- Phụ trách công việc dọn vệ sinh phòng của khách lưu trú Ngoài ra bộ phận buồng cũng chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực cầu thang.
2.2.4. Hoạt động động thu hút khách du lịch công vụ hiện nay tại Nhà khách dân tộc.
dân tộc.
Hoạt động thu hút khách của Nhà khách thể hiện ở từng mảng dịch vụ mà Nhà khách đang tập trung khai thác. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thu hút khách.
2.2.4.1. Dịch vụ lưu trú
Công suất phòng nghỉ của Nhà khách dân tộc hàng năm , từ năm 2002 đến năm 2007 trung bình đạt trên 70%. Với công suất phòng nghỉ như vậy hàng năm doanh thu từ dịch vụ lưu trú đem lại chiếm khoảng 45% trên tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc, là “đầu tầu” kéo theo doanh thu các loại hình dịch vụ khác.
Chất lượng cung ứng dịch vụ lưu trú của Nhà khách được đánh giá dựa theo ý kiến của khách hàng. Nói chung đối tượng khách hàng của Nhà khách hài lòng với dịch vụ lưu trú cũng như các dịch vụ kèm theo khác mà Nhà khách cung ứng. Những ý kiến chê trách chủ yếu tập trung vào những yếu kém của bộ phận bảo vệ, đôi khi còn chưa chu đáo, lịch sự với khách.
Về ưu điểm: Nhà khách dân tộc đóng tại địa điểm đẹp, ngã tư đường Liễu Giai – Đội Cấn, giao thông đi lại dễ dàng, thuận tiện trong việc đón tiếp khách tới lưu trú và nghỉ ngơi. Nhà khách dân tộc đã đáp ứng được những nhu cầu cần thiết về cơ sở vật chất để có thể tham gia kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đội ngũ nhân viên phục vụ tại Nhà khách đã qua lớp bồi dưỡng kinh doanh nghiệp vụ khách sạn, nhìn chung có khả năng đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của ngành nghề.
Trong việc cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú, nhà khách dân tộc đã xây dựng được các quy định về tiêu chuẩn khối lượng, chất lượng cho các nhân viên bộ phận- nhân viên buồng, lễ tân. Những nhân viên này tham gia trực tiếp vào quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, làm như vậy các nhân viên này mới có thể nắm được các yêu cầu cụ thể trong khi thực hiện nhiệm vụ của mình.
Nhược điểm: Mặc dù xét trên mặt bằng chung cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà khách là đầy đủ và đạt yêu cầu song chưa mang những nét hiện đại và đặc sắc, chỉ dừng lại ở các đặc điểm chung của một cơ sở lưu trú bình thường.
Việc tổ chức tiến hành trang bị các ứng dụng của hệ thống công nghệ
thông tin vào phục vụ công việc còn ở tiến độ chậm. Hiện nay Nhà khách dân tộc còn chưa xây dựng được trang Web giới thiệu về mình, qua đó khách hàng
có thể hiểu được dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng của Nhà khách, giúp khách hàng có thể đặt trước phòng nghỉ thông qua mạng...
Chúng ta cũng có thể thấy Nhà khách chưa cho lắp đặt các phần mềm tin học quản lý vào công việc quản lý khách hàng giúp theo dõi chi tiêu các khoản phát sinh của khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại Nhà khách được thuận tiện, ngoài ra việc thanh toán cho khách hàng khi kết thúc thời gian lưu trú cũng được nhanh chóng chính xác.
đã được trải qua các khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ song đòi hỏi cần có sự chuyên nghiệp cao hơn nữa. Các quy định về tiêu chuẩn thực hiện nhiệm vụ cũng cần phải luôn cập nhật, theo kịp yêu cầu chung cũng như yêu cầu của khách hàng.
2.2.4.2. Dịch vụ ăn uống
Hàng năm doanh thu từ dịch vụ ăn uống đã đóng góp khoảng 40% vào tổng doanh thu của các dịch vụ cung ứng nói chung của Nhà khách dân tộc. Điều này cho thấy trong những năm gần đây nguồn thu chính của Nhà khách dân tộc phục thuộc nhiều vào hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của hai dịch vụ này trong mối tương quan các dịch vụ khác của Nhà khách dân tộc.
Ưu điểm: Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động phục vụ trong lĩnh vực ăn uống cũng đã đáp ứng đủ yêu cầu về trình độ nghiệp vụ đưa ra tại Nhà khách. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách dân tộc đã đảm bảo được những yêu cầu chung nhất cần có đối với quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống như: về điều kiện cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, thực đơn các món ăn...Ngoài ra một lợi thế khác là Nhà khách có nhiều phòng hội nghị có thể tổ chức đám cưới, do vậy mà khi vào mùa vụ nhiều hôm Nhà khách tổ chức 2, 3 đám cưới mà không ảnh hưởng gì.
