- Khách sạn Kim Liên 2: Gồm các khu nhà 1, 2, 3 ,6 với tổng số 256 phòng, trong đó trong đó có 144 phòng được Tổng cục Du lịch Việt Nam
3.2.4. Các hoạt động Marketing
3.2.4.1. Đẩy mạnh triển khai nghiên cứu và định hướng thị trường
Công tác nghiên cứu và định hướng thị trường đóng vai trò cực kỳ quan trọng nó là công tác nền tảng, cơ sở cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách.
Nghiên cứu thị trường nhằm xác định ra khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của thị trường mục tiêu. Để làm được điều đó, công ty cần phải cho được thực trạng phát triển, nguyên nhân phát triển của thị trường du lịch và thấy được xu thế phát triển của thị trường trong tương lai.
Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường công ty phải thực hiện các công việc hệ thống lại, ghi nhận, phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến Marketing sản phẩm dịch vụ của công ty.
Khi nghiên cứu thị trường doanh nghiệp cần phải trả lời được các vấn đề sau:
- Khách hàng hiện tại và trong tương lai của doanh nghiệp mình là ai? - Quy mô của thị trường hiện tại và tương lai rộng lớn đến đâu?
- Nơi xuất phát của khách du lịch là ở đâu?
- Những sản phẩm, dịch vụ mà khách du lịch ưa thích là gì?
- Khách sạn có khả năng đáp ứng được các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng thực sự cần hay không.
- Tại sao khách du lịch lại không mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ hay không.
- Hiệu quả của các chương trình quảng cáo có đạt được hay không? - Vị thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh ra sao?
- Suy nghĩ của khách du lịch về doanh nghiệp là gì?
Các thông tin này công ty có thể thu thập trên các tài liệu, sách báo, các số liệu, dự báo của Tổng cục du lịch, Tổng cục thống kê, các đơn vị du lịch khách sạn, đặc biệt chú ý đến thị trường khách nội địa và khách Trung Quốc. Đồng thời tập hợp các thông tin về số lượng khách, cơ cấu hàng năm.
Thường xuyên tiến hành việc trưng cầu ý kiến khách hàng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. Tổ chức hội nghị nhóm khách hàng để có thể trực tiếp biết được những đánh giá, quan điểm, nhận xét của khách hàng về doanh nghiệp.
Để cho thuận tiện và nhanh chóng hơn, công ty có thể soạn thảo sẵn bảng hỏi trước khi phỏng vấn khách. Bảng hỏi nên được viết ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, được viết bằng nhiều thứ tiếng, sử dụng đa dạng các loại câu hỏi, cả câu hỏi lựa chọn, câu hỏi đóng, câu hỏi mở.. Thông qua đó khách sạn có thể biết được tại sao khách hàng lại đến với công ty mình, và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của công ty đến đâu.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, các thành viên của công ty phải luôn quan sát thái độ, hành vi, cử chỉ, lắng nghe những đánh giá, bình luận, góp ý của họ về công ty qua đó có thể rút ra được ưu điểm và nhược điểm từ đó đưa ra các phương hướng phát huy và các biện pháp khắc phục nhược điểm, để ngày một thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tiếp thu ý kiến của chuyên gia, học hỏi kinh nghiệm của những người có trình độ, có kinh nghiệm và nhiệt huyết về lĩnh vực du lịch - khách sạn, các lĩnh vực khác có liên quan…
Công tác thị trường phải được quan tâm, chú trọng nhiều hơn nữa, phải xây dựng được đội ngũ nhân viên và cán bộ làm công tác thị trường có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu các thị trường chính của khách sạn.
Để tăng hiệu quả hoạt động, tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, công ty có thể chia nhỏ thị trường ra thành các đoạn thị trường nhỏ hơn để dễ dàng trong việc khai thác, để các thị trường chính của công ty đồng thời cũng dễ dàng cho việc quản lý, tập trung nguồn lực để lôi cuốn khách hàng.
Ngoài ra, công ty cũng phải có kế hoạch tổ chức nghiên cứu về các xu hướng biến động của thị trường, của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn nhằm rút ra được các điểm mạnh, điểm yếu của mình và của đối thủ cạnh tranh từ đó có thể đưa ra được các chiến lược, biện pháp thích hợp.
