7.1. Khái niệm
Chất lợng sản phẩm lữ hành của công ty lữ hành đợc thể hiện ở mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế với chức năng, phơng thức sử dụng sản phẩm và mức độ sản phẩm thực sợ đạt đợc so với thiết kế của nó. Nh vậy có thể thấy một sản phẩm lữ hành đặt chất lợng cao phải là một sản phẩm đợc thiết kế hoàn chỉnh, hợp lý và quá trình thực hiện phải đúng theo thiết kế này.
Bên cạnh khái niệm trên còn có một số khái niệm khác về chất lợng sản phẩm lữ hành nh:
Tổ chức kiểm tra chất lợng của Châu Âu ( EOQC: European Organzation Quality Control) cho rằng: "chất lợng sản phẩm lữ hành là mức độ phù hợp của sản phẩm dới yêu cầu của ngời tiêu dùng".
Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN5200 - ISO9000) thì: "chất lợng sản phẩm là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn đợc những yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua".
7.2. Nội dung chất lợng sản phẩm lữ hành
Nội dung cơ bản của chất lợng sản phẩm lữ hành đợc thể hiện ở hai phơng diện: thiết kế và thực hiện.
7.2.1. Thiết kế sản phẩm lữ hành (tour du lịch) là giai đoạn đầu tiên của doanh nghiệp sản xuất. Vì vậy công việc đầu tiên của tour operator phải làm là tập hợp, phân tích thông tin về hiện trang thị trờng du lịch trên các mặt sau:
+ Hiện trạng tập khách của thị trờng tiềm năng, thị trờng mục tiêu, khả năng về tài chính của tập khách, quỹ thời gian nhàn rỗi, sở thích du lịch, đặc điểm tập khách về độ tuổi giới tính, nghề nghiệp, chuyên môn...
+ Hiện trạng cung du lịch trên thị trờng: số doanh nghiệp cùng cung ứng một loại dịch vụ, thực chất về chất lợng dịch vụ, số lợng các dịch vụ bổ sung...
+ Sự cạnh tranh trên thị trờng: số lợng các doanh nghiệp cùng tổ chcs một loại hình du lịch, chiến lợc của hãng là đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp (chiến lợc Marketing, chính sách giá, những u đãi đối với khách hàng).
+ Sự linh hoạt của chính sách giá để đảm bảo bán đợc sản phẩm.
Bên cạnh việc tập hợp, phân tích thông tin về hiện trạng thị trờng du lịch trên, các tour operator còn kết hợp với thông tin thu thập đợc về khả năng cung ứng dịch vụ của các đối tác, sự hấp dẫn của một vùng hoặc một điểm du lịch, đặc điểm và chất lợng cơ sở vật chất du lịch. Hệ thống đờng xá, cơ sở hạ tầng khác cũng nh trình độ nghề nghiệp, văn hoá du lịch của các nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp du lịch.
Sau khi phân tích đánh giá hiện trạng du lịch, căn cứ vào khả năng thực của hãng, tour operator thực hiện cong việc thiết kế sản phẩm. Và một sản phẩm đạt chất lợng là sản phẩm có sự phù hợp giữa chơng trình du lịch với các dịch vụ có trong ch- ơng trình đó. Mức độ phù hợp đó là:
- Sự hài hoà, hợp lý của lịch trình: Đây chính là độ dài của tour, từ ngày bắt đầu đến ngày kết thúc; mối quan hệ tĩnh, động của hành trình du lịch.
- Sự chú ý đến tất cả các chi tiết có trong chơng trình nh hành lý của khách, phơng tiện ận chuyển, cơ sở lu trú, điểm tham quan...
- Tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch có trong chơng trình. - Chất lợng của nhà cung cấp dịch vụ có trong chơng trình và uy tín của họ. - Mức giá hợp lý của chơng trình.
7.2.2. Thực hiện
Sản phẩm lữ hành là các chơng trình du lịch. Thực hiện sản phẩm lữ hành cũng chính là thực hiện chơng trình du lịch. Đó là việc đón khách, bổ trí ăn, ở, tham quan, làm các thủ tục hải quan, đổi tiền, mua hàng lu niệm, tiễn đa khách.
Vậy để chất lợng thực hiện chơng trình du lịch đạt hiệu quả cao, cần căn cứ vào các tiêu chuẩn sau:
- chất lợng của đội ngũ hớng dẫn viên. Bởi hớng dẫn viên là nhân vật trung tâm của các chơng trình du lịch (sản phẩm lữ hành). Thành bại của một chơng trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào hớng dẫn viên.
- Chất lợng của các nhà quản lý tour (Giám đốc, điều hành). Bởi nhà quản lý tour không có năng lực, nghiệp vụ nghề nghiệp rất dễ dẫn đến những khó khăn khi tiến hành thực hiện chơng trình du lịch. Bên cạnh đó, các lãnh đạo tour là ngời phải quyết định những công việc, sự kiện lớn trong chuyến hành trình. Do vậy, nói các nhà quản lý tour phải có chất lợng là rất đúng.
