Công tác nghiên cứu và định hướng thị trường đóng vai trò cực kỳ quan trọng nó là công tác nền tảng, cơ sở cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách.
Nghiên cứu thị trường nhằm xác định ra khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của thị trường mục tiêu. Để làm được điều đó, công ty cần phải cho được thực trạng phát triển, nguyên nhân phát triển của thị trường du lịch và thấy được xu thế phát triển của thị trường trong tương lai.
Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường công ty phải thực hiện các công việc hệ thống lại, ghi nhận, phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến Marketing sản phẩm dịch vụ của công ty.
Khi nghiên cứu thị trường doanh nghiệp cần phải trả lời được các vấn đề sau:
- Khách hàng hiện tại và trong tương lai của doanh nghiệp mình là ai? - Quy mô của thị trường hiện tại và tương lai rộng lớn đến đâu?
- Nơi xuất phát của khách du lịch là ở đâu?
- Những sản phẩm, dịch vụ mà khách du lịch ưa thích là gì?
- Khách sạn có khả năng đáp ứng được các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng thực sự cần hay không.
- Tại sao khách du lịch lại không mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ hay không.
- Hiệu quả của các chương trình quảng cáo có đạt được hay không? - Vị thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh ra sao?
- Suy nghĩ của khách du lịch về doanh nghiệp là gì?
Các thông tin này công ty có thể thu thập trên các tài liệu, sách báo, các số liệu, dự báo của Tổng cục du lịch, Tổng cục thống kê, các đơn vị du lịch khách sạn, đặc biệt chú ý đến thị trường khách nội địa và khách Trung Quốc. Đồng thời tập hợp các thông tin về số lượng khách, cơ cấu hàng năm.
Thường xuyên tiến hành việc trưng cầu ý kiến khách hàng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. Tổ chức hội nghị nhóm khách hàng để có thể trực tiếp biết được những đánh giá, quan điểm, nhận xét của khách hàng về doanh nghiệp.
Để cho thuận tiện và nhanh chóng hơn, công ty có thể soạn thảo sẵn bảng hỏi trước khi phỏng vấn khách. Bảng hỏi nên được viết ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, được viết bằng nhiều thứ tiếng, sử dụng đa dạng các loại câu hỏi, cả câu hỏi lựa chọn, câu hỏi đóng, câu hỏi mở.. Thông qua đó khách sạn có thể biết được tại sao khách hàng lại đến với công ty mình, và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của công ty đến đâu.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, các thành viên của công ty phải luôn quan sát thái độ, hành vi, cử chỉ, lắng nghe những đánh giá, bình luận, góp ý của họ về công ty qua đó có thể rút ra được ưu điểm và nhược điểm từ đó đưa ra các phương hướng phát huy và các biện pháp khắc phục nhược điểm, để ngày một thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tiếp thu ý kiến của chuyên gia, học hỏi kinh nghiệm của những người có trình độ, có kinh nghiệm và nhiệt huyết về lĩnh vực du lịch - khách sạn, các lĩnh vực khác có liên quan…
Công tác thị trường phải được quan tâm, chú trọng nhiều hơn nữa, phải xây dựng được đội ngũ nhân viên và cán bộ làm công tác thị trường có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu các thị trường chính của khách sạn.
Để tăng hiệu quả hoạt động, tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, công ty có thể chia nhỏ thị trường ra thành các đoạn thị trường nhỏ hơn để dễ dàng trong việc khai thác, để các thị trường chính của công ty đồng thời cũng dễ dàng cho việc quản lý, tập trung nguồn lực để lôi cuốn khách hàng.
Ngoài ra, công ty cũng phải có kế hoạch tổ chức nghiên cứu về các xu hướng biến động của thị trường, của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn nhằm rút ra được các điểm mạnh, điểm yếu của mình và của đối thủ cạnh tranh từ đó có thể đưa ra được các chiến lược, biện pháp thích hợp.
Từ những thông tin thu thập được từ quá trình nghiên cứu thị trường, công ty sẽ phải lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu chủ yếu, sau đó tiến hành phân tích để tìm ra nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán, sự đánh giá của khách hàng. Từ đó công ty có kế hoạch xây dựng các biện pháp thu hút khách hàng phù hợp.
Nguồn khách chủ yếu với công ty là khách nội địa năm 2007 chiếm 81,9% trong tổng số khách, họ là những người có khả năng thanh toán không cao nên khách sạn Kim Liên với chất lượng dịch vụ đảm bảo, khung giá phải chăng luôn là sự lựa chọn hợp lý nhất. Đồng thời đây là thị trường khách truyền thống đã có mối quan hệ lâu dài với khách sạn và khách sạn cũng đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm phục vụ nên tạo khả năng thu hút cao đối với
đối tượng khách này mà ít có khách sạn nào cùng thứ hạng trên địa bàn vượt qua.
Với thị trường khách quốc tế, thị trường khách Trung Quốc vẫn là thị trường trọng điểm, năm 2007 tỷ trọng khách Trung Quốc chiếm 89,4% trong tổng lượt khách quốc tế. Do vậy, trong thời gian tới công ty vẫn nên tập trung vào thị trường khách nội địa có thu nhập trung bình và thu nhập cao và thị trường khách Trung Quốc.