vụ ở Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp. 2.7.1. Môi trờng vĩ mô
- Môi trờng chính trị xã hội: Tình hình chính trị Việt Nam tơng đối ổn định, đây là một thế mạnh để phát triển du lịch nớc nhà thu hút ngày càng nhiều khách du lịch.
- Môi trờng pháp lý: Hiện nay không ít những khó khăn về pháp lý ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh du lịch nh: hải quan, xuất nhập khẩu mất rất nhiều… thời gian và mức lệ phí cao làm cho khách du lịch đến Việt Nam còn nhiều e ngại.
- Môi trờng văn hóa: Môi trờng văn hoá Việt Nam có thế mạnh với hoạt động du lịch là có nhiều tài nguyên nhân văn với hệ thống đền đài, chùa chiền, miếu mạo, các công trình văn hoá mang đậm bản sắc dân tộc nh các làng nghề Tuy… nhiên, cũng có những hạn chế về môi trờng văn hoá nh tệ nạn xã hội, ăn xin, bán hàng rong lối sống ngoại lai du nhập làm xói mòn đạo đức và bản sắc dân tộc.…
- Môi trờng kinh tế: mỗi biến động của môi trờng kinh tế dù nhỏ cũng ảnh h- ởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. Hiện nay, các khách sạn cạnh tranh gay gắt, thiếu lành mạnh khiến cho các công ty du lịch lữ hành, khách sạn phải hạ giá để cạnh tranh.
Các tác động của môi trờng bên ngoài dù là tác động trực tiếp hay gián tiếp thì ngời làm công tác marketing phải xem xét, phân tích các xu hớng có thể xảy ra của môi trờng bên ngoài để từ đó bàn bạc với giám đốc tìm ra giải pháp, lối thoát cho tình hình kinh doanh.
2.7.2. Môi trờng vi mô
- Về tổ chức: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đợc chia làm 2 khách sạn I và II cho thấy bộ máy tổ chức ở đây khá cồng kềnh ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ cũng nh công tác quản lý.
- Về đội ngũ lao động: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên là thấp, chủ yếu là biết tiếng Nga vì trớc đây chủ yếu phục vụ cho chuyên gia Anh. Chuyên môn chủ yếu là học qua trung học sơ cấp, số học đại học chiếm tỷ lệ không cao. Nh vậy, ảnh hởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh vì trong kinh doanh khách sạn ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhân tố con ngời là cực kỳ quan trọng nó quyết định đến chất lợng sản phẩm của khách sạn hay nói cách khác ảnh hởng đến sự thoả mãn nhu cầu của khách.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đang xuống dần, mặc dù đã tu sửa, lắp đặt thêm thiết bị mới nhng tính đồng bộ trong tu sửa là không cao do đó gây ảnh hởng không tốt đến chất lợng phục vụ.
- Về cạnh tranh: Ngày nay, cạnh tranh đã trở lên gay gắt trong tất cả các ngành kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cung ứng những sản phẩm thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách thì vấn đề chất lợng đợc đặt lên hàng đầu. Chính cạnh tranh là nâng cao chất lợng phục vụ của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực, vì lẽ đó Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã hớng cạnh tranh của mình vào việc nâng cao chất lợng phục vụ, thoả mãn tối đa mọi nhu cầu chính đáng của khách.
- Về các nhà cung cấp, các bạn hàng: Các bạn hàng, các nhà cung cấp vật t hàng hoá cũng ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng phục vụ của khách sạn. Trong nền kinh tế thị trờng hiện nay, các nguồn cung ứng vật t là không thiếu nhng vấn đề đặt ra là khách sạn phải chọn đúng nguồn cung ứng đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lợng, số lợng, mức độ thờng xuyên và kịp thời cũng nh giá cả hợp lý của các yếu tố đầu vào, góp phần tạo ra các sản phẩm dịch vụ đầu ra có chất lợng cao nhất.
2.8. Đánh giá chung chất lợng phục vụ của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp qua các chỉ tiêu. phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp qua các chỉ tiêu. 2.8.1. Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lu trú.
- Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I có 50 buồng, gồm nhà 2 và nhà 3. Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I có cơ cấu buồng nh sau:
- Buồng đặc biệt : 4 buồng - Buồng loại I : 20 buồng - Buồng loại II : 26 buồng
Buồng loại I và loại II mỗi buồng có: - 1 phòng khách
- 1 phòng vệ sinh
Các buồng đợc trang bị các tiện nghi hiện đại: + Tivi mầu 24 inch
+ Điện thoại + Tủ lạnh mini + Bình nớc nóng + Điều hoà nhiệt độ + Thiết bị báo cháy...
Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp chủ yếu đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao với cơ cấu giá buồng nh sau:
Bảng 7: Cơ cấu giá buồng của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I:
Nhà Loại phòng (buồng) Mức giá (USD)
4 Suite Suite Superion Standard (3 beds) Standard (2 beds) 80 60 50 40 Twin: 30 Single: 25 9 Singe bed Two beds 20 22
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
-Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II có 253 buồng, gồm nhà 1,2,3,5 và 6 với cơ cấu buồng nh sau :
+ Buồng loại B : 42 buồng + Buồng loại C : 86 buồng + Buồng loại D : 95 buồng
Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II chủ yếu là đón khách nội địa với cơ cấu giá buồng nh sau:
Bảng 8: Cơ cấu giá buồng của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II
Nhà Loại phòng (buồng) Giá bán (VNĐ)
1 2 giờng 110.000 2 3 giờng 140.000 5 6 2 giờng 3 giờng 150.000 200.000 3 Buồng 2 giờng Tầng1- Tầng 3 Tầng 4-Tầng 5 180.000 160.000 Buồng 3 giờng Tầng1- Tầng 3 Tầng 4-Tầng 5 230.000 210.000 Buồng 1 giờng đôi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tầng1- Tầng 3 Tầng 3-Tầng 4
170.000 160.000
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng nh khách sạn Kim Liên II nhng đó là những buồng có chất lợng cao với trang thiết bị hiện đại đợc bài trí hài hoà, đẹp mắt, có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Mặt khác, mức giá của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I là tơng đối đồng đều và phù hợp với chủng loại buồng. Nhìn chung, mức giá ở đây là thấp hơn so với các khách sạn 3 sao khác. Còn mức giá
của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II có phần phong phú hơn và tơng đối hợp lý với mọi đối tợng khách.
Nh vậy, mức giá buồng của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp là tơng đối thấp so với mức giá trên thị trờng kinh doanh khách sạn Hà Nội, chênh lệch mức giá giữa các loại hạng buồng (phòng) không lớn.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân.
Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp bao gồm 2 khu vực lễ tân: Khu A và B - Khu B thuộc Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II có tiền sảnh với diện tích 35 m2
- Quầy lễ tân có diện tích 8 m2 bao gồm các thiết bị: + 2 máy tính nối mạng, liên kết với các bộ phận khác. + Điều hoà nhiệt độ hai chiều
+ Điện thoại + Ghế sôpha + Tivi màu
+ Đồng hồ treo tờng + Khu vệ sinh nam, nữ + Tủ cất chìa khoá buồng
- Khu lễ tân A thuộc Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I có tiền sảnh với diện tích 50 m2
- Quầy lễ tân có diện tích 13 m2 các trang thiét bị bao gồm: + 3 máy vi tính nối mạng
+ máy fax, máy photocopy, điện thoại trực tiếp ra nớc ngoài + Quầy đổi tiền
+ Đồng hồ chỉ giờ của các thành phố lớn nh: Pari, London, Tokyo, Newyork… + Tivi Sony 28 inch
+ Tủ đựng chìa khoá buồng + Nền nhà trải thảm
Phía sau phòng lễ tân là phòng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m2. Cạnh quầy lễ tân có phòng tiếp khách 17m2 đợc trang bị điện thoại, điều hoà và hai bộ salon. Ngoài ra, còn có quầy bar, quầy bán đồ lu niệm, một số cây cảnh, bể cá.
Nhìn chung, vị trí của khu lễ tân Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II không hợp lý vì nó không quan sát đợc tình hình đi lại của khách cũng nh các hoạt động khác trong khách sạn. Còn vị trí của khu lễ tân Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I lại có thể bao quát đợc lợng khách ra vào ăn nghỉ tại khách sạn và bao quát các hoạt động khác nh phòng ăn, quầy bar nh… vậy lễ tân có thể nắm đợc tình hình khách và các hoạt động khác liên quan đến các khách trong khách sạn.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ăn uống.
Hiện nay Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có 5 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng Kim Liên 3, Restaurant, nhà hàng số 9 và khu nhà kính mới đợc cải tạo chủ yếu phục đám cới và hội nghị đó là nhà hàng số 1 và số 4. Nhà hàng thuộc Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II có vị trí thích hợp để phục vụ cả khách ở trong khách sạn và ngoài khách sạn. Nhà hàng có thể phục vụ 200 khách ăn, gồm 3 phòng ăn nhỏ.
Nhà kính trớc đây là nhà ăn của các chuyên gia và đã đợc cải tạo thành hội tr- ờng rộng chủ yếu phục vụ hội nghị và đám cới, với sức chứa 500-600 khách. Restaurant ở nhà 9 chuyên phục vụ khách ở nhà số 4, hiện nay nâng cấp thành nhà hàng, tiện nghi hơn có thể phục vụ khách theo nhu cầu. Trong nhà còn có một quầy bar với đầy đủ các loại đồ uống, nớc giải khát và hoa quả phục vụ theo nhu cầu của khách.
Nhìn chung, với quy mô nhà hàng tơng đối lớn và tiện nghi cùng với sự sắp xếp phòng ăn có khoa học. Khách sạn hàng ngày có thể phục vụ đợc nhiều đoàn khách ăn với số lợng lớn.
d. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp.
Do Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp chia làm hai khách sạn nên cũng có hai khu vực nhà bếp.
