách hàng.
Bồi thờng là khâu cuối cùng của tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm, là khâu thể hiện trách nhiệm lớn, rõ rệt nhất của Công ty bảo hiểm với ngời tham gia khi rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Đây là công việc thuộc dịch vụ sau bán hàng, có tác động lớn đến uy tín của doanh nghiệp, do vậy nó giữ vai trò quan trọng không kém khâu khai thác. Công việc thiết thực nhất mà Công ty bảo hiểm dành cho khách hàng chính là bồi thờng. Chỉ lúc này, ngời tham gia mới cảm nhận hết đợc tác dụng của sản phẩm bảo hiểm - loại sản phẩm dịch vụ vô hình. Căn cứ vào công tác này, khách hàng đánh giá đợc chất lợng dịch vụ của Công ty. Chính vì vậy mà Công ty Bảo Minh cũng nh phòng bảo hiểm khu vực 6 rất chú trọng đến khâu này và coi đó nh một công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Trong quá trình hoạt động, phơng châm “bồi thờng nhanh chóng, chính xác kịp thời” luôn đợc cán bộ nhân viên của phòng áp dụng để giúp ngời tham gia khắc phục rủi ro, ổn định cuộc sống, tiếp tục tiến hành, phát triển sản xuất kinh doanh. Để đi đến việc chi trả bồi thờng, phải có sự phối hợp với các khâu khác song việc chi trả bồi thờng sẽ do một cán bộ bồi th- ờng đảm nhiệm. Chính thái độ của nhân viên bồi thờng này có ảnh hởng trực tiếp đến sự nhìn nhận, đánh giá và tâm lý của ngời tham gia bảo hiểm.
Trong điều kiện khó khăn về hoạt động khai thác, tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các Công ty bảo hiểm, thì việc mỗi Công ty tạo cho mình một u thế riêng là rất cần thiết. Từ đầu năm 1999 Bảo Minh đã có biện pháp nâng cao hiệu quả của công tác này, tăng cờng phân cấp cho các đơn vị để giải quyết các sự kiện bảo hiểm. Cụ thể: nếu số tiền bồi thờng thấp hơn hoặc bằng 04 triệu đồng thì phòng sẽ trực tiếp bồi thờng cho khách hàng, nếu số tiền này vợt quá 04 triệu đồng thì sẽ chuyển lên Công ty để duyệt hồ sơ bồi thờng nhng vẫn là cán bộ bồi thờng của phòng trực tiếp chi trả. Các sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng luôn đợc cán bộ phòng hớng dẫn tỉ mỉ để làm các thủ tục cần thiết ban đầu một cách nhanh chóng, đợc phân tích cặn kẽ mức độ thiệt hại, nhằm giải quyết sớm, thoả đáng việc bồi th- ờng cũng nh giảm bớt phiền hà cho khách hàng, nhờ vậy mà các mối quan hệ tốt
đẹp giữa Công ty mà đại diện cụ thể là phòng bảo hiểm khu vực 6 và phía ngời tham gia đợc duy trì và tăng cờng.
Nhờ thực hiện tốt công tác này mà nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con ngời cũng nh các nghiệp vụ bảo hiểm khác của phòng đã đợc sự hởng ứng nhiệt tình của khách hàng, nhờ đó hoạt động của phòng đợc duy trì triển khai một cách tốt đẹp. Tình trạng khiếu nại, kiện tụng hầu nh không xảy ra. Thời gian giải quyết bồi th- ờng khá nhanh chóng và ngày càng đợc rút ngắn. không đến 15 ngày sau khi hoàn tất đầy đủ hồ sơ, phòng và Công ty đã giải quyết cho ngời tham gia. Có những tr- ờng hợp khách hàng gặp khó khăn về tài chính, đợc tạm ứng hoặc giải quyết ngay trong ngày giúp họ nhanh chóng khắc phục khó khăn, giảm bớt việc đi lại phiền hà cho khách hàng.
Công tác bồi thờng cũng là khâu mà tỷ lệ chi bồi thờng và tỷ lệ bồi thờng cao nhất. Để thấy rõ điều này, ta xem xét bảng sau:
Bảng 2.2: Tình hình bồi thờng nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con ngời ở VPKV6
(Nguồn:PhòngbảohiểmKV6) Chỉ tiêu Năm Số ngời tham gia (Ngời) Xác suất rủi ro (%) Số vụ bồi thờng (Vụ) Số tiền bồi thờng (1000 đ) STBT bình quân (1000 đ) Doanh thu phí nghiệp vụ (1000 đ) Tỷ lệ chi bồi thờng (%) 2000 16.200 11,29 1.572 671.299 427.035 1.004.400 66,84 2001 16.347 11,67 1.608 664.428 413.202 1.001.879 66,32 2002 16.457 11,37 1.665 716.451 430.301 1.020.495 70,21 2003 16.752 11,49 1.664 681.110 409.321 1.023.561 66,54
Nh vậy, từ năm 2000 đến nay, số vụ bồi thờng của nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con ngời ngày một tăng, năm sau cao hơn năm trớc, tổng số tiền bồi thờng cũng có xu hớng tăng lên. Nếu nh năm 2000, số vụ bồi thờng là 1.572 vụ thì sang năm 2001 con số đó đã lên tới 1.608 vụ. Tuy nhiên, số tiền bồi thờng bình quân một vụ lại có xu hớng giảm đi. So sánh giữa năm 2000 và 2001 ta thấy: tuy số vụ bồi thờng tăng 136 vụ nhng tổng số tiền bồi thờng lại giảm 6.871 triệu đồng, số tiền bồi thờng bình quân/vụ giảm từ 427.035 đ/vụ xuống còn 413.202 đ/vụ. Sang các năm 2002, 2003 số vụ bồi thờng vẫn tiếp tục tăng lên và số tiền bồi thờng bình quân/vụ cũng theo xu hớng giảm. Có ý kiến cho rằng phải chăng phòng đã mất dần những khách hàng có thu nhập cao, tham gia bảo hiểm với mức trách nhiệm cao mà thay vào đó là những khách hàng mua bảo hiểm với mức trách nhiệm thấp? Thực tế không hẳn là nh vậy, việc khách hàng tham gia bảo hiểm với mức trách nhiệm cao hay thấp không ảnh hởng xác suất và mức độ nghiêm trọng của rủi ro xảy ra, nó chỉ ảnh hởng đến việc chi trả tiền bồi thờng trong trờng hợp ngời tham gia gặp rủi ro về tính mạng phải nằm viện.
Qua phân tích tình hình bồi thờng của nghiệp vụ này cho thấy, sự hiểu biết của ngời dân về loại hình bảo hiểm này ngày càng cao, họ đã biết nhiều hơn về quyền lợi mà mình đợc hởng khi tham gia bảo hiểm. Do vậy, khi có tai nạn, rủi ro xảy ra, số khách hàng đến đòi quyền lợi bảo hiểm ngày càng tăng dần dẫn đến số vụ bồi thờng mà phòng giải quyết nhiều hơn trớc. Bên cạnh đó, do Công ty làm tốt công tác đề phòng hạn chế tổn thất nên mức độ nghiêm trọng của các vụ tai nạn đã đợc giảm đi rất nhiều. Điều đó không những đem lại hiệu quả cho Công ty bảo hiểm do giảm đợc chi phí bồi thờng mà còn có một ý nghĩa sâu xa hơn, thể hiện thái độ tôn trọng đề cao con ngời hơn.