Qua kết quả phân tích trên đây cho thấy, 5 nhân tố (thành phần) ban
đầu của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi thực hiện phân tích nhân tố, 01 nhân tố khơng đạt giá trị phân biệt đĩ là sự cảm thơng, bốn nhân tố đạt giá trị
+ Nhân tố 1: độ phản hồi (RES) với 5 biến: Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn (RES01); Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (RES02); Khách sạn phản hồi nhanh các thông tin mà quý khách cần (RES04); Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách (EMP05); Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp (REL17).
+ Nhân tố 2: sự đảm bảo (ASS) với 5 biến: Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách (ASS09); Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách sạn này (ASS10); Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự (TAN11); Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi (TAN15); Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm (REL19).
+ Nhân tố 3: phương tiện hữu hình (TAN) với 3 biến: Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn (TAN12); Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách (TAN13); Các dịch vụ của khách sạn đạt tiêu chuẩn sao của khách sạn (REL16).
+ Nhân tố 4: độ tin cậy (REL) với 4 biến: Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách (EMP06); Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu quý khách (ASS08); Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi (TAN14); Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề có liên quan (REL18).
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn của cơng ty cổ phần du lịch An Giang đã cĩ sự
thay đổi, điều chỉnh nhất định về nội dung. Nghĩa là, các mục hỏi khơng cịn nguyên như lúc ban đầu mà hầu hết cĩ sự điều chỉnh giữa các nhân tố với nhau để hình thành nên 4 nhân tố như đã nêu. Kết quả này củng cố thêm kết luận của Babakus and Boller (1992) and Cronun and Taylor (1992) là "những nhân tố của chất lượng dịch vụ cĩ thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu" (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tồn, 2005)
Nhân tố sự cảm thơng về mặt lý thuyết cĩ thể tồn tại, nhưng khi áp dụng vào phân tích tại cơng ty cổ phần du lịch An Giang khơng đạt được sự
phân biệt rõ ràng (cĩ vẻ gần như giống nhau), khơng trở thành một nhân tố
riêng biệt nên bị loại khỏi mơ hình.
Nhân tố sự tín nhiệm (TRU) sau khi phân tích nhân tố, một thành phần
được rút ra với 3 biến: Khách sạn tính giá hợp lý (TRU20); Khách sạn phục vụ tốt hơn bạn nghĩ (TRU21); Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ của khách sạn (TRU23).
Nhân tố sự hài lịng (SAT) sau khi phân tích nhân tố, một thành phần
được rút ra với 3 biến: Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ (SAT01); Độ đáp ứng của khách sạn đối với yêu cầu của khách hàng (SAT02); Cung cách phục vụ của khách sạn (SAT03).
Như vậy, mơ hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích nhân tố được điều chỉnh lại như sau (hình 3.2) với các giả thuyết của mơ hình là: H1: Gia tăng độ phản hồi sẽ làm tăng mức độ hài lịng.
H2: Gia tăng sựđảm bảo sẽ làm tăng mức độ hài lịng.
H3: Gia tăng phương tiện hữu hình sẽ làm tăng mức độ hài lịng. H4: Gia tăng độ tin cậy sẽ làm tăng mức độ hài lịng.
H5: Gia tăng sự tín nhiệm sẽ làm tăng mức độ hài lịng.
Chất lượng dịch vụ
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh