Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm trong n−ớc và sự tham gia cuả các công ty bảo hiểm n−ớc ngoài, thị tr−ờng bảo hiểm Việt Nam đã phát triển theo đúng nghiã của nó, không còn tồn tại hình thức độc quyền của doanh nghiệp nhà n−ớc và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra giữa các doanh nghiệp bảo hiểm d−ới nhiều hình thức khác nhau nh−: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Thực tế, các công ty bảo hiểm n−ớc ngoài chiếm −u thế hơn hẳn về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nh−ng trên thị tr−ờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong n−ớc do các công ty bảo hiểm n−ớc ngoài chiếm số l−ợng khiêm tốn, gặp khó khăn về môi tr−ờng và ch−a xây dựng đ−ợc đội ngũ cộng tác viên rộng rãi…Tuy nhiên dù cạnh tranh với đối t−ợng nào đi nữa, các công ty bảo hiểm đều tận dụng triệt để những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế đểtồn tại và phát triển.
Công tác giám định trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời tại PJICO đang đ−ợc thực hiện khá tốt, hàng năm đã giải quyết chi trả bảo hiểm cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, bồi th−ờng đóng góp một phần vào sự ổn định chung của xã hội. Tuy nhiên ở công tác này vẫn còn có những hạn chế cần đ−ợc khắc phục kịp thời trong thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng tr−ởng hơn nữa. Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại văn phòng 1 thuộc công ty PJICO, em xin đ−ợc đ−a ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất l−ợng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời tại PJICO nh− sau:
1. Đối với công tác nhân sự
Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời phi nhân thọ là không chỉ biết khai thác và kí hợp đồng một cách đơn thuần mà còn phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đó có thể đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả đ−ợc công bằng, chính xác. Trên thực tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời đ−ợc đào tạo chuyên sâu về y d−ợc học là rất ít ch−a đáp ứng đ−ợc yêu
cầu thực tế triển khai nghiệp vụ. Một vấn đề đặt ra là bên cạnh chính sách tiền l−ơng phù hợp với một chế độ đãi ngộ t−ơng xứng với khả năng lao động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng mới cán bộ thực sự có trình độ chuyên môn về các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời và ch−ơng trình đào tạo bồi d−ỡng nâng cao trình độ của cán bộ hiện đang triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời tại công ty.
Trong điều kiện hiện nay, để có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng đ−ợc yêu cầu của công việc, công ty có thể tiến hành đào tạo theo các h−ớng sau:
+ Thực hiện đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời tại các lớp do công ty tổ chức, hoặc tài trợ, các lớp do các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm n−ớc ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc các lớp do Bộ Tài Chính giới thiệu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng nh− bổ sung kiến thức về sức khoẻ con ng−ời, về ngành y- d−ợc học. Ngoài ra, công ty có thể cử cán bộ đi học tập nghiên cứu ở n−ớc ngoài. Đây là một việc làm cần thiết do n−ớc ngoài có ngành bảo hiểm phát triển, cử cán bộ đi học tập sẽ giúp PJICO tìm hiểu đ−ợc các nghiệp vụ bảo hiểm mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ của các n−ớc bạn.
+ Khuyến khích các cán bộ đã đ−ợc đào tạo chính quy theo học các ch−ơng trình, các khoá học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về pháp luật liên quan đến bảo hiểm con ng−ời, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết về y-d−ợc học để họ có thể giải quyết đ−ợc các vụ khiếu nại một cách nhanh chóng, tránh những sai lầm, cũng nh− việc phải hỏi qua ý kiến các chuyên gia. Việc này sẽ tiết kiệm đ−ợc nhiều thời gian, không gây cho khách hàng sự khó chịu hay phiền hà. Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến chất l−ợng của cán bộ khai thác vì có rất nhiều tr−ờng hợp khi bán bảo hiểm họ đã không giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng những điều khoản loại trừ. Hàng năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ bảo hiểm mà thị tr−ờng đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công ty.
+ Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những ch−ơng trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con ng−ời. Tuy nhiên công tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những ng−ời đứng ra làm đại lý đều là những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, tr−ờng học, họ làm ng−ời đại diện, h−ởng hoa hồng nh−ng luôn coi đây là một nghề phụ thêm.
+ Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời, để đối phó với tình trạng khiếu nại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thì việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục t− t−ởng đạo đức cho họ nhằm năng cao ý thức trách nhiệm trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh đ−ợc tình trạng cán bộ bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm.
Có câu “Một ng−ời lo bằng một kho ng−ời làm” vì vậy ngoài công tác trên , việc nâng cao chất l−ợng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ chính là những con ng−ời sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nâng cao chất l−ợng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con ng−ời. Ng−ời lãnh đạo là ng−ời có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận hành các hoạt động của công ty một cách có hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con ng−ời có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể do đào tạo mà có. Cũng có nhiều tr−ờng hợp cán bộ là ng−ời rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nh−ng không thể trở thành ng−ời lãnh đạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút.
2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng
2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công ty. Để có những b−ớc phát triển vững chắc trong t−ơng lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của PJICO là những tr−ờng học, những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp tiếp cận riêng. Tạo mối quan hệ với khách hàng đ−ợc thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở đây có một số vấn đề: - Lục tìm hồ sơ của khách hàng mất nhiều thời gian
- Không giải thích thoả đáng yêu cầu khách hàng do không có tài liệu cần thiết, không có ng−ời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại thời điểm đó. - Cán bộ giải quyết vụ này đang đi giám định ch−a về
- Kế toán bận không trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết công việc tồn đọng từ tr−ớc
- Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nh−ng cấp trên bận họp…
Nh− vậy nếu chỉ một trong số các tr−ờng hợp trên xảy ra thì một nhân viên giả sử luôn có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách hàng hài lòng vì những sự cố đã đề cập và việc khắc phục các vấn đề đó nằm ngoài khả năng của anh ta.
Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất l−ợng dịch vụ không chỉ liên quan đến một ng−ời, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi ng−ời, mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất l−ợng dịch vụ doanh nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất l−ợng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là:
- Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
- Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty, đ−a ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng địa ph−ơng, từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác định giá trị từng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách hàng và xây dựng các ph−ơng h−ớng phục vụ khách hàng theo các tiêu thức đã phân loại để đạt đ−ợc những mục tiêu chất l−ợng trên.mối quan hệ hữu cơ khăng khít giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm và ng−ợc lại phải nhìn nhận mối quan hệ này theo sự t−ơng tác từ hai phía, trong đó những thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải đ−ợc doanh nghiệp ghi nhận, phân tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt đối với những khách hàng khác nhau”.
Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất l−ợng dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi th−ờng cần phải quan tâm đến vấn đề sau:
+Trong khâu giám định và bồi th−ờng phải luôn đảm bảo việc giải quyết đ−ợc tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng. Điều này là vô cùng quan trọng và vô cùng khó khăn bởi ng−ời đ−ợc bảo hiểm đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lòng tin ở công ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi th−ờng diễn ra quá
lâu hay số tiền bồi th−ờng ch−a thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại trừ và cả những khoản miễn th−ờng không nhỏ. Cán bộ bồi th−ờng cần phải khéo léo giải đáp đ−ợc những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời h−ớng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại.
+Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi th−ờng cần phải quan tâm đến vấn đề bồi th−ờng nhân đạo hay bồi th−ờng thiện chí mặc dù về nguyên tắc bồi th−ờng phải chính xác, đầy đủ, khách quan và trung thực. Số tiền bồi th−ờng phải căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực tế phát sinh nh−ng đôi khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng ngay cả khi phải gánh chịu tổn thất.
+Thực hiện chính sách khách hàng, các cán bộ bồi th−ờng cũng nh− lãnh đạo công ty bảo hiểm phải luôn quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời vì lợi ích khách hàng. Trong những vụ bồi th−ờng tổn thất lớn, để ổn định hoạt động kinh doanh của mình, các công ty bảo hiểm th−ờng th−ơng l−ợng với khách hàng để đ−ợc thực hiện bồi th−ờng thành nhiều đợt. Tuy nhiên, trong bất cứ tr−ờng hợp nào cũng cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn thất của khách hàng, tránh những hiện t−ợng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty nh−ng gây ra những phiền phức từ phía khách hàng .
+Vấn đề quan trọng nhất trong việc thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định, bồi th−ờng chính là vấn đề giải quyết tranh chấp với khách hàng. Thực tế khi phát sinh tranh chấp với khách hàng do khách hàng không đồng ý với giải quyết của công ty, công ty sẽ bị ảnh h−ởng đến uy tín, hình ảnh. Thực hiện giải quyết tranh chấp trên cơ sở th−ơng l−ợng là chính sách hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài của công ty. Trong quá trình th−ơng l−ợng cần phải giải thích thấu đáo những thắc mắc của khách hàng về quyết định cuả công ty. Quan trọng nhất là phải thể hiện cho khách hàng thấy đ−ợc thiện chí của công ty trong việc cùng gánh vác những rủi ro của khách hàng.
Chính sách khách hàng trong khâu giám định bồi th−ờng có một vai trò đặc biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm . Nó là yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng cũng nh− tăng uy tín của công ty so với đối thủ cạnh tranh. Chính sách khách hàng góp phần thực hiện trách nhiệm xã hội của công ty thông qua việc bồi th−ờng cho các thành viên trong xã hội. Thực hiện tốt công tác này sẽ tạo cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn cho quá trình phát triển của công ty.
2.2. Mối quan hệ với các cấp, ngành liên quan
Ngành bảo hiểm là ngành có liên quan đến rất nhiều các ban ngành khác từ ngành xây dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết các vấn đề liên quan đến cuộc sống con ng−ời nh−: tính mạng, tình trạng sức khoẻ, ốm đau, bệnh tật của con ng−ời; các công trình, vật kiến trúc, máy móc hàng hoá là tài sản của con ng−ời đến trách nhiệm dân sự đối với ng−ời thứ ba…Do đòi hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chính cũng nh− các nhu cầu của con ng−ời, hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển và không thể thiếu đ−ợc đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia. Để có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty của mình, các doanh nghiệp bảo hiểm đã nỗ lực không ngừng xây dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối tác. Có thể nói từ khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thúc cán bộ bảo hiểm phải qua lại với các cá nhân tổ chức trên nhiều lần, đặc biệt là khi phát sinh các rủi ro, tổn thất. Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bộ bồi th−ờng làm công tác điều tra, đánh giá tính trung thực của các loại chứng từ nh−: biên bản t−ờng trình tai nạn, giấy ra viện, các phim ảnh chụp hiện tr−ờng…
Trong bảo hiểm con ng−ời, mối quan hệ với các cơ quan y tế nh− bệnh viện, trạm xá, càng đ−ợc chú trọng. Do các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời bảo đảm cho khách hàng một phần chi phí khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thuật tại một cơ quan y tế đ−ợc nhà n−ớc cho phép hoạt động. Song nh− đã trình bày ở các phần tr−ớc, việc giám định trong bảo hiểm con ng−ời gặp khá nhiều trở ngại, khó khăn nếu ng−ời tham gia bảo hiểm là ng−ời nhà của nhân viên trong bệnh viện, để gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ th−ơng tật một cách hợp pháp, nh− thế cán bộ giám định không thể bắt bẻ đ−ợc điều gì. Điều này diễn ra khá phổ biến. Mặt khác, ngành bảo hiểm không