Nhược điểm: Tuy nhiên trong tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống tại Nhà khách cúng chính là việc chưa tạo được những nét riêng biệt, đặc sắc cho loại hình dịch vụ này, cả trong cách thức tổ chức quy trình cung cấp dịch vụ ăn uống cũng chưa được xây dựng một thực đơn chuẩn gồm một hoặc một số món ăn độc đáo, mang tính đặc trưng để gây ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Hiện nay Nhà khách dân tộc đã xây dựng một Nhà hàng dân tộc chuyên chế biến các món ăn dân tộc để phục vụ khách. Đây là một hướng đi đúng, cùng
với việc đảm bảo chất lượng trong quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống, việc mở rộng các danh mục các món ăn độc đáo, mang đặc trưng riêng. Điều này sẽ giúp cho Nhà khách có thể tạo ra cho các đối tượng khách hàng những ấn tượng riêng mang đến cơ hội thu hút được một số lượng khách lớn và ổn định hơn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chỉ đáp ứng được nhu cầu tối thiểu chứ chưa thực sự làm việc một cách chuyên nghiệp. Vẫn còn một số nhân viên có ý thức ỷ lại trong quá trình làm việc. Điều này, ban quản lý cần xem xét và khắc phục tránh ảnh hưởng đến chất lượng chung của toàn Nhà khách.
2.2.4.3. Dịch vụ hội nghị hội thảo.
Doanh thu hoạt động kinh doanh cho thuê địa điểm tổ chức dịch vụ hội nghị, hội thảo đám cưới hàng năm được tính trong tổng số 10% doanh thu của dịch vụ tổng hợp trên tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc. Hoạt động kinh doanh này chưa đóng vai trò tạo nguồn thu chính cho Nhà khách song nó là một mảng dịch vụ hoạt động không thể thiếu trong việc cấu thành chuỗi các loại hình dịch vụ khép kín tại Nhà khách dân tộc.
Ưu điểm:Nhà khách dân tộc có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại và nằm gần khu trung tâm do đó rất thuận tiện cho việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị hội thảo...Nhà khách có nhiều phòng với diện tích và quy mô khác nhau, phù hợp với quy mô cuộc họp và số lượng người tới dự để khách hàng có thể lựa chọn loại phòng theo yêu cầu.
Với tổng số 5 phòng tổ chức dịch vụ hội nghị hội thảo đám cưới như: 201,202,205,309,310. số chỗ ngồi từ 30 – 120 người, đó là một thế mạnh của Nhà khách trong quá trình cho thuê địa điểm.
thành địa điểm chuyên tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo một cách chuyên nghiệp, do đó chất lượng dịch vụ về tổ chức các cuộc họp, hội nghị hội thảo cũng chỉ dừng lại ở mức tương ứng. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào chiến lược của Ban giám đốc Nhà khách bởi một khi chưa được đầu tư hợp lý thì chất lượng dịch vụ này chưa thể tạo nên một sự khác biệt. Nếu xét theo tương quan với các quy trình cung ứng dịch vụ còn lại để tạo nên một nét độc đáo, có thể tạo thành một lợi thế cạnh tranh cho Nhà khách dân tộc.
Hoạt động tổ chức các cuộc họp hội nghị hội thảo là các hoạt động tập trung có khả năng thu hút những đoàn khách lớn từ nhiều nơi trên cả nước tới lưu trú mà trên địa bàn Hà nội có tập trung nhiều cơ quan của trung ương và chính phủ. Do đó cần được xem xét và đầu tư hợp lý.
2.2.4.4. Dịch vụ khác.
Bao gồm một số dịch vụ như: dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ cho thuê mặt bằng địa điểm mở nhà hàng, kiot, ...Hoạt động kinh doanh các dịch vụ trên tuy chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu hàng năm của Nhà khách dân tộc song cũng đã góp vào chất lượng dịch vụ chung của Nhà khách. Mỗi khi dịch vụ lưu trú gia tăng sẽ kéo theo sự gia tăng của nhóm dịch vụ này.
Ưu điểm:Nhìn chung hoạt động kinh doanh các dịch vụ này đã đóng góp
một phần vào chất lượng dịch vụ toàn Nhà khách. Ngoài ra nó cũng đem lại một khoản doanh thu được liệt kê vào doanh thu khác. Bộ phận giặt là đã được lãnh đạo quan tâm đầu tư đầy đủ máy móc trang thiết bị để thực hiện công việc.
Nhược điểm: Các dịch vụ bổ sung quá đơn điệu, chưa thể đáp ứng và phù
hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách, đặc biệt là khách công vụ. Đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách công vụ, tuy nhiên thì loại hình dịch vụ bổ sung này chưa đủ để thoả mãn nhu cầu làm việc và giải trí của khách. Có thể khách lưu trú tại Nhà khách, nhưng khách lại đi tìm kiếm dịch vụ bổ sung ở bên ngoài Nhà khách: một số dịch vụ giải trí như chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt trong phòng làm việc của khách mới chỉ có ti vi truyền hình cáp mà chưa có hệ thống internet phục vụ nhu cầu làm việc. Điều này có thể là một lý do không giữ được chân khách.