- Chất lợng của các sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung ứng trong chơng trình du lịch. Đúng một sản phẩm lữ hành không thể đạt chất lợng tốt nếu thiếu các sản phẩm và các dịch vụ. Đó chính là những yếu tố cấu thành nên một chơng trình du lịch hoàn chỉnh (hay chơng trình du lịch trọn gói). Nhng các sản phẩm và dịch vụ đó luôn phải đạt chất lợng tốt, do đó buộc các nhà cung ứng phải làm thật tốt.
- Điều kiện môi trờng tự nhiên, xã hội, kinh tế và sự điều hành của Công ty. Bởi một chơng trình du lịch không thể thực hiện khi điều kiện môi trờng tự nhiên khắc nghiệt xã hội rối ren, mất trật t; kinh tế nghèo nàn, kém phát triển; và một Công ty du lịch có sự điều hành non nớt, thiếu kinh nghiệm. Mà chơng trình du lịch chỉ thực hiện khi những điều kiện trên tốt.
- Sự hài lòng của khách: Mỗi chơng trình du lịch khi thực hiện bao gờ cũng muốn tạo đợc sự thoải mái, vui vẻ cũng nh cảm tình của khác. Tất cả kết lại thành "sự hài lòng" của khách: khách hài lòng về các bữa ăn, phòng ngủ, tham quan và h- ớng dẫn viên...
Trên đây là nội dung của sản phẩm lữ hành, đó chính là: thiết kế và thực hiện. Chỉ cần làm đúng hai yếu tố này thì bất cứ một Công ty lữ hành nào cũng sẽ có một sản phẩm lữ hành đạt chất lợng cao, làm "vừa lòng khách đến và vui lòng khách đi".
7.3. Các biện pháp quản lý và đảm bảo chất lợng sản phẩm lữ hành:
7.3.1. Yếu tố đảm bảo chất lợng sản phẩm lữ hành:
Nh đã biết, sản phẩm lữ hành là các chơng trình du lịch và các dịch vụ khác cùng có trong chơng trình du lịch đó. Để đảm bảo chất lợng của sản phẩm lữ hành các doanh nghiệp lữ hành cần phải có đội ngũ nhân viên tốt, giàu kinh nghiệm, năng lực, đặc biệt là đội ngũ hớng dẫn viên. Bởi đây là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, họ là ngời mang thơng hiệu của doanh nghiệp quảng bá với mọi ngời, là ng- ời mang thông điệp của điểm du lịch đến với khách du lịch. Một chơng trình du lịch có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ làm việc của hớng dẫn viên.
Một yếu tố nữa để đảm bảo chất lợng của sản phẩm lữ hành là chất lợng của các dịch vụ có trong chơng trình nh: ăn, nghỉ, vui chơi giải trí... bởi khi đi du lịch bất cứ ai cũng muốn những dịch vụ mà mình sử dụng phải khác ở nhà: đầy đủ tiện nghi hơn... Các nhà cung ứng phải nắm đợc những nhu cầu đó để làm hài lòng khách.
7.3.2. Biện pháp quản lý chất lợng sản phẩm lữ hành:
Từ hai yếu tố trên đòi hỏi các nhà quản lý lữ hành phải có những biện pháp thích hợp để có đợc sản phẩm lữ hành có chất lợng tốt nhất.
Đối với nhân viên là các hớng dẫn viên, khi nhà quản lý tuyển dụng cần phải xét về kiến thức chuyên môn nh:
- Kiến thức tổng quát: về lịch sử Việt Nam và thế giới, địa lý, kinh tế, chính trị ....
- Trình dộ ngoại ngữ: phải tốt để có thể truyền đạt thông tin đến khách một cách chính xác nhất.
- Biết nghệ thuật truyền đạt: biết cách nói trớc đám đông sao cho lôi cuốn và thu hút ngời nghe.
- Biết phán đoán và ra quyết định đúng đắn: vì một chơng trình du lịch không bao giờ trôi chảy nh dự đoán.
- Các đức tính cần có: lạc quan, vui vẻ, hoà đồng, đúng giờ, lịch sự, gọn gàng, tế nhị...
- Ngoại hình: dễ coi, không cao hay quá thấp, trang phục tơm tất, sạch sẽ, gọn gàng...
- Phải có thẻ hớng dẫn viên du lịch do tổng cục du lịch cấp.
Nếu một hớng dẫn viên có đầy đủ những kiến thức chuyên môn trên thì khi thực hiện sản phẩm lữ hành sẽ có chất lợng cao.
Đối với chất lợng dịch vụ là các dịch vụ mà khách sử dụng, đợc dùng trong chơng trình du lịch: ăn, nghỉ (phòng nghỉ), vui chơi giải trí... cũng rất cần đảm bảo chất lợng. Để làm đợc điều đó các doanh nghiệp lữ hành phải:
- Tìm các nhà cung ứng tốt - Kiểm tra trớc khi sử dụng
- Kiểm tra trong quá trình sử dụng - Kiểm tra sau khi sử dụng
Chất lợng sản phẩm là một yếu tố vô cùng quan trọng. Nó quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp lữ hành. Hãy làm sao để sau khi khách sử dụng xong sản phẩm của doanh nghiệp mình coi đây là "sản phẩm có chất lợng tốt nhất" mà họ đã đợc sử dụng.
Chơng II
hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty TNHH Nhà nớc một thành viên du lịch Hà Nội - Hà Nội toserco
1. Khát quát về Công ty Hà Nội Toserco 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty