CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT
2.2.3. Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng.
Quá trình tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thông tin FPT bao gồm ba nội dung lớn:
Nội dung 1: Chuẩn bị cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng.
Nhận thức được vai trò của công tác chuẩn bị cơ sở vật chất đối với hoạt động phát triển khách hàng, Công ty Hệ thống thông tin FPT đã không ngừng đầu tư cho mình những thiết bị kinh doanh và hệ thống thông tin hiện dại. Các gian hàng của doanh nghiệp được thiết kế một cách chuyên nghiệp và bắt mắt…Điều này đã tạo cho doanh nghiệp rất nhiều thuận lợi trong việc giữ chân các khách hàng truyền thống và thu hút các khách hàng tiềm năng.
Nội dung 2: Tổ chức thiết lập bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng và phân bố hợp lý nguồn lực của doanh nghiệp vào các vị trí trong bộ máy đó.
Để hoạt động phát triển khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất, Công ty Hệ thống thông tin FPT đã bố trí 8 Trung tâm chuyên sâu theo các lĩnh vực kinh doanh và lĩnh vực công nghệ:
1. Trung tâm Phát triển thương mại toàn cầu
2. Trung tâm Hệ thống Thông tin (HTTT) Ngân hàng 3. Trung tâm HTTT Tài chính- An ninh – Giáo dục 4. Trung tâm HTTT Viễn thông - Chính phủ
5. Trung tâm HTTT Doanh nghiệp 6. Trung tâm Dịch vụ ERP, GIS
8. Trung tâm Dịch vụ Công nghệ thông tin
Đảm bảo hoạt động cho 8 trung tâm này là 8 ban chức năng phụ trách các mảng công việc: Tài chính, Nhân sự, Kế hoạch kinh doanh, Chất lượng, Hành chính, Truyền thông, Thông tin, Hoạt động phong trào.
Điều này giúp FPT - IS có thể chuyên môn hóa các công việc một cách tốt nhất.
Việc sắp xếp các nguồn lực trong doanh nghiệp vào các vị trí trong bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng cũng được xem xét kỹ lưỡng và rất chuyên nghiệp. Có thể kể tới một số ví dụ như sau:
* Công việc của ban giám đốc. Yêu cầu về phẩm chất cá nhân
Phẩm chất cá nhân Yêu cầu
Trình độ học vấn Đại học
Trình độ chuyên môn Bách khoa, Kinh tế, ngoại thương, luật... Trình độ ngoại ngữ Sử dụng được tiếng Anh
Kinh nghiệm thực tế Có kinh nghiệm làm việc tại FPT ít nhất 2 năm. Hiểu biết sản phẩm. Có kỹ năng quản lý
Đào tạo ban đầu Đào tạo theo yêu cầu của công ty
Yêu cầu khác Nhiệt tình, chăm chỉ, cận thận, nhanh nhẹn Các công việc cụ thể
STT Nhiệm vụ/Công việc
1 Lập và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh của công ty 2 Phê duyệt và kiểm soát các hợp đồng cấp công ty
3 Xác định và tổ chức triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng 4 Báo cáo về hoạt động kinh doanh của công ty cho lãnh đạo công ty
chuyên trách
5 Chịu trách nhiệm trong hoạt động sản xuất kinh doanh trước Hội đóng quản trị, Ban Tổng Giám đốc FPT và các cơ quan quản lý nhá nước khác
6 Phê duyệt phương án kinh doanh 7 Phê duyệt chính sách và giá bán
STT Nhiệm vụ/Công việc 8 Quan hệ đối tác nước ngoài
9 Quản lý hoạt động kinh doanh
10 Phê duyệt danh sách các nhà cung ứng
11 Tham gia kiểm soát và xây dựng hệ thống chất lượng
12 Đảm bảo sự phù hợp các hoạt động của công ty với hệ thống chất lượng FPT
13 Tổ chức, điều hành các cuộc họp liên quan đến chất lượng 14 Xử lý khiếu nại khách hàng cấp công ty
15 Phê duyệt các chỉ tiêu chất lượng liên quan
16 Báo cáo công tác của FRT với Hội đóng quản trị, Ban Tổng Giám đốc FPT.
* Công việc của cán bộ đào tạo. Yêu cầu về phẩm chất cá nhân
Phẩm chất cá nhân Cán bộ hỗ trợ đào tạo Cán bộ đào tạo sản phẩm Cán bộ đào tạo kỹ năng Truởng phòng đào tạo Trình độ học vấn Tốt nghiệp PTTH Tốt nghiệp Đại học Tốt nghiệp Đại học Tốt nghiệp Đại học trở lên Trình độ chuyên môn Không bắt buộc Không bắt buộc Không bắt buộc Trình độ ngoại ngữ
Giao tiếp được bằng tiếng anh Tiếng anh thành thạo, nghe nói đọc dịch tốt Tiếng anh thành thạo, nghe nói đọc dịch tốt Tiếng anh thành thạo, nghe nói đọc dịch tốt Kinh nghiệm thực tế Có kinh nghiệm kinh doanh 1 năm trở lên Có kinh nghiệm làm việc. Hiểu biết về tin học. Có kinh nghiệm làm việc. Hiểu biết về tin học. Có kinh nghiệm làm việc. Hiểu biết về tin học.
Phẩm chất cá nhân Cán bộ hỗ trợ đào tạo Cán bộ đào tạo sản phẩm Cán bộ đào tạo kỹ năng Truởng phòng đào tạo Đào tạo ban
đầu
Theo yêu cầu của công ty
Theo yêu cầu của công ty
Theo yêu cầu của công ty
Theo yêu cầu của cty Yêu cầu khác Có kinh nghiệm giảng dạy Có kinh nghiệm giảng dạy Có kinh nghiệm giảng dạy Có kỹ năng quản lý. Có kinh nghiệm giảng dạy Các công việc cụ thể
STT Nhiệm vụ/Công việc CB hỗ trợ đào tạo CB đào tạo sản phẩm CB đào tạo kỹ năng Trưởng phòng đào tạo 1 Lập và triển khai kế hoạch đào
tạo hàng năm nhằm cung cấp các nguồn lực tương thích để hoạt động
X
2 Nghiên cứu các công nghệ thông tin di động, các sản phẩm IT, các sản phẩm mới
X X
3 Đào tạo về kỹ năng bán hàng, giao tiếp khách hàng cho các đại diện kinh doanh bán lẻ, bảo hành
X X
4 Tổ chức thu thập, phân tích, đánh giá các thông tin về các nguồn đào tạo bên ngòai và đưa các đề xuất, kiến nghị.
X X X
5 Chịu trách nhiệm về thông tin
sản phẩm trên website X
STT Nhiệm vụ/Công việc CB hỗ trợ đào tạo CB đào tạo sản phẩm CB đào tạo kỹ năng Trưởng phòng đào tạo bán lẻ, bảo hành
7 Biên sọan tài liệu giảng dạy, cẩm nang sản phẩm (sales kit), hướng dẫn sử dụng nhanh (quick guide)
X X X
8 Quan hệ với các nhà cung ứng
dịch vụ mạng và đối tác X
9 Báo cáo kết quả theo từng
chương trình, theo định kỳ (hàng quý) và đột xuất (khi có yêu cầu)
X X X
10 Rà soát kế hoạch X X X
11 Tổ chức tuyển dụng và đào tạo
các vị trí trong phòng. X
12 Đánh giá nhân viên dưới quyền. X
13 Lưu trữ hồ sơ liên quan X X X
14 Thu thập, phê duyệt các chỉ tiêu
chất lượng liên quan. X
15 Đưa các giải pháp để hỗ trợ công ty xây dựng nguồn lực trong từng thời điểm.
X 16 Chịu trách nhiệm về chất lượng
và số lượng đào tạo X X
17 Chịu trách nhiệm trước GĐ trung tâm kinh doanh và ban TGĐ về chất lượng và số lượng đào tạo của phòng.
X
18 Truyền đạt các kinh nghiệm thực
FPT - IS hiểu rằng chỉ có sắp xếp đúng người, đúng việc mới giúp họ có điều kiện để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động phát triển khách hàng nói riêng.
Nội dung 3: Thực hiện các nghiệp vụ để phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng.
Nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển khách hàng, Công ty Hệ thống thông tin FPT đã sử dụng một số công cụ sau:
Một là, quảng cáo.
FPT - IS đã tiến hàng quảng cáo trên các phương tiện quảng cáo một cách đa dạng:
- Quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, quảng cáo trên Internet.
- Quảng cáo trực tiếp như phát tờ rơi vào tận nhà khách hàng.
- Quảng cáo trên các phương tiện giao thông. Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện giao thông như: xe buýt, taxi…như là các biển quảng cáo di động.
Năm 2004, công ty dã thực hiên hơn 300 các chương trình quảng cáo trên các phương tiên thông tin đại chúng như báo, tạp chi chuyên ngành,tivi,,,Con số này đã tăng lên 420 (năm 2005) và hơn 600 (năm 2006). Đặc biệt, trong năm 2007, Công ty đã thực hiện làm 9 phim quảng cáo.Nhìn chung hoạt động quảng cáo của FPT-IS đã rất chuyên nghiệp và có tác động tích cực tới hoạt đông kinh doanh của công ty.
Hai là, khuyến mại.
Một số hình thức khuyến mại chủ yếu mà Công ty đã sử dụng trong thời gian qua:
- Giảm giá: đây là công cụ khá phổ biến mà FPT - IS sử dụng nhằm lôi kéo khách hàng, qua đó nâng cao số lượng hàng hóa tiêu thụ.
- Chiết khấu cho người mua: hình thức này áp dụng khi bên mua là các doanh nghiệp, mua với số lượng lớn. Khi đó, Công ty Hệ thống thông tin sẽ thưởng (theo % doanh số hàng bán) cho người đại diện mua.
Tổng số các chương trình khuyến mại của FPT-IS đã thực hiện là 12 chương trinh(nam 2005), 18 chương trình(năm 2006) và 25 chương trình(năm 2007).Theo đó chi phí mà công ty dành cho hoạt động khuyến mại cũng tăng nhanh qua các năm: Năm 2005 chi phí khuyến mại là 9.1 tỷ VND, năm 2006 là 21 tỷ VND và năm 2007 la 53 tỷ VND.
Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Khách hàng khi mua hàng hóa của doanh nghiệp sẽ nhận được những cố vấn chuyên nghiệp về sản phẩm. Đặc biệt việc lắp đặt (khi khách hàng sử dụng phần mềm của doanh nghiệp) cũng được tiến hành một cách miễn phí.
Bốn là, đầu tư cho công tác nghiên cứu nhằm tạo ra những sản phẩm mới. Bắt nguồn từ sự đa dạng, phong phú và luôn thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, Công ty Hệ thống thông tin FPT đã không ngừng nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm cải tiến phù hợp với những nhu cầu đó. Doanh nghiệp hiểu rằng chỉ có đổi mới và đổi mới liên tục mới giúp họ giữ chân được các khách hàng hiện tại và chinh phục các khách hàng tiềm năng.
Năm là, thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng khoa học.
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người
Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng của doanh nghiệp.
Nhận thức được điều đó, FPT - IS luôn luôn có sự phân công rõ ràng về trách nhiệm và quyền hạn đối với các bộ phận trong hệ thống chăm sóc khách hàng.
