Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 3 biến độc lập năng lực quản lý, phục vụ (FACTOR1), quá trình phục vụ
(FACTOR2), nguồn lực (FACTOR 3) và một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (SATIS). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 11.5
Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trinh hồi quy tuyến tính như sau :
SATIS = β0 + β1 * FACTOR1 + β2 * FACTOR2 + β3 * FACTOR3 + ε
Bảng 4.12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .760(a) .577 .571 .77620
a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu
AOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 170.052 3 56.684 94.083 .000(a)
Residual 124.715 207 .602
Total 294.768 210
a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu b Dependent Variable: Hai long cua khach hang
Phương pháp phân tích hồi quy bội với 3 thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển được đưa vào cùng 1 lúc (enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết (sig. F = 0.000). Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả tương đối cao (R2 hiệu chỉnh = 0.577 > 0.5).
Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy từng phần
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .765 .244 3.135 .002
Nang luc quan ly,
phuc vu .453 .067 .444 6.755 .000 .474 2.110 Qua trinh phuc vu .054 .040 .065 1.361 .175 .893 1.119 Nguon luc .318 .059 .350 5.386 .000 .484 2.066 a Dependent Variable: Hai long cua khach hang
Kết quả phân tích hồi quy từng phần cho thấy chỉ có hai yếu tố : năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình phân tích ( sig. T = 0.000), yếu tố quá trình phục vụ còn lại trong thang đo chất lượng dịch vụ không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích ( sig. t > 0.005). Như vậy trong tập dữ liệu phân tích hiện tại chưa đủ cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố quá trình phục vụ với mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng.
Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều xấp xỉ bằng 2 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể, không có hiện tượng đa cộng tuyến.
4.6 Tóm tắt
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại bao gồm 03 thành phần chính, đó là: năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ và nguồn lực; chỉ có hai thành phần năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực là có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ kết quả nghiên cứu, hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị
5.1 Giới thiệu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và mối quan hệ giữa các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình lý thuyết theo hai bước chính – thu thập ý kiến chuyên gia và nghiên cứu chính thức. Thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đã có.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thước n = 211. Nghiên cứu này được dùng để kiểm định mô hình thang đó và giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm tra thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương bốn).
