Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thanh đo SERQUAL đưa ra thang đo chất lượng
dịch vụ cảng biển. Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần (Nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín, trách nhiệm xã hội). Tuy nhiên, do sự khác nhau mức độ phát triển kinh tế của thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có thể các thang đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam và cụ thể cho ngành dịch vụ cảng biển thương mại. Vì vậy, cần phải điều chỉnh, bổ sung lại cho phù hợp .
Điều chỉnh thang đo, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính, với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Các phỏng vấn sơ bộ được gửi cho các chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển thương mại để lấy ý kiến gồm có : 1 chuyên gia ở Đại Học Hàng Hải Thành phố Hồ Chí Minh, 2 chuyên gia hiện công tác ở Cảng VICT, 1 chuyên gia hiện công tác ở Cảng Sài Gòn, 1 chuyên gia hiện công tác ở Hiệp Hội Cảng Biển Việt Nam . Kết quả cho thấy một số biến quan sát cho các thành phần cần được điều chỉnh và bổ sung. Cụ thể như sau :
Nguồn lực:
- Biến quan sát : “Điều kiện vệ sinh bến bãi” bị loại bỏ
Năng lực phục vụ:
- Biến quan sát : “Tình hình an ninh trật tự tại cảng” được hiệu chỉnh bằng
“Đảm bảo an toàn cho hàng hóa”
- Biến quan sát : “Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng” bị loại bỏ
Sau khi loại bỏ và bổ sung các biến quan sát theo ý kiến chuyên gia đánh giá là không phù hợp, thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng cho nghiên cứu gồm 24 biến quan sát đo lường sáu thành phần theo mô hình nghiên cứu .