Từ những thông tin thu thập được từ quá trình nghiên cứu thị trường, công ty sẽ phải lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu chủ yếu, sau đó tiến hành phân tích để tìm ra nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán, sự đánh giá của khách hàng. Từ đó công ty có kế hoạch xây dựng các biện pháp thu hút khách hàng phù hợp.
Nguồn khách chủ yếu với công ty là khách nội địa năm 2007 chiếm 81,9% trong tổng số khách, họ là những người có khả năng thanh toán không cao nên khách sạn Kim Liên với chất lượng dịch vụ đảm bảo, khung giá phải chăng luôn là sự lựa chọn hợp lý nhất. Đồng thời đây là thị trường khách truyền thống đã có mối quan hệ lâu dài với khách sạn và khách sạn cũng đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm phục vụ nên tạo khả năng thu hút cao đối với
đối tượng khách này mà ít có khách sạn nào cùng thứ hạng trên địa bàn vượt qua.
Với thị trường khách quốc tế, thị trường khách Trung Quốc vẫn là thị trường trọng điểm, năm 2007 tỷ trọng khách Trung Quốc chiếm 89,4% trong tổng lượt khách quốc tế. Do vậy, trong thời gian tới công ty vẫn nên tập trung vào thị trường khách nội địa có thu nhập trung bình và thu nhập cao và thị trường khách Trung Quốc.
3.2.4.2. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán
Bài học kinh nghiệm rút ra từ các quốc gia đã rất thành công trong việc thu hút khách du lịch như Singapore, Thái Lan đã cho chúng ta thấy hoạt động tuyên truyền quảng cáo là hết sức quan trọng.
Để các hoạt động tuyên truyền quảng cáo và xúc tién bán đạt hiệu quả cao hơn, trong thời gian tới Công ty cần tăng thêm chi phí cho quảng cáo, xây dựng một chiến dịch quảng cáo liên tục tạo được sự chú ý cho du khách. Từ đó Công ty sẽ lựa chọn được phương hức quảng cáo thích hợp, tạo lập được một vị trí vững chắc trên thị trường, mở rộng và thâm nhập sâu hơn vào đoạn thị trưòng mục tiêu nhằm tối đa hoá sản phẩm, dịch vụ bán ra. Lựa chọn phương thức quảng cáo thích hợp song để đạt được hiệu quả như mong muốn đánh đúng tâm lý khách hàng thì sản phẩm đưa ra quảng cáo phải dựa trên sự phù hợp về thị hiếu, mục đích, nhu cầu của từng đối tượng khách.
Đối với khách du lịch thuần tuý: quảng cáo cần tập trung mô tả về sản phẩm dịch vụ lưu trú , ăn uống, vui chơi giải trí vv…
Đối với khách công vụ: quảng cáo cần nhấn mạnh vào mức độ tiện nghi, hiện đại của sản phẩm phục vụ cho việc thông tin, hội nghị, hội thảo vv…, sự thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch của khách (gần các trung tâm thương mại, các cơ quan đầu ngành của Nhà nước vv…).
Công ty có thể sử dụng các hình thức quảng cáo sau:
Quảng cáo trên sách báo, tạp chí, sử dụng mạng thông tin toàn cầu Internet, in tờ rơi, tập gấp, catalogue, lập bản đồ chỉ dẫn, dán pano, áp phích giới thiệu về Công ty tại sân bay hay trên đường từ sân bay đến Công ty vv…
Tổ chức các chuyến đi miễn phí cho những người là đại diện của các tổ chức lữ hành, thường xuyên gửi khách cho Khách sạn, các phóng viên trong và ngoài nước để họ viết bài về Công ty, tăng cường mối quan hệ với cá đối tác.
Tham gia hội chợ, triển lãm, liên hoan du lịch trong và ngoài nước, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để củng cố lòng trung thành của khách, tạo được dư luận tốt, đồng thời có cơ hội lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
Quảng cáo thông qua các tổ chức du lịch quốc gia, quốc tế, hiệp hội du lịch mà chúng ta là thành viên như PATA, ASEANTA vv…đồng thời quảng cáo qua các Đại sứ quán, các cơ quan đại diện của Việt Nam ở nước ngoài để vừa tiết kiệm chi phí vừa tận dụng được uy tín của các tổ chức này.
