Các thang đo được đánh giá qua hai cơng cụ chính: (1) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và (2) hệ số
tin cậy Cronbach Alpha.
Phân tích nhân tố là một nhĩm thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tĩm tắt các dữ liệu (kỹ thuật để giảm bớt dữ liệu). Đây là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau, trong đĩ tồn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ đựơc nghiên cứu. Phân tích nhân tố thường dùng trong quá trình xây dựng thang đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu, kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo lường.
Thực hiện kiểm định bằng Cronbach Alpha nhằm kiểm chứng lại thang
đo nhiều chỉ báo này để cĩ một thang đo tốt cho từng nhân tố đang nghiên cứu (đo lường một tập hợp các mục hỏi trong từng nhân tố đã được rút ra cĩ sự liên kết với nhau hay khơng). Hệ số tin cậy Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, nghĩa là nĩ cho chúng ta biết một thang đo nào đĩ cĩ phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đĩ hay khơng.
Để tránh bỏ sĩt các biến, trình tự đánh giá thang đo như sau: trước hết
đưa tất cả 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thơng (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles) với 19 mục hỏi (biến)
đưa vào phân tích nhân tố để nhận dạng các nhân tố. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với 19 biến, các nhân tố đã được nhận diện và thực hiện việc đánh giá độ tin cậy cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
Tương tự như thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo sự tín nhiệm với 4 mục hỏi và sự hài lịng với 3 mục hỏi cũng được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá EFA và thực hiện việc đánh giá độ tin cậy với hệ số Cronbach Alpha.