thẻ Ngõn hàng Ngoại thương Việt Nam
Được thành lập vào cuối năm 2004, nhúm Quản lý rủi ro đó gúp phần đỏng kể vào việc hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ của ngõn hàng. Tuy nhiờn do mới đi vào hoạt động nờn cơ cấu tổ chức cũng như chức năng nhiệm vụ cũn chưa được rừ ràng, hoàn thiện. Để phỏt huy cỏc kết quả đạt được gúp phần đẩy lựi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngõn hàng, nhúm Quản lý rủi ro ( tương lai là Phũng Quản lý rủi ro khi Trung tõm Thẻ NHNTVN được thành lập ) cần được phỏt triển đến một trỡnh độ chuyờn sõu hơn, bao gồm cỏc chức năng nhiệm vụ:
Nghiờn cứu xõy dựng cỏc quy định, quy trỡnh nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toỏn và phỏt hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngõn hàng.
Phối hợp với cỏc phũng ban chuyờn mụn nghiờn cứu xõy dựng quy chế tớn dụng riờng cho việc phỏt hành và thu hồi nợ thẻ tớn dụng.
Xấy dựng quy trỡnh đỏnh giỏ tớn dụng dành cho việc đỏnh giỏ cỏc ĐVCNT để loại bỏ những đơn vị cú rủi ro cao.
Liờn hệ với cỏc TCTQT để cập nhật cỏc thụng tin về quản lý rủi ro ( bulletin/ hot cards ) và thụng bỏo cho cỏc chi nhỏnh
Theo dừi cỏc bỏo cỏo giao dịch thanh toỏn thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ Ngõn hàng Ngoại thương để phỏt hiện sớm cỏc trường hợp cú nghi ngờ giả mạo, đề ra cỏc biện phỏp xử lý thớch hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngõn hàng.
Xử lý cỏc trường hợp rủi ro trong thanh toỏn như tra soỏt, bồi hoàn.
Phối hợp với cỏc chi nhỏnh và là đầu mối liờn hệ với cỏc cơ quan phỏp luật để xử lý, điều tra và quản lý cỏc trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc ...
Về cơ cấu tổ chức, cần bổ sung thờm cỏn bộ cho nhúm Quản lý rủi ro tại Phũng Quản lý Thẻ và tất cả cỏc cỏn bộ đều phải là cỏn bộ chuyờn trỏch, làm việc liờn tục cỏc ngày trong tuần. Do hoạt động kinh doanh thẻ diễn ra liờn tục nờn khụng thể để cỏn bộ rủi ro làm cụng tỏc kiờm nhiệm và bỏn thời gian vỡ khi rủi ro xảy ra càng phỏt hiện sớm và xử lý kịp thời thỡ càng giảm thiểu được tổn thất cho ngõn hàng. Trong thời gian trước mắt, nhúm Quản lý rủi ro tại Phũng Quản lý Thẻ, ngoài 1 cỏn bộ phụ trỏch nhúm cần cú ớt nhất 3 cỏn bộ nghiệp vụ hàng ngày để chấm, theo dừi cỏc bỏo cỏo cũng như xử lý cỏc trường hợp cú dấu hiệu và hành vi giả mạo. Bờn cạnh đú, ở cỏc Chi nhỏnh của Ngõn hàng Ngoại thương trong cả nước, mỗi Chi nhỏnh cần cú một cỏn bộ thẻ làm đầu mối chịu trỏch nhiệm phối hợp hành động với nhúm Quản lý rủi ro khi phỏt hiện cỏc trường hợp giả mạo trong quỏ trỡnh hoạt động. Đặc biệt cỏn bộ nhúm Quản lý rủi ro phải là những người cú kiến thức chuyờn mụn về thẻ ngõn hàng, cú kinh nghiệm lõu năm và nắm vững cỏc quy trỡnh nghiệp vụ phỏt hành, thanh toỏn và thẻ ngõn hàng cú như vậy mới phỏt hiện sớm cỏc rủi ro và đề xuất cỏc giải phỏp thớch hợp ngăn chặn rủi ro trong quỏ trỡnh hoạt động.
3.2.2 Nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn đạo đức cỏn bộ thẻ tại Ngõn hàng Ngoại thương Việt Nam
Như trờn đó núi, cỏn bộ thẻ là những người thường xuyờn và trực tiếp tiếp xỳc hàng ngày với khỏch hàng, với toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của ngõn hàng. Kiến thức chuyờn mụn về thẻ ngõn hàng và ý thức của đội ngũ cỏn bộ thẻ cú vai trũ quan trọng trong việc phỏt hiện và ngăn ngừa cỏc hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Phũng Quản lý thẻ phải làm đầu mối tổ chức cỏc buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn bộ cỏn bộ thẻ trong hệ thống trong hoạt động kinh doanh thẻ núi chung và hoạt động phũng chống rủi ro thẻ núi riờng. Bờn cạnh đú thường xuyờn cử cỏn bộ tham gia cỏc khoỏ học về giả mạo thẻ do cỏc TCTQT tổ chức cho cỏc ngõn hàng thành viờn để cập nhật được cỏc thụng tin mới về tỡnh hỡnh giả mạo, cỏc phương thức giả mạo mới và cỏc biện phỏp phũng trỏnh. Cỏc cỏn bộ sau khi tham dự cỏc khoỏ học nước ngoài về cú trỏch nhiệm viết bỏo cỏo và trỡnh bày những kiến thức thu được từ khoỏ học cho cỏc đồng nghiệp trong phũng.
Bờn cạnh việc nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn trong cụng tỏc phũng chống giả mạo thẻ thỡ cũng cần chỳ ý đến việc giỏo dục đạo đức, nõng cao ý thức trỏch nhịờm cho đội ngũ cỏn bộ thẻ trong hệ thống. Gian lận do chớnh đội ngũ cỏn bộ thẻ thực hiện là những gian lận tinh vi nhất, khú phỏt hiện nhất và gõy tổn thất nghiờm trọng cho ngõn hàng. Do đú cần thực hiện cụng tỏc quản lý cỏn bộ tốt, phõn cụng quyền hạn trỏch nhiệm của mỗi cỏn bộ một cỏch rừ ràng, thường xuyờn quan tõm đến đời sống, tõm tư tỡnh cảm của cỏn bộ, gắn quyền lợi của cỏn bộ với hoạt động kinh doanh thẻ của ngõn hàng để từ đú mỗi cỏn bộ nõng cao ý thức trỏch nhiệm của mỡnh đối với việc hạn chế rủi ro tổn thất trong quỏ trỡnh kinh doanh thẻ của ngõn hàng.
3.2.3. Hạn chế tỡnh trạng giả mạo trong hoạt động thanh toỏn và phỏt hành thẻ. phỏt hành thẻ.
3.2.3.1 Xõy dựng hệ thống chấm điểm và phõn loại khỏch hàng
Phần lớn thẻ tớn dụng được phỏt hành tại ngõn hàng hiện nay vẫn chưa được sử dụng với đỳng tớnh chất của nú. Ngõn hàng phỏt hành thẻ tớn dụng trờn cơ sở đỏnh giỏ về năng lực phỏp lý và năng lực tài chớnh của chủ thẻ, trừ những trường hợp đặc biệt khỏch hàng khụng thể chứng minh được năng lực tài chớnh mà vẫn cú nhu cầu sử dụng thẻ thỡ ngõn hàng mới yờu cầu tài sản thế chấp để phỏt hành. Từ trước đến nay chủ yếu thẻ phỏt hành tại Ngõn hàng Ngoại thương phỏt hành dưới dạng thế chấp nờn rủi ro do chủ thẻ khụng thanh toỏn được sao kờ hầu như khụng cú. Tuy nhiờn điều đú cũng đó hạn chế số lượng khỏch hàng đến phỏt hành thẻ. Trước sức ộp cạnh tranh ngày càng lớn trờn thị trường, phỏt hành tớn chấp là một xu thế tất yếu Ngõn hàng Ngoại thương sẽ phải ỏp dụng trong thời gian tới. Để thẩm định chớnh xỏc một khỏch hàng, lựa chọn được cho mỡnh những khỏch hàng tốt cú nhu cầu thực sự thỡ ngay từ bõy giờ ngõn hàng Ngoại thương cần xõy dựng cho mỡnh một hệ thống chấm điểm tớn dụng và phõn loại khỏch hàng riờng cho lĩnh vực thẻ. Hệ thống chấm điểm này căn cứ trờn cỏc thụng tin về thu nhập, về địa vị xó hội, cơ quan cụng tỏc, thõm niờn, số lượng thẻ đó phỏt hành, lịch sử quỏ trỡnh sử dụng thẻ của khỏch hàng ... Hệ thống chấm điểm này cú tớnh thống nhất tập trung trong toàn hệ thống, đảm bảo toàn bộ cỏn bộ thẻ cỏc chi nhỏnh cú thể truy cập để tham khảo thụng tin trước khi ra quyết định. Khỏch hàng phỏt hành thẻ khỏc với khỏch hàng đến vay tại phũng tớn dụng của ngõn hàng nờn thụng tin, tiờu chớ thẩm định, đỏnh giỏ cũng khỏc với hệ thống thụng tin, tiờu chuẩn tớn dụng của ngõn hàng. Đõy là một hệ thống hoàn toàn mới mẻ với ngõn hàng Ngoại thương nờn trong giai đoạn đầu ngõn
hàng cú thể nghiờn cứu mua một chương trỡnh cú sẵn mà cỏc ngõn hàng nước ngoài đang sử dụng và sửa đổi cho phự hợp với điều kiện thực tế trong nước.
Khụng chỉ thẩm định và phõn loại khỏch hàng phỏt hành thẻ, ngõn hàng cũng cần nõng cao chất lượng thẩm định ĐVCNT. Đối với cỏc cơ sở kinh doanh muốn ký hợp đồng chấp nhận thanh toỏn thẻ ngoài giấy phộp kinh doanh, quyết định thành lập doanh nghiệp ... ngõn hàng cũng cần xem xột cỏc bỏo cỏo tài chớnh của đơn vị để đỏnh giỏ kết quả cũng như hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Hiện nay cỏn bộ thẻ chưa được đào tạo chuyờn mụn nghiệp vụ tớn dụng nờn gặp rất nhiều khú khăn trong việc thẩm định năng lực tài chớnh của ĐVCNT. Để giải quyết vấn đề này trước mắt phũng thẻ cỏc Chi nhỏnh cú thể phối hợp với phũng tớn dụng để thẩm định ĐVCNT. Trong tương lai cú thể tiếp tục ỏp dụng mụ hỡnh này hoặc tổ chức đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thẩm định tài chớnh cho cỏn bộ thẻ làm cụng tỏc Marketing thẻ.
3.2.3.2 Thụng tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn.
Chủ thẻ là những người trực tiếp sử dụng thẻ để thanh toỏn, chủ thẻ sử dụng thẻ đỳng cỏch sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh toỏn thành cụng và an toàn. Tuy nhiờn đõy là một sản phẩm mới xuất hiện trờn thị trường nờn khụng phải chủ thẻ nào cũng biết cỏch sử dụng. Chớnh vỡ vậy để hạn chế cỏc rủi ro cú thể xảy ra trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ ngõn hàng cần xõy dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như cỏc lưu ý đối với khỏch hàng trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ. Thụng tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý cỏc nội dung sau:
Bảo quản cỏc thụng tin thẻ: Số thẻ, ngày hiệu lực, tờn chủ thẻ, số PIN, mó số bớ mật của thẻ ... là những thụng tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh toỏn thẻ. Đõy là những thụng tin giỳp ngõn hàng định danh khỏch hàng và kiểm tra khả năng thanh toỏn của chủ thẻ. Nếu như khỏch hàng để lộ cỏc thụng tin này cỏc tổ chức thẻ cú thể lợi dụng để thực hiện cỏc giao dịch khụng yờu cầu cú sự xuất trỡnh thẻ thanh toỏn hoặc làm thẻ giả để thanh toỏn hàng hoỏ và rỳt tiền mặt tại hệ thống ATM. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngõn hàng khuyến cỏo khỏch hàng bảo quản thụng tin thẻ, khụng để lộ cỏc thụng tin thẻ của mỡnh cho người khỏc biết, cẩn thận trong việc mua sắm trờn mạng, khụng nờn mua sắm hàng hoỏ, cung cấp thụng tin thẻ để thực hiện thanh toỏn trờn cỏc trang Web hay cho cỏc ĐVCNT khụng tin cậy, chủ thẻ khụng biết rừ ...
Cỏc lưu ý trong quỏ trỡnh thanh toỏn thẻ: Để thực hiện việc thanh toỏn bằng thẻ, cỏc chủ thẻ phải đưa thẻ cho đơn vị để thực hiện giao dịch thanh toỏn. Tỡnh trạng thẻ bị skimming, giao dịch thanh toỏn bị thực hiện nhiều lần, số tiền cấp phộp lớn hơn số tiền khỏch hàng phải thanh toỏn ... đều phỏt sinh trong quỏ trỡnh thanh toỏn này và gõy tổn thất cho ngõn hàng cũng như phiền phức cho chủ thẻ. Để hạn chế rủi ro cú thể xảy ra, ngõn hàng khuyến cỏo chủ thẻ yờu cầu đơn vị tiến hành cà thẻ thanh toỏn trong phạm vi kiểm soỏt, tầm nhỡn của mỡnh để đề phũng đơn vị skimming thẻ. Khỏch hàng chỉ ký vào hoỏ đơn thanh toỏn đó điền đầy đủ và chớnh xỏc cỏc thụng tin giao dịch, khụng ký trước cho đơn vị, yờu cầu đơn vị huỷ hoỏ đơn giao dịch trước mặt mỡnh nếu khụng thực hiện thanh toỏn nữa. Ngoài ra, nếu chủ thẻ phỏt hiện cú bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ giả mạo nào trong quỏ trỡnh thanh toỏn thỡ chủ thẻ nờn liờn lạc ngay với ngõn hàng phỏt hành thẻ để theo dừi và cú cỏc biện phỏp xử lý kịp thời hạn chế cỏc rủi ro cú thể xảy ra.
3.2.3.3 Thiết lập cỏc hạn mức sử dụng và chấp nhận thẻ
Việc thiết lập cỏc hạn mức sử dụng và thanh toỏn thẻ cú tỏc dụng hạn chế tổn thất cho ngõn hàng và khỏch hàng khi cú rủi ro xảy ra trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ. Ngõn hàng Ngoại thương nờn thiết lập cỏc hạn mức sau:
Hạn mức chi tiờu ngày: là số tiền tối đa và số lần tối đa mà chủ thẻ cú thể thanh toỏn hàng húa dịch vụ hoặc rỳt tiền mặt trong một ngày. Ngõn hàng Ngoại thương Việt Nam nờn xõy dựng nhiều hạn mức chi tiờu ngày theo từng loại thẻ, từng hạng thẻ và theo hạn mức tớn dụng của chủ thẻ. Hạn mức này nờn cú sự phõn biệt giữa cỏc giao dịch thanh toỏn hàng hoỏ dịch vụ và rỳt tiền mặt: số tiền rỳt tối đa và số lần rỳt tối đa bao giờ cũng phải thấp hơn số tiền và số lần tối đa thanh toỏn hàng hoỏ dịch vụ. Hạn mức này nhằm mục đớch quản lý chi tiờu cho khỏch hàng, hạn chế rủi ro cho những loại hỡnh sử dụng thẻ cú độ rủi ro cao, giảm thiểu tổn thất trong những trường hợp khỏch hàng làm mất thẻ, thất lạc hoặc thẻ bị lợi dụng.