Quảng cáo qua các ấn phẩm, đồ dùng trong Khách sạn, quà lưu niệm cho khách như khăn, bút viết, phong bì thư, giấy viết thư, sổ ghi điện thoại, hộp đựng card vv…
Công ty có thể tham gia các chương trình quà tặng hay tài trợ cho các cuộc thi văn hoá, thể thao và hỗ trợ các hoạt động từ thiện để nâng cao hình ảnh của Công ty.
Đặc biệt, Công ty nên chú ý đến việc quảng cáo thông qua chính các khách hàng của mình vì kênh thông tin truyền miệng là kênh thông tin có hiệu quả và tiết kiệm nhất.
Công ty có thể tham gia vào các tổ chức đăng ký đặt phòng Khách sạn để cung cấp thông tin về Khách sạn và liên kết với các khách sạn và công ty du lịch khác, mạng dặt phòng này sẽ cung cấp thông tin về khách sạn đăng ký trong mạng tới khách và làm thủ tục đặt chỗ cho họ. Điều bất lợi mà mạng đem lại là khách sạn không thể quản lý được giá phòng bán cho khách.
Hàng năm, công ty nên trích khoảng 5% - 7% doanh thu cho hoat động quảng cáo, hỗ trợ và xúc tiến bán.
Để sử dụng có hiệu quả nguồn kinh phí hoạt động giao tiếp khuyếch trương đòi hỏi nhà quản trị phải có năng lực và tính toán một cách kỹ lưỡng.
Như vậy, thông qua hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán sẽ góp phần tích cực tạo nên nguồn khách trước mắt và lâu dài cho Công ty. Điều quan trọng hơn nó thu hút sự chú ý của du khách đối với Công ty, kích thích họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, tạo nên ấn tuợng tốt, biến khách hàng kênh tiêu thụ sản phẩm có hiệu quả, góp phần tăng cướng khả năng thu hút khách và củng cố vị thế của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
3.2.4.3.Hoàn thành chính sách về sản phẩm
Sản phẩm là yếu tố quyết định đến hình ảnh cũng như uy tín của Công ty đối với khách hàng, Với mục đích duy trì và mở rộng các thị trường khách thì việc tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, hấp dẫn du khách phải được ci là công việc tiêu biểu,đặc trưng nhất cho hoạt đông của Công ty trong thời gian tới. Sự hấp dẫn của sản phẩm du lịch phụ thuộc vào chính những thứ mà Công ty đang có, đồng thời không tách khỏi sự cố gắng, sáng tạo của mỗi nhân viên trong Công ty.
Căn cứ vào những kiến nghị, nhận xét, đánh giá của khách đã lưu trú tại Khách sạn, Công ty nên thường xuyên điều chỉnh lại, tập trung đi sâu vào hoàn thiện chất luợng phòng, nâng cao chất lượng phòng bằng cách mời các
chuyên gia về kinh doanh du lịch, các kiến trúc sư để tham khảo ý kiến từ đó có cách bố trí trang thiết bị trong phòng một cách hợp lý.
Công ty nên xây dựng thêm các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 4 sao, nâng cao tỷ lệ phòng Suite, Duluxe để đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao đồng thời hướng tới thị trường khách Châu Âu, Mỹ, Nhật vvv…mặc dù biện pháp này nếu được thưc hiện sẽ làm cho chi phí đầu tư xây dựng tăng cao nhưng phù hợp với xu thế phát triển trong tương lai.