Một số quyền hạn của hệ thống chăm sóc khách hàng:
- Có quyền yêu cầu hỗ trợ các nguồn lực cần thiết trong quá trình thực hiện hoạt động phát triển khách hàng như: nhân lực, vật lực, trang thiết bị, điều kiện cơ sở vật chất tốt…
- Chủ động trong việc thiết lập mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Được thông báo một cách đầy đủ và chính xác các thông tin liên quan đến hoạt động phát triển khách hàng.
- Được tham gia các cuộc hội thảo về khách hàng và chăm sóc khách hàng… Một số trách nhiệm của hệ thống chăm sóc khách hàng:
- Phải thiết lập được mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hơn nữa phải duy trì được mối quan hệ đó.
- Phải theo dõi một cách cụ thể nhất, thường xuyên nhất các số liệu về khách hàng (như ngày thành lập, ngày kỉ niệm của đối tác, ngày doanh nghiệp và khách hàng thiết lập quan hệ mua bán…).
- Luôn luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng. Từ đó có những biện pháp khắc phục những điểm còn thiếu sót và phát huy những mặt tốt đã đạt được trong hoạt động phát triển khách hàng.
- Tiến hành tư vấn, cung cấp thông tin một cách chính xác cho khách hàng. - Việc phân công công việc giữa những con người, những bộ phận trong hệ thống chăm sóc khách hàng phải rõ ràng minh bạch. Trong đó công việc của trưởng nhóm khách hàng và công việc của cán bộ chăm sóc khách hàng là:
Công việc của trưởng nhóm khách hàng Yêu cầu về phẩm chất cá nhân
Trình độ học vấn Đại học
Trình độ chuyên môn Tốt nghiệp các ngành Điện tử viễn thông, Công nghệ thông tin, Đo lường, Điện
Trình độ ngoại ngữ Bằng B tiếng Anh, đọc được tài liệu kỹ thuật, có thể giao tiếp với khách hàng và đối tác bảo hành Kinh nghiệm thực tế 2 năm làm việc tại FPT
Đào tạo ban đầu Đào tạo theo yêu cầu của công ty Yêu cầu khác Có khả năng quản lý nhóm làm việc
Có khả năng phân tích số liệu Các công việc cụ thể
STT Nhiệm vụ/Công việc
1 Quản lý hoạt động của nhóm khách hàng
2 Làm các công việc giống MTCV nhân viên nhóm khách hàng 3 Lập các báo cáo định kỳ về tình hình hoạt động của nhóm
4 Phân tích tình hình hoạt động của nhóm để lập kế hoạch cho kỳ sau 5 Xử lý các thông tin bảo hành liên quan tới khách hàng được liệt kê
dưới đây:
Phiếu bảo hành, Phiếu sửa chữa, Biên bản kiểm tra thiết bị bảo hành, Hợp đồng và Biên bản bàn giao thiết bị của các bộ phận kinh doanh
Công việc của cán bộ chăm sóc khách hàng (CSKH) Yêu cầu về phẩm chất cá nhân
Phẩm chất cá nhân
Cán bộ CSKH Trưởng phòng CSKH Trình độ học vấn Tốt nhiệp PTTH Tốt nghiệp Đại học trở lên Trình độ chuyên
môn
Không bắt buộc Trình độ ngoại
ngữ
Tiếng anh giao tiếp Tiếng anh giao tiếp tốt Kinh nghiệm thực
tế
Có kinh nghiệm bán hàng Điện thoại di động từ 1 năm trở lên, hiểu biết về các sản phẩm Điện thoại di động
Có ít nhất 1 năm làm việc ở vị trí tương đương
Đào tạo ban đầu Đào tạo theo yêu cầu của công ty
Đào tạo theo yêu cầu của công ty
Yêu cầu khác Nhanh nhẹn, cẩn thận, trung thực
Am hiểu tâm lý khách hàng, có khả năng gây dựng tình cảm và sự tin