Người tiêu dùng là tất cả mọi người, là số đông trong xã hội nhưng khi hành động thì chủ yếu là hành động riêng lẻ. Trong quan hệ giao dịch với doanh nghiệp, người tiêu dùng thường đứng ở thế yếu, và thường chịu thiệt thòi, nhiều khi bất bình nhưng không hoặc chưa biết cách đấu tranh để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình.
Dưới khía cạnh tố tụng, tuy chưa có dấu hiệu nào cho thấy hệ thống toà án các cấp có những e ngại đối với việc thụ lý, giải quyết các vụ kiện về bảo vệ người tiêu dùng, nhưng cho đến nay, người tiêu dùng vẫn chưa có thói quen sử dụng phương thức này để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình một cách cần thiết.
Trong khi đó, dù các vụ vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng khá lớn nhưng số lượng vụ việc người tiêu dùng làm đơn khiếu nại gửi tới các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng còn ít. Chẳng hạn, trong năm 2006, trong cả nước, chỉ có khoảng 1.000 khiếu nại của người tiêu dùng được gửi tới các hội bảo vệ người tiêu dùng. Trong số đó, 80% được giải quyết bằng phương thức hoà giải
Từ những điểm yếu trong nhận thức về quyền và trách nhiệm của mình, người tiêu dùng Việt Nam thường e ngại khi cần khiếu nại trực tiếp với người sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ, chưa nói đến việc khiếu kiện ra các cơ quan chức năng hoặc tòa án để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình. Có thể nói rằng việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện của người tiêu dùng còn rất nhiều khó khăn và bất cập.
Ngay cả khi người tiêu dùng tiến hành khiếu nại, khiếu kiện (tự mình hoặc thông qua Văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng trực thuộc VINASTAS và các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở các tỉnh/thành phố) thì việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện của người tiêu dùng không hề đơn giản do nhiều nguyên nhân, trong đó có thể kể đến thái độ coi thường người tiêu dùng, vô tình hoặc cố ý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng… từ phía doanh nghiệp cũng như những khó khăn từ phía người tiêu dùng trong quá trình theo đuổi một vụ khiếu nại, khiếu kiện hoặc vấn đề cung cấp chứng cứ. Một số ví dụ hết sức đơn giản như khiếu nại về bảo hành mà không có giấy bảo hành, thói quen không yêu cầu hoá đơn/biên nhận khi mua bán, sử dụng hàng hoá và dịch vụ v.v… Hơn nữa, người tiêu dùng còn có tâm lý e ngại các thủ tục pháp lý và các chi phí khi khởi kiện ra tòa dân sự do thủ
tục kiện tụng kéo dài cũng như những chi phí cho việc theo đuổi vụ kiện cũng làm nản lòng người khiếu kiện.
Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng lắng nghe và tiếp thu ý kiến của người tiêu dùng, đặc biệt trong việc thực hiện cam kết bảo hành, giải quyết khiếu nại từ phía người tiêu dùng. Trong thực tế, khi nhận được khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp, một số doanh nghiệp chưa có biện pháp xử lý một cách kịp thời và hợp lý, thậm chí tìm nhiều cách để thoái thác trách nhiệm của mình.
Tóm lại, việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng ở nước ta chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của thực tiễn, người tiêu dùng nói chung cũng chưa sử dụng quyền được khiếu nại, chỉ có một số rất ít khiếu nại trực tiếp đến người bán hàng/người cung cấp dịch vụ hoặc tìm đến sự can thiệp của cơ quan chức năng nhằm bảo vệ quyền lợi của mình, còn đại đa số bỏ qua, chấp nhận thiệt thòi. Chính vì vậy, mặc dù con số các vụ khiếu nại thông qua các Văn phòng khiếu nại không ngừng tăng lên trong vài năm vừa qua, nhưng con số 500 – 600 vụ khiếu nại/năm, trong đó có 85% số vụ đã được giải quyết(1) thực sự chưa phản ánh những bức xúc của đông đảo người tiêu dùng tại Việt Nam.
