tại công ty du lịch Hải Phòng
3.2.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng Cát Bà.
Phòng - Cát Bà.
Trong thực tế Việt Nam cha có một hệ thống chỉ tiêu nào cho một chơng trình du lịch, với các yêu cầ cụ thể của nó. Một trong các giải pháp cụ thể nâng cao công tác quản lý chất lợng ở Công ty Du lịch Hải Phòng đó là việc đa ra một hệ thống các chỉ tiêu chất lợng cho các quá trình việc xây dựng, tổ chức đến việc thực hiện chơng trình du lịch. Dựa trên lý thuyết đã học ở trờng, trong giải pháp của tôi đa ra một hệ thống chỉ tiêu chất lợng phục vụ nói chung mang tính tổng hợp.
Hệ thống chỉ tiêu cho chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng trong thực tế cha có những quy định đầy đủ. Các chỉ tiêu ở đây không theo kiểu định tính hay định lợng mà chỉ tiêu thờng đi kèm theo các quá trình từ việc thiết kế xây dựng đến việc tổ chức thực hiện hoàn chỉnh một ch- ơng trình du lịch. Do thời gian và phạm vi nghiên cứu có hạn nên em chỉ đa ra một số chỉ tiêu ở mức sơ bộ nói chung. Các chỉ tiêu trong việc xây dựng thiết kế chơng trình du lịch:
- Tiêu chuẩn về giá cả:
Đa ra chỉ tiêu này đầu tiên vì nó quyết định đến chất lợng các dịch vụ có trong chơng trình. Ta biết rằng chơng trình du lịch đợc thiết lập phải phù hợp với điểm tiêu dùng của thị trờng mục tiêu mà khách quan tâm và có khả năng tính toán cao vì thế giá cả chơng trình du lịch công ty thiết kế có mức giá tơng đối cao phù hợp với các dịch vụ có trong chơng trình. Tiêu chuẩn cho sự phù hợp này là công ty đa ra mức giá bằng tổng các dịch vụ tơng xứng có trong chơng trình và lợi nhuận của công ty. Trên thực thực tế công ty thu lợi nhuận từ cả phía khách
63
du lịch và tiền hoa hồng của các nhà cung cấp. Đây là điều cha hợp lý lắm, công ty cần cải tiến để đa ra mức giá thấp hơn tổng mức giá các dịch vụ lẻ có trong chơng trình mà khách tự mua. Lợi nhuận của công ty nên tập chung vào việc h- ớng hoa hồng từ các nhà cung cấp.
- Tiêu chuẩn về thời gian.
Thực ra tiêu chuẩn này khó có thể đa ra một cách cụ thể, vì thời gian một chuyến đi đợc xác định nhiều khi thờng theo quyết định của khách và không có mức quy định cụ thể nào. Điều phải chú ý là sự hợp lý trong lịch trình nh: thời gian vận chuyển giữa các điểm du lịch, thời gian tham quan giữa các điểm du lịch, thời gian cho khách tự do... cần phải đợc tính đến.
- Phơng tiện vận chuyển có trong chơng trình.
Do khách hàng mục tiêu của công ty có khả năng tơng đối cao, đòi hỏi về chất l- ợng tong đối cao vì thế các dịch vụ vận chuyển phải có chất lợng tơng xứng. Nh đối với ôtô phải có máy lạnh và ôtô đời mới, số khách trong ôtô đối với khách quốc tế tối đa là 70% số chỗ quy định. Lái xe phải là ngời có tay nghề, thái độ phục vụ tận tình vui vẻ, trong một số trờng hợp yêu cầu lái xe phải biết ngoại ngữ.
- Cơ sở lu trú có trong chơng trình.
Với các hợp đồng về phục vụ khách du lịch của mình công ty cần phải đa ra các yêu cầu cụ thể đối với các nhà cung cấp.
+ Chất lợng cơ sở vật chất: Thông qua hạng, uy tín của khách sạn, nhà hàng. Mức độ trang thiết bị tiện nghi, vị trí , mức độ thẩm mỹ... Riêng đối với cơ sở ăn uống cần chú ý đến: Tiêu chuẩn định lợng, định xuất của các món ăn cơ cấu thực đơn, chủng loại món ăn...
+ Chất lợng của đội ngũ nhân viên: cần chủ yếu đến các chỉ tiêu về chình độ chuyên môn, ngoại ngữ, thái độ phục vụ. Có thể chi tiết thành các yêu cầu nhỏ hơn nh: cách chào hỏi khách, cách c xử với khách, cách xử lý các tình huống phát sinh... Với các yêu cầu nh thế sẽ giúp đỡ ta dễ dàng hơn trong việc đánh giá, kiểm tra.
64
- Các chỉ tiêu về hớng dẫn viên:
Số lợng khách tối đa mà một hớng dẫn viên phải phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các đặc điểm cá nhân (sức khoẻ, khả năng giao tiếp, giới tính, thái độ phục vụ khách... )
- Các chỉ tiêu về tài nguyên du lịch có trong chơng trình. + Giá trị của các tài nguyên du lịch.
+ Điều kiện cơ sở hạ tầng, môi trờng tự nhiên và môi trờng xã hội ở điểm du lịch.
- Tiêu chuẩn về tính thực hiện và tính hấp dẫn của chơng trình.
Chơng trình du lịch đợc xây dựng phải mang tính khả thi, có nghĩa là nó có thể tổ chức thực hiện đợc trong thực tế. Nh khi tính toán cho chơng trình du lịch đi đến đảo Cát Bà không tính đến khả năng đáp ứng vé tàu đi tới đảo, phơng tiên vận chuyển khác thì sẽ không thực hiện đợc trong thực tế. Tính khả thi còn thực hiện trong khả năng tổ chức thực hiện chơng trình, khả năng của nhà điều hành chơng trình.
- Tiêu chuẩn về tính hấp dẫn nhất định. Sự hấp dẫn của chơng trình du lịch phụ thuộc vài nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố đã nên trên. Tuy nhiên để một chơng trình du lịch có tính hấp dẫn cũng nh đáp ứng đợc các tiêu chuẩn nói trên. Công ty cần thực hiện đầy đủ các yêu cầu sao cho việc thiết kế xây dựng một ch- ơng trình du lịch.
Tiêu chuẩn về độ hài lòng của khách.
Đây là phơng pháp đơn giản để đánh giá chất lợng chơng trình thông qua tin phản hồi của khách, ta có thể đánh giá đợc mức độ thoả mãn của khách. Công ty cần phát các bản thăm dò ý kiến của khách một cách thờng xuyên sau mỗi chuyến du lịch thì phơng pháp này càng chính xác hơn. vì chất lợng các chơng trình du lịch chủ yếu đợc nhìn nhận theo mức độ thoả mãn của khách cho nên thăm dò ý kiến của khách là sự đánh giá vô cùng quan trọng. Ngoài kết quả thăm dò ý kiến còn cần sự tiếp nhận ý kiến khen chê của khách qua th, điện thoại, qua
65
hội nghị khách hàng ....Nh vậy tổng hợp các ý kiến khen chê của khách công ty có thể đa ra một bảng chỉ tiêu về mức độ thoả mãn của khách.