- Dựa vào dữ liệu thứ cấp để xác định tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần
2.2.3.2 Đánh giá thang đo
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố (EFA)
a. Độ tin cậy (Cronbach Alpha)
Hệ số Cronbach Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo. Theo N unnally và Bernstein (1994), thang đo sẽ được lựa chọn khi Cronbach Alpha lớn hơn 0.65. Tuy nhiên Cronbach Alpha không cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm hệ số tương quan tổng biến của các biến. Các biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 được coi là biến “rác” và sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
Thang đo chất lượng dịch vụ
N hư đã trình bày ở trên, thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên 5 thành phần: tính hữu hình (TAN ) được đo bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ TAN 1 đến TAN 4; độ tin cậy (REL) được đo bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ REL1 đến
Trang 43
REL4; sự đáp ứng (RES) được đo lường bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ RES1 đến RES4; sự đảm bảo (ASS) được đo lường bằng 4 biến kí hiệu từ ASS1 đến ASS4; và cuối cùng là sự cảm thông (EMP) được đo lường bằng 4 biến kí hiệu từ EMP1 đến EMP4.
Kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích hệ số Cronbach Alpha các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ được trình bày trong
bảng 2.8 dưới đây. N goài ra có thể xem thêm phụ lục 2.4
Bảng 2.8: Cronbach Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan tổng biến Alpha nếu loại biến Tính hữu hình (TA) TAN 1 10.3784 4.8740 0.5179 0.6957 TAN 2 10.4035 4.2489 0.5437 0.6809 TAN 3 10.4768 4.6020 0.5087 0.6992 TAN 4 10.3764 4.3126 0.5800 0.6583 Alpha = 0.7428
Độ tin cậy (REL)
REL1 10.8745 4.6438 0.5635 0.6168 REL2 10.7259 5.4489 0.5047 0.6559 REL3 10.7259 5.4489 0.5047 0.6559 REL4 10.6255 5.2560 0.5074 0.6528 Alpha = 0.7167 Sự đáp ứng (RES) RES1 10.0367 4.0896 0.4072 0.6302 RES2 10.2799 3.7377 0.5473 0.5309 RES3 10.2259 3.9972 0.5766 0.5766 RES4 10.1660 4.5294 0.3619 0.6543 Alpha = 0.6676 Sự đảm bảo (ASS) ASS1 10.7683 4.0043 0.4358 0.6882 ASS2 10.4479 3.8184 0.5013 0.6487 ASS3 10.2819 3.9630 0.5162 0.6413 ASS4 10.6988 3.6267 0.5470 0.6198
Trang 44 Alpha = 0.7126 Sự cảm thông (EMP) EMP1 10.1081 4.4409 0.5579 0.7007 EMP2 10.1680 4.6004 0.5776 0.6924 EMP3 10.2162 4.5296 0.6157 0.6738 EMP4 10.2683 4.1928 0.4977 0.7442 Alpha = 0.7585 N hìn bảng ta nhận thấy
Thành phần sự hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.7428 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.5087. N hư vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.7167 và hệ số tương quan biến tổng của các biến thỏa mãn yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng là lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.5047. N hư vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong phân tích tiếp theo – phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần sự đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha là 0.6676 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn, thấp nhất là 0.3619 thỏa mãn yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng là lớn hơn 0.3. N hư vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần sự đảm bảo và sự cảm thông có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 đồng thời hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0.4358 thỏa mãn yêu cầu về các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. N hư vậy tất cả các biến dùng để đo lường thành phần sự đảm bảo và sự cảm thông đều được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Việc lựa chọn hay không lựa chọn thang đo sự hài lòng của sinh viên cũng được quyết định dựa trên hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát của thành phần sự hài lòng của sinh viên. Thang đo sự hài lòng
Trang 45
của sinh viên bao gồm hai biến quan sát là sự hài lòng hoàn toàn của sinh viên (SAT1) và chất lượng dịch vụ giáo dục cao mà STU cung cấp (SAT2).
Bảng 2.9 trình bày kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng sinh viên là 0.7445 và hệ số tương quan biến tổng của hai biến thỏa yêu cầu, đều lớn hơn 0.5. Do đó các biến đều được sử dụng để phục vụ cho bước phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 2.9: Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên
Biến Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan tổng biến Alpha nếu loại biến SAT1 3.3089 0.6355 0.5931 . SAT2 3.4247 0.6433 0.5931 . Alpha = 0.7445
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratoty Factor Analysis)
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy bao gồm thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (20 biến quan sát) và thang đo sự hài lòng của sinh viên (2 biến quan sát) đều đủ điều kiện để thực hiện bước tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố khám phá có tác dụng (1) giảm số lượng biến quan sát và (2) khám phá ra những nhân tố cơ bản trong đó chứa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau (phân loại biến số)
N ghiên cứu tiếp tục sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích nhân tố khám phá được trình bày trong các bảng phía dưới và có thể xem thêm trong phần phụ lục 2.5. Các kết quả phân tích nhân tố được giải thích bằng các lý thuyết thống kê trong kinh doanh đồng thời phải thỏa mãn một số điều kiện của phân tích nhân tố. Sẽ có một số biến bị loại bỏ ra khỏi thang đo sau khi hoàn thành quá trình phân tích nhân tố.
Một số tiêu chuNn phục vụ cho quá trình phân tích nhân tố:
Mẫu: theo lý thuyết, kích thước mẫu khi tiến hành phân tích nhân tố phải đủ lớn (>50) và phải gấp đôi số biến quan sát (Hair & ctg, 1998).
Trang 46
Trong nghiên cứu này, số quan sát là 518 và gấp 23,54 lần so với số biến quan sát. N hư vậy kích thước mẫu của nghiên cứu là hợp lệ.
Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) và Bertlett’s Test: KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. N goài ra để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến quan sát phải tương quan với nhau. Kiểm định Bartlett với giả thuyết là không (H0) là “ các biến không tương quan với nhau”. N ếu xác suất của trị thống kê này nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thuyết trên đồng nghĩa với việc các biến có tương quan với nhau và việc áp dụng phân tích nhân tố là thích hợp.
Xác định số lượng nhân tố
- Tiêu chuNn Kaiser (Kaiser criterion): xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét Eigenvalua. Eigenvalua đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalua lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Tiêu chuNn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố.
- Để thang đo đạt được giá trị hội tụ, các biến phải có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 trong một nhân tố.
- Để đạt được độ giá trị phân biệt (Discriminant validity), khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của mỗi biến trong các nhân tố phải lớn hơn 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)
Trang 47
- Phương pháp trích Principal components (phương pháp phân tích nhân tố rút thành phần chính) với phép quay Promax được áp dụng cho thang đo đa hướng như thang đo chất lượng dịch vụ vì nó phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn các phương pháp khác trong việc khám phá nhân tố mới
- Đối với thang đo đơn hướng như thang đo sự hài lòng của sinh viên, phương pháp trích principal components với phép quay Varimax được sử dụng nhằm giảm số lượng biến.
Tóm lại dựa vào các tiêu chuNn trên, phương pháp phân tích nhân tố khám phá được tiến hành cho thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục và thang đo sự hài lòng của sinh viên.
Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ hân tố Biến 1 2 3 TAN 1 0.812 TAN 2 0.747 TAN 4 0.647 EMP1 0.666 EMP2 0.525 EMP3 0.693 EMP4 0.579 REL1 0.839 REL2 0.538 REL3 0.700 REL4 0.651 RES2 0.664 RES3 0.767 RES4 0.680
Trang 48 ASS1 0.616 ASS4 0.558 Eigenvalua 6.060 1.226 1.084 Phương sai trích (%) 37.875 45.538 52.312 Cronbach alpha 0.8325 0.7167 0.7460 KMO 0.923
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser N ormalization Rotation converged in 6 iterations
Tiến hành phân tích EFA và độ tin cậy cronbach alpha, kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ (còn 16 biến ) được trình bày ở bảng 2.10. Chi tiết phân tích nhân tố xem ở phụ lục 2.5.
Hệ số KMO ( 0.923) và Bartlett’s test (Sign 0.000) trong phân tích nhân tố thỏa mãn các điều kiện đã trình bày ở trên. Điều này có nghĩa là việc tiến hành phân tích nhân tố trong nghiên cứu này là phù hợp.
Trong quá trình phân tích nhân tố, các biến TAN 3 – thư viện hiện đại, có nguồn tài liệu phong phú, được cập nhật thường xuyên thuộc thành phần sự cảm thông; biến ASS2 – chương trình đào tạo của STU phù hợp tốt với nhu cầu thực tiễn và biến ASS3 – giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao thuộc thành phần sự đảm bảo; và biến RES1 – STU luôn thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh viên có hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu (0.493, 0.412, 0.383 và 0.488 < 0.5). Do đó bốn biến này bị loại. Các biến ASS2 và ASS3 bị loại ra khỏi thang đo có thể là do sinh viên chưa đủ kinh nghiệm và trình độ để nhận biết về sự phù hợp của chương trình đào tạo với nhu cầu thực tiễn cũng như trình độ chuyên môn của các giảng viên. Biến TAN 3 không phù hợp với thang đo do các sinh viên vẫn chưa thực sự quan tâm đến việc tìm kiếm nguồn tài liệu phục vụ cho nhu cầu học tập tại thư viện. Biến RES1 có nội dung gần giống như biến REL2 thuộc thành phần độ tin cậy nên cũng bị loại ra khỏi thang đo.