Để có cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các lực lượng trong bộ máy bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cũng như quy trình rõ ràng trong việc xử lý khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng cũng còn rất nhiều việc phải làm.
4. Nâng cao nhận thức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Toàn xã hội, cộng đồng doanh nghiệp, các cơ quan quản lý nhà nước và chính người tiêu dùng chưa có nhận thức đầy đủ về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt là những vấn đề như tiêu dùng bền vững, tiêu dùng
xanh, tiêu dùng hợp lý, vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm v.v.. trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO.
Công tác tuyên truyền, giáo dục về trách nhiệm của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ hiện tại còn chưa đủ mạnh. Bên cạnh các doanh nghiệp làm ăn chân chính, thực hiện phương châm “khách hàng là thượng đế” với những hoạt động thiết thực như chú trọng nâng cao chất lượng, cải tiến mẫu mã, hạ giá thành, coi trọng công tác hậu mãi, bảo hành sản phẩm, có trách nhiệm trong việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng thì cũng còn nhiều hiện tượng tiêu cực như làm hàng giả để đánh lừa người tiêu dùng, quảng cáo gây nhầm lẫn, quảng cáo gian dối, từ chối bảo hành, thoái thác trách nhiệm đối với hàng hoá và dịch vụ của mình…
Về phía mình, chính bản thân người tiêu dùng cũng chưa nhận thức đầy đủ quyền và trách nhiệm của mình, trong đó có quyền lựa chọn hàng hoá,dịch vụ; được cung cấp các thông tin trung thực, được bảo đảm an toàn về tính mạng, sực khoẻ và môi trường; có quyền đòi bồi thường thiệt hại, quyền khởi kiện v.v.. và trách nhiệm tự bảo vệ mình, phát hiện, tố cáo các hành vi gian dối về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng nhãn hiệu hàng hoá, giá cả và các hành vi lừa dối khác … Tình trạng này còn nghiêm trọng hơn ở các vùng sâu, vùng xa, nơi người tiêu dùng có rất ít cơ hội tiếp cận với việc tìm hiểu và thực thi quyền và trách nhiệm của mình.
Bởi vậy, các cơ quan quản lý nhà nước các ngành, các cấp và các địa phương cần nâng cao hơn nữa nhận thức về tầm quan trọng của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cần thiết hơn là đảm bảo cho quyền lợi của người tiêu dùng được bảo vệ trên thực tế.
Để nâng cao nhận thức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng một cách toàn diện cần:
- Nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng để tự bảo vệ chính mình; giáo dục, nâng cao nhận thức cho cộng đồng doanh nghiệp về trách nhiệm của họ đối với người tiêu dùng.
- Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ mỗi vị trí của mình có trách nhiệm lớn trong việc tạo điều kiện, hỗ trợ, hưóng dẫn việc tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức về bảo vệ người tiêu dùng cho toàn xã hội.
- Công tác tuyên truyền, giáo dục cần được tiến hành thường xuyên và với nhiều cấp độ, nhiều hình thức phong phú, ví dụ: tổ chức các hội thảo, khoá đào tạo về bảo vệ người tiêu dùng cho đại diện người tiêu dùng và cộng đồng doanh nghiệp; tuyên truyền, phổ biến các kiến thức, thông tin về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên nhiều phương tiện truyền thông khác nhau: truyền hình, rađiô, báo, tạp chí và internet; qua trả lời phỏng vấn, đối thoại trực tuyến với cộng đồng người tiêu dùng…; ban hành các ấn phẩm, tờ rơi về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng v.v...