Khu vực nhà bếp Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II với diện tích 50m2
đợc trang bị các vật dụng:
+ Hai bếp than và một bếp ga công nghiệp
+ Hai tủ lạnh dự trữ thịt, cá và bảo quản đồ tơi sống. + Bồn nớc nóng lạnh để rửa thực phẩm và chén + Hai bàn đựng nguyên vật liệu chế biến + Quạt gió
+ Nhà kho để chứa đựng đồ khô và gia vị. + Tờng đợc lát gạch men trắng để dễ lau chùi.
Khu vực nhà bếp của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I: khu vực này nằm ngay sau Restaurant khu nhà 9 có diện tích khoảng 50m2 đợc trang trí nh Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II nhng đầy đủ hơn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Khu bếp: có hai bếp ga công nghiệp. + Lò nớng bánh.
+ Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ, bọc nhân dày chống thấm nớc và dễ lau chùi.
Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã đợc sửa chữa nâng cấp hiện đại, tiện nghi hơn, nhng do sự sắp xếp, quy hoạch khách sạn từ thời phục vụ khách chuyên gia còn tồn tại đến nay; Vì vậy, nó cha phù hợp với yêu cầu thực tiễn hiện nay ở khách sạn, cha đáp ứng đợc yêu cầu phục vụ.VD nh: khu vực lễ tân của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II cha quan sát đợc tình hình đi lại của khách, các nhà hàng còn nằm xa nơi ở của khách…
e. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung.
Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những nhu cầu dịch vụ bổ sung giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến du lịch và chất lợng dịch vụ có thể tăng cao.
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tổng đài điện thoại và một tổng đài của bu điện với hệ thống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khác đáp ứng nhu cầu liên lạc thông tin.
Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng ph- ơng pháp vật lý trị liệu
- Khu giặt là có diện tích 70 m2 nhng phơng tiện này còn thô sơ cha có máy móc hiện đại.
- Cửa hàng kiốt bán hàng tạp phẩm, lu niệm.
- Các phơng tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu của khách . - Phòng karaoke, vũ trờng diện tích 255 m2
Ngoài ra, Công ty còn có bãi đỗ xe cho khách, hai bãi để xe cho nhân viên
2.9.2. Số lợng, chủng loại các dịch vụ tại Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Cáp
Dịch vụ này gồm hai bộ phận: lễ tân và khối nhà buồng *Lễ tân có các dịch vụ :
+ Nhận đăng ký giữ chỗ trớc cho khách, sắp xếp buồng theo yêu cầu của khách
+ Thực hiện các dịch vụ về lu thông tin: fax, điện thoại… + Nhận mua vé: vé máy bay, xem phim, ca nhạc…
+ Môi giới thuê xe
+ Nhận giữ đồ cho khách
+ Cung cấp thông tin cho khách về các địa điểm du lịch + Thực hiện các dịch vụ đổi tiền ngoại tệ
Nói chung bộ phận lễ tân làm việc tơng đối tốt nhng do nghiệp vụ về chuyên môn và kinh nghiệm còn yếu nên việc nắm bắt những tâm lý khách cha đ- ợc quan tâm, cha khơi dậy đợc nhu cầu của khách hoặc cha biết cách giới thiệu những dịch vụ mà khách sạn có cho khách biết
* Khối nhà buồng có các dịch vụ:
+ Dọn buồng ( trong thời gian khách ở và trả phòng ) + Dịch vụ ăn uống đặt trớc hoa quả tại buồng
+ Dịch vụ giặt là cho khách
+ Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách
Khối nhà buồng làm việc trong giờ hành chính, mỗi khu nhà đều có nhân viên trực ở các tầng để phục vụ khách ngoài giờ. Hầu hết các nhân viên ở bộ phận này đều có kinh nghiệm và nghiệp vụ vững vàng, công việc dọn buồng tuân theo đúng quy trình phục vụ khách không mấy phàn nàn và đánh giá tốt về dịch vụ này. Đây là bộ phận quan trọng tạo doanh thu lớn cho khách sạn.
b. Dịch vụ ăn uống.
Khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, khách vãng lai và khách tổ chức lễ, tiệc tại khách sạn. Có thể nói dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển và nó đang là một thế mạnh rất lớn của khách sạn. Để có đợc kết quả nh vậy là do trong những năm qua Khách sạn Hà Nội Star đã không ngừng đổi mới trang thiết bị, cải tạo và làm mới hội trờng và nhà ăn số 1, xác định rõ việc thu hút nguồn khách chủ yếu là tổ chức đám cới và phục vụ ăn uống cho các hội nghị. Bộ phận bàn, nhà hàng cũng đã đi đầu trong khách sạn trong việc đổi mới lại đội ngũ của mình bằng việc tuyển thêm nhiều nhân viên trẻ, có ngoại hình tốt và có trình độ. Vì vậy, bộ phận nhà hàng khách sạn Hà Nội Star là bộ phận có độ tuổi trung bình trẻ nhất (37 tuổi) và đứng lên nhận khoán đầu tiên ở khách sạn.
Về đồ uống của khách sạn không phong phú lắm. Trong nhà hàng và quầy bar