Trang 49
Xem xét tiêu chuNn Kaiser dựa trên Eigenvalua và tiêu chuNn phương sai trích thì có 3 nhân tố được trích tại Eigenvalue 1.084 và phương sai trích là 52, 312%. Hệ số tải biến của tất cả các biến đều thỏa yêu cầu là không nhỏ hơn 0.5 và khác biệt giữa các hệ số tải biến của mỗi biến trong các nhân tố không nhỏ hơn 0.3. Thang đo chất lượng dịch vụ mới được hình thành gồm 16 biến quan sát được nhóm thành 3 nhân tố và có ý nghĩa cho việc nghiên cứu. Độ tin cậy của thang đo cũng được kiểm chứng khi hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và Cronbach Alpha lớn hơn 0.65.
Tóm lại, theo các tiêu chuNn trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ đạt được độ tin cậy, độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt. Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 16 biến nhóm thành 3 nhân tố.
N hân tố thứ nhất bao gồm 3 biến thuộc thành phần tính hữu hình (TAN 1, TAN 2, TAN 4) và 4 biến thuộc thành phần sự cảm thông (EMP1, EMP2, EMP3, EMP4). Xem xét lại ý nghĩa của các biến quan sát và các câu hỏi được đưa ra trong bảng câu hỏi, ta thấy các biến được nhóm trong nhân tố thứ nhất chủ yếu liên quan đến môi trường giảng dạy và học tập tại STU bao gồm các yếu tố về văn hóa và các yếu tố vật chất phục vụ cho quá trình giảng dạy. Chính vì vậy, ta có thể gọi nhân tố thứ nhất này là nhân tố môi trường giảng dạy (FAC_EN V). N hân tố thứ hai bao gồm 4 biến bao gồm thuộc độ tin cậy (REL1, REL2, REL3, REL4) nên được gọi tên độ tin cậy (FAC_REL). Cuối cùng là nhân tố thứ ba bao gồm 3 biến liên quan đến sự đáp ứng (RES2, RES3, RES4) và 2 biến liên qua đến sự đảm bảo (ASS1và ASS4), ta gọi chung là sự đáp ứng (FAC_RES). Thành phần sự đảm bảo bị loại ra khỏi thang đo. N hư vậy thang đo chất lượng dịch vụ mới bao gồm 3 nhân tố mới với 16 biến được chấp nhận cho các phân tích tiếp theo. Sự xuất hiện thang đo mới với các nhân tố không trùng với các nhân tố gốc của thang đo SERVPERF khẳng định rằng các nhân tố của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng thị trường và từng loại hình dịch vụ.
Tóm lại thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 3 nhân tố với 16 biến được chấp nhận cho phân tích tiếp theo.
Trang 50
Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng của sinh viên từ phần mềm SPSS được trình bày ở phụ lục 2.5.
Theo kết quả phân tích (trình bày ở bảng 2.11), phân tích nhân tố trích được 1 nhân tố với tổng phương sai trích là 79.653 %, tại eigenvalue 1.593, tất cả các biến đều có hệ số tải biến không nhỏ hơn 0.5. độ tin cậy với các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và Alpha lớn là 0.7445 lớn hơn 0.65.
Bảng 2.11: Kết quả nhân tích nhân tố của thang đo sự hài lòng của sinh viên
Biến hân tố
SAT1 0.892
SAT2 0.892
Extraction Method: Principal Component Analysis.
KMO 0.500
Sig. 0.000
Tổng phương sai trích (%) 79.653
Eigenvalua 1.593
Cronbach alpha 0.7445
N hư vậy thang đo sự hài lòng của sinh viên đạt được độ tin cậy, giá trị hội tụ. Thang đo bao gồm một nhân tố và hai biến được chấp nhận cho phân tích tiếp theo.
Tóm lại sau khi phân tích nhân tố khám phá, chỉ có thang đo chất lượng dịch vụ là có sự thay đổi về các biến trong từng nhân tố. Thang đo sự hài lòng của sinh viên vẫn giữ nguyên, không thay đổi.