Với một số trang thiết bị do có thời gian sử dụng lâu, hiện nay đã cũ và lạc hậu Công ty cần phải tiến hành thay thế như: máy điều hoà nhiệt độ một chiều, thảm, ga, gối, vv…Trong mỗi phòng ngủ, Công ty cũng nên đặt thêm những lọ hoa tươi hoặc chậu cây cảnh để tạo không gian tươi mát. Ngoài ra để giúp cho khách cập nhật thông tin hàng ngày và đặc biệt để khách nước ngoài có những hiểu biết cơ bản về đất nước và con người Việt Nam, Công ty bố trí thêm giá đặt báo hoặc tạp trí trong và ngoài nước, sách nói về luật pháp Việt Nam, bản đồ du lịch Việt Nam, Hà Nội vv…
Đối với dịch vụ ăn uống, trong thời gian tới Công ty không nên chỉ dừng lại ở việc tập trung phục vụ tiệc đứng, tiệc cưới, hội nghị mà cần quan tâm hơn đến việc phục vụ nhu cầu của khách đang lưu trú tại Công ty, khách vãng lai và dân cư xung quanh khu vực Công ty. Để làm được điều này Công ty phải tuyển được những đầu bếp giỏi chế biến những món ăn đặc sản đậm đà bản sắc dân tộc, những món ăn Âu, Á đặc trưng của các nước khác nhau. Đồng thời để kích thích khách tiêu dùng thì những món ăn này phải được trình bày hấp dẫn và đẹp mắt.
Công ty có thể áp dụng phong cách nhà hàng theo chuyên đề tức là nhà hàng với những sản phẩm chuyên môn hoá: hải sản, thú rừng, các món ăn kiêng, các món ăn dân tộc, các món ăn Âu, các món ăn Á vv…Trong những
nhà hàng này cần thiết kế nội thất và đồng phục của nhân viên cũng phải tuân thủ theo chuyên đề của nhà hàng. Cách này có thể áp dụng đối với khách Trung Quốc. Với số lượng khách Trung Quốc đến với Công ty ngày một tăng như hiện nay, Công ty có thể nghiên cứu xây dựng một nhà hàng dành riêng cho họ.
Ngoài ra để đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm trong các nhà hàng, Công ty nên chú ý đến nguồn gốc nguyên vật liệu, mở rộng hệ thống kho chứa với các trang thiết bị bảo quản hiện đại và đặc biệt phải tiến hành kiểm tra thường xuyên.
Trong thời gian tới, ngoài những dịch vụ bổ sung mà Công ty đã có Công ty nên mở rộng thêm một số dịch vụ bổ sung mới để phục vụ khách tốt hơn:
Bổ sung thêm các dịch vụ đặt mua vé máy bay, xem phim, ca nhạc, làm các giấy tờ thủ tục hành chính, dịch vụ đổi tiền vv…, thường xuyên tổ chức các buổi biểu diễn ca múa nhạc dân tộc.
Mở rộng các phòng họp, hội nghị, lắp đặt thêm các trang thiết bị hiện đại để đáp ứng được các buổi họp lớn trong nước cũng như quốc tế.
Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí mới như: sàn nhảy, sân bowling, phòng truy cập Internet, phòng tập thể dục thẩm mỹ với các trang thiết bi hiện đại vv…
Với một số dịch vụ bổ sung hoạt động chưa thực sự có hiêu quả như: gian hàng lưu niệm, trung tâm vật lý trị liệu vv… thì cần phải tiến hành đổi mới và bổ sung thêm các mặt hàng, các trang thiết bị hiện đại để hấp dẫn du khách hơn.
Ngoài ra để khách biết đến các loại hình dịch vụ của Công ty, Công ty nên thiết kế một tập gấp riêng giới thiệu về các loại hình dịch vụ này và đặt tại các phòng ngủ. Nội dung giới thiệu phải xúc tích, nêu bật được những ưu thế và điểm hấp dẫn của loại hình dịch vụ đi kèm có hình ảnh minh hoạ sinh động ghi rõ thời gian đón khách,giá vé, các hình thức ưu đãi giá vv…
3.2.4.4.Hoàn thiện chính sách giá
Một trong những yếu tố chủ chốt tác động đến quyết định tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là giá cả của khách sạn. Với một chính sách giá hàng loạt và hợp lý sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Việc sử dụng chính sách giá đa dạng, linh hoạt, mềm dẻo đã giúp khách sạn thành công trong việc thu hút được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau.
Trong những năm qua với một mức giá hợp lý công ty đã tạo đựơc uy tín rất tốt với khách hàng so với khách sạn khác cùng thứ hạng khác trên địa