Các hoạt động khác như gây dựng hình ảnh, niềm tin về cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong con mắt người tiêu dùng; tổ chức các sự kiện về quyền của người tiêu dùng như Ngày “Quyền của người tiêu dùng” vào tháng 3 hàng năm như Cục Quản lý cạnh tranh Bộ Thương mại đã làm trong thời gian qua, tiến tới xây dựng “Tuần lễ quốc gia về người tiêu dùng” như một số nước (Hàn Quốc, Hoa Kỳ, Niu Di-lân…) cũng góp phần tích cực vào việc nâng cao nhận thức bảo vệ người tiêu dùng cho toàn xã hội. Khi điều kiện cho phép, cần nghiên cứu đưa các nội dung giáo dục về tiêu dùng vào
chương trình ở các cấp học như một số nước, đặc biệt là các nội dung liên quan đến quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng, tiêu dùng bền vững, tiêu dùng và bảo vệ môi trường v.v…
5.Nâng cao năng lực bộ máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Cơ quan được giao nhiệm vụ giúp Bộ trưởng Bộ Thương mại thực hiện chức năng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là Cục Quản lý cạnh tranh đã thành lập Ban Bảo vệ người tiêu dùng, nhưng đội ngũ cán bộ còn rất hạn chế, công việc luôn trong tình trạng quá tải. Nguồn nhân lực và tài chính hạn chế của bộ máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng là những khó khăn rất lớn cho việc nâng cao hiệu quả công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Ở các địa phương, tình hình cũng không khả quan hơn. Tình trạng cán bộ kiêm nhiệm, thậm chí một số nơi không có cán bộ chuyên trách, cán bộ thiếu kinh nghiệm, đặc biệt là kinh nghiệm về cả xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng… cho đến kinh nghiệm xử lý vụ việc cụ thể. Điều này đã làm cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa thực sự có hiệu quả, chưa ở tầm cao như chúng ta mong muốn.
Chính vì vậy, để nâng cao năng lực cho bộ máy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần triển khai và ưu tiên cho những việc sau:
- Kiện toàn bộ máy quyền lợi người tiêu dùng, bao gồm Cục Quản lý cạnh tranh và hệ thống các Sở Thương mại/ Thương mại - Du lịch các tỉnh, thành phố (phấn đấu có cán bộ, chuyên viên chuyên trách công tác bảo vệ người tiêu dùng) cho đến các cơ quan khác có liên quan. Bên cạnh đó, cần có cơ chế hỗ trợ hết sức không những cho Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng
trung ương và địa phương để mở rộng phạm vi hoạt động của các hội (từ 28 Hội ở thời điểm hiện tại) và văn phòng khiếu nại đã được thành lập mà còn phải hỗ trợ cho việc thành lập và phát triển các hội và văn phòng khiếu nại ở các khu vực mà điều kiện kinh tế còn nhiều khó khăn.
- Đào tạo nguồn nhân lực và xây dựng cơ sở vật chất cũng như kinh phí hoạt động thích đáng cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chú trọng tăng cường năng lực thực thi và đào tạo cán bộ làm công tác bảo vệ người tiêu dùng không chỉ tại các tỉnh, thành phố lớn mà còn cho các vùng sâu, vùng xa về các kiến thức, kinh nghiệm cơ bản và cập nhật những yêu cầu, đòi hỏi của thời kỳ mới như hội nhập kinh tế quốc tế và bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ người tiêu dùng trong thời đại thương mại điện tử.
- Thiết lập một hệ thống liên lạc giữa Cục Quản lý cạnh tranh, các Sở Thương mại và Du lịch và Hội Bảo vệ người tiêu dùng trung ương cũng như địa phương và duy trì sự ủng hộ, hợp tác của các cơ quan liên quan như Quản lý thị trường, Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng, Tài nguyên – Môi trường…
- Công tác bảo vệ người tiêu dùng đòi hỏi sự phối hợp liên ngành do liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau như cạnh tranh, quản lý thị trường, tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông, điện năng, nước sinh hoạt v.v… Hơn nữa, đặc thù của công tác bảo vệ người tiêu dùng là cần ưu tiên cho việc cung cấp thông tin và nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về các quyền và trách nhiệm. Do đó, công tác bảo vệ người tiêu dùng không chỉ đòi hỏi sự phối hợp của các cơ quan quản lý nhà nước có
liên quan mà còn cần sự tham gia của các cơ quan thông tin đại chúng cũng như chính bản thân người tiêu dùng mới đạt hiệu quả cao nhất.