Hiện nay, phần lớn khách hàng của bộ phận cầm cố giấy tờ cĩ giá là các doanh nghiệp kinh doanh vàng bạc đá quý. Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được lịng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình.
Muốn vậy, ngân hàng cần phải xây dựng chính sách chăm sĩc phù hợp với từng đối tượng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cơng tác chăm sĩc khách hàng trở thành một nét
văn hĩa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và gĩp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng.
Việc tạo thuận lợi cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào ngân hàng cũng là một yếu tố chăm sĩc khách hàng. Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như thái độ của bảo vệ tại bãi giữ xe, khơng gian đĩn tiếp cũng tác động nhiều đến thiện cảm của khách hàng. Ngân hàng nên “tạo sự thoải mái nhất cĩ thể được” nhằm phục vụ khách hàng.
Cĩ một bộ phận khách hàng, khi mới đến ngân hàng, cĩ tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng… Giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhanh chĩng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới.
Giải quyết nhanh chĩng những bức xúc, khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết trong xây dựng lịng tin của khách hàng vào ngân hàng. Ngân hàng nên cho khách hàng thấy rằng những vấn đề mà họ đưa ra luơn được ngân hàng quan tâm. Muốn vậy, bộ phận giải quyết khiếu nại phải là những con người mềm dẻo, cĩ kinh nghiệm, nắm vững chuyên mơn, nghiệp vụ và cĩ khả năng thương thuyết tốt. Đây chính là điều mà ngân hàng phải bồi dưỡng cho nhân viên mình. Tuy nhiên, cĩ những vấn đề mà khách hàng muốn phản ánh trực tiếp lên ban lãnh đạo, các ngân hàng phải bố trí, lắp đặt hộp thư gĩp ý, số điện thoại nĩng… Từ đĩ, về phía khách hàng, những khúc mắc được giải quyết thỏa đáng, về phía ngân hàng, ban lãnh đạo cĩ thể định hướng hành vi của nhân viên, thể hiện nét văn hĩa hướng đến khách hàng.
Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tìm hiểu và khơi thơng những nhu cầu mới, bày tỏ lịng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dương
những khách hàng lớn bằng phần thưởng, quà tặng vì đã cĩ những đĩng gĩp tích cực cho ngân hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn, chương trình văn nghệ, và nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới, cơng nghệ mới.
Thực hiện tốt dịch vụ Home Banking đối với những khách hàng đặc biệt. Khách hàng ở tại trụ sở của mình, thơng qua mạng máy tính để thực hiện các giao dịch thường xuyên … Đối với các khoản rút hoặc nộp tiền lớn, ngân hàng nên bố trí xe đến tận nơi chuyên chở.
Tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng thơng qua các hình thức hậu mãi: tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày cưới…
Xây dựng được hệ thống câu hỏi thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàngvề chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên… để cĩ biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Chăm sĩc khách hàng qua mạng điện tử là điều mà các ngân hàng nên làm để ngày càng tăng thêm tính hiệu quả của bộ phận này. Gửi email cảm ơn, thơng báo đến khách hàng… cĩ thể được thực hiện rất nhanh chĩng, ít tốn kém.
Tĩm lại, ngân hàng cĩ rất nhiều biện pháp để tạo hiệu quả cao trong cơng tác chăm sĩc khách hàng. Tuy nhiên, tựu chung lại, tất cả đều nằm trong nét văn hĩa lấy khách hàng làm trọng tâm.