Hạn mức thanh toỏn dự phũng tại ngõn hàng thanh toỏn: Hạn mức này được cỏc ngõn hàng phỏt hành thiết lập cho cỏc ngõn hàng thanh toỏn và được đặt tại mỏy chủ của ngõn hàng thanh toỏn. Trong trường hợp hệ thống xử lý giao dịch của ngõn hàng thanh toỏn khụng kết nối được với ngõn hàng phỏt hành để cấp phộp giao dịch vỡ một lý do nào đú hoặc hệ thống xử lý giao dịch của ngõn hàng phỏt hành xử lý quỏ chậm ( hơn 10 giõy /giao dịch ) thỡ hạn mức này được ỏp dụng để tạo sự thuận tiện cho khỏch hàng sử dụng thẻ. Hạn mức này thường được cỏc ngõn hàng mới phỏt hành thẻ ỏp dụng triệt để do cũn ớt kinh nghiệm về quản lý hệ thống và xử lý
nghiệp vụ trong thời gian đầu triển khai phỏt hành thẻ. Tuy nhiờn, với thời gian hoạt động và kinh nghiệm tớch luỹ được cũng như khả năng xử lý sự cố, Ngõn hàng Ngoại thương nờn đặt hạn mức này bằng 0 để hạn chế rủi ro.
Hạn mức thanh toỏn dự phũng tại cỏc TCTQT. Theo quy định
của cỏc TCTQT, cỏc ngõn hàng phỏt hành phải thiết lập hạn mức thanh toỏn dự phũng tại cỏc TCTQT. Đõy là hạn mức cỏc ngõn hàng phỏt hành ủy quyền cho TCTQT cấp phộp cho cỏc giao dịch thẻ do mỡnh phỏt hành khi hệ thống xử lý giao dịch của ngõn hàng thanh toỏn vỡ một lý do nào đú khụng kết nối được với ngõn hàng phỏt hành hoặc hệ thống của ngõn hàng phỏt hành xử lý quỏ thời gian cho phộp ( 10 giõy / giao dịch ). Tựy từng tổ chức thẻ mà hạn mức này cú thể do ngõn hàng phỏt hành tự đặt hoặc phải đạt mức tối thiểu nào đú để đảm bảo chi tiờu cho khỏch hàng và khụng ảnh hưởng đến thương hiệu của cỏc TCTQT. Dựa trờn tỡnh hỡnh sử dụng thẻ của khỏch hàng, theo thụng lệ của TCTQT, tựy từng thời kỳ phỏt triển khỏc nhau của hoạt động thẻ, Ngõn hàng Ngoại thương cõn nhắc xỏc định hạn mức dự phũng cho phự hợp. Trong những trường hợp đặc biệt, khi ngõn hàng gặp giả mạo thẻ với quy mụ lớn thỡ phải điều chỉnh hạn mức này bằng 0 để hạn chế tổn thất cho ngõn hàng.
Hạn mức thanh toỏn trần: Hạn mức thanh toỏn này được ỏp
dụng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ của khỏch hàng tại những khu vực mà cỏc ĐVCNT chưa được trang bị mỏy thanh toỏn thẻ tự động và kết nối trực tuyến với ngõn hàng thanh toỏn. Hạn mức này quy định số tiền giao dịch tối đa mà ĐVCNT khụng cần xin cấp phộp thanh toỏn. Với những giao dịch ứng tiền mặt và giao dịch thanh toỏn hàng hoỏ coi như tiền mặt: vàng, bạc, đỏ quý, chip chơi bạc ... hạn mức này luụn bằng 0 để giảm thiểu rủi ro, dịch vụ khỏch sạn là loại hỡnh kinh doanh cú hạn mức này đặt
cao nhất. Với việc trang bị ngày càng nhiều thiết bị thanh toỏn thẻ tự động cũng như hoạt động cấp phộp thanh toỏn thẻ luụn đạt tiờu chuẩn của cỏc TCTQT, thực hiện trong thời gian quy định thỡ NHNTVN nờn đặt hạn mức này bằng 0, yờu cầu tất cả cỏc giao dịch thanh toỏn đều phải được cấp phộp để hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.
3.2.3.4 Hướng dẫn và thường xuyờn kiểm tra cụng tỏc thanh toỏn thẻ tại cỏc ĐVCNT thẻ tại cỏc ĐVCNT
ĐVCNT là nhõn tố vụ cựng quan trọng khụng thể thiếu trong quỏ