2. 2 Thực trạng HĐKD lữ hành tại Công ty cổ phần du lịch và thương mại Bắc Thăng Long
2.2. 2 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và thương mại Bắc Thăng Long
lịch và thương mại Bắc Thăng Long
Quá trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình vv..Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây:
• Quá trình thoả thuận với khách du lịch (do bộ phận Marketing làm).
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Khi công ty nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lí bán thì bao gồm những công việc chủ yếu sau:
đại lý bán: Thông báo khách thường bao gồm cả thông tin sau: - Số lượng khách
- Quốc tịch của đoàn khách
- Thời gian, địa điểm xuất phát, nhập cảnh
- Chương trình tham quan du lịch hoặc một số các thông tin chủ yếu có liên quan.
- Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn. - Hình thức thanh toán
- Danh sách đoàn khách
* Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để thống nhất về chương trình du lịch và giá cả.
- Khi khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham quan, mức giá vv..
- Khi khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá..) yêu cầu công ty xây dựng chương trình.
* Chuẩn bị thực hiện
Công việc này do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm các việc sau: - Xây dựng chương trình chi tiết
- Chuẩn bị các dịch vụ
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như địa điểm tiến hành
- Bộ phận điều hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vu đặc biệt) của chương trình. Nếu có vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phân Marketing và lãnh đạo công ty.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn. Khi thông báo cho khách sạn cần yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại
phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán vv..
- Đặt mua vé máy bay cho khách, vé tàu - Điều động hoặc thuê xe ô tô
- Mua vé tham quan
- Đặt thuê các chương trình biểu diễn văn nghệ - Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên
• Thực hiện chương trình du lịch
Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình: Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm:
- Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể, lịch sự sang trọng nhưng tiết kiệm
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dich vụ được cung cấp, đúng chủng loại chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch.
- Xử lí kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi đoàn khách, mất hành lí, sự thay đổi phía các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn… Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện.
- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình.
• Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch.
- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách - Trưng cầu y kiến của khách du lịch - Xem báo cáo của hướng dẫn viên
- Xử lí các công việc còn tồn động, cần phải giải quyết sau chương trình: mất hành lý, khách ốm…
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình
- Hạch toán chuyến du lịch.