2. Các giải pháp Marketing – m
2.3 Sử dụng các công cụ Marketing
2.3.1 Sản phẩm
“Sản phẩm” trong Marketing dịch vụ được hiểu là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ trợ. Dichj vụ cốt lõi là dịch vụ chính mà nhà cung cấp đưa tới cho khách hàng của mình. Cụ thể ở đây dịch vụ cốt lõi của Viettel chính là những gói dịch vụ đang được cung cấp: gói trả sau, gói trả trước, gói theo đối tượng.
Theo mô hình của Love Lock dịch vụ có 2 dạng là dịch vụ bổ sung và dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ tăng thêm giá trị cho sản phẩm cốt lõi, dịch vụ này có thể có hoặc có thể không có. Dịch vụ hỗ trợ là dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ cốt lõi vì vậy bắt buộc phải có dịch vụ này.
- Dịch vụ cung cấp và hỗ trợ thông tin thông qua các công cụ là website công ty, trung tâm giải đáp khách hàng (call centre - 19008198)
- Dịch vụ thanh toán: hỗ trợ thanh toán cước qua các hình thức : thẻ cào, thu cước tại cửa hàng, thu cước tại nhà, thu qua ngân hàng…
- Dịch vụ hóa đơn
- Dịch vụ mua hàng: mua thẻ sim trả trước, thủ tục hòa mạng trả sau. Và những dịch vụ bổ sung có thể có của mạng là:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: tặng quà nhân ngày sinh khách hàng, tặng điểm tích lũy theo mức cước mà khách hàng đã sử dụng, tặng quà và khuyến mại cước dịch vụ đối với khách hàng lớn, khách hàng VIP
- Dịch vụ trông xe cho khách tại các cửa hàng và điểm giao dịch - Dịch vụ nhạc chờ
- Dịch vụ cuộc gọi nhỡ,….
Mục tiêu trong thời gian tới của Viettel là củng cố chất lượng dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ hỗ trợ hiện có sau đó là phát triển các dịch vụ bổ trợ mới. Biện pháp thực hiện là đảm bảo chất lượng, độ bao phủ của sóng GSM, sóng GPRS . Bộ phận Marketing chịu trách nhiệm nghiên cứu, phát triển, sửa đổi các gói cước sao cho phù hợp nhu cầu với đối tượng khách hàng mục tiêu. Lên kế hoạch nghiên cứu để tìm ra những dịch vụ bổ sung mới. Có thể nghiên cứu từ nhu cầu khách hàng, hoặc từ kinh nghiệm đi trước của các mạng tại nước ngoài.
2.3.2 Giá
Giá của dịch vụ viễn thông di động tồn tại dưới dạng giá cước, giá thuê bao. Chiến lược giá sử dụng là chiến lược định giá theo đối thủ cạnh tranh. Vì
thị trường cạnh tranh gay gắt nên nếu Viettel giảm giá dịch vụ sẽ kéo theo việc các đối thủ cạnh tranh giảm giá theo, điển hình là mạng MobiFone. Chính vì thế việc cạnh tranh qua giá sẽ gây nhiều tổn thất lớn. Giá dịch vụ sẽ được đặt ngang bằng với những dịch vụ tương tự của đối thủ cạnh tranh. Nhưng Viettel phải đảm bảo chất lượng cung ứng phải tốt hơn hoặc mạng phải có nhiều dịch vụ bổ trợ hấp dẫn khách hàng.
2.3.3 Phân phối
Hình thức phân phối hiện tại của Viettel đang hoạt động khá hiệu quả. Trong đó duy trì song song cửa hàng chính của Viettel và các đại lý chuyên. Các cửa hàng chính nắm giữ mối quan hệ với các đại lý chuyên, hỗ trợ khách hàng, giúp hỗ trợ những vấn đề mà tại đại lý chuyên không thực hiện được. Các cửa hàng này thuộc Tổng công ty viễn thông Viettel , còn các đại lý chuyên là ký kết hợp đồng đối tác với Viettel . Các cửa hàng này có những quyền hạn nhất định và giúp công ty xâm nhập vào những đoạn thị trường nhỏ, hỗ trợ khách hàng khi mà khách hàng đang ở quá xa những cửa hàng chính.
2.3.4 Xúc tiến hỗn hợp
Mục tiêu chính của chiến lược xúc tiến hỗn hợp: - Thông tin về lợi ích khi mua và sử dụng dịch vụ - Xây dựng hình ảnh đẹp về Viettel
Để hoàn thành mục tiêu trên các giải pháp có thể thực hiện là:
- Quảng cáo trên diện rộng trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo, đài, quảng cáo ngoài trời. Nhưng sẽ thục hiện quảng cáo đồng
thời và cùng thời điểm để tạo tiếng vang khi tiện ích mới của Viettel ra đời. Còn khi dịch vụ của Viettel chưa có gì thay đổi thì có thể sử dụng những quảng cáo đơn giản nhằm xây dựng hình ảnh về công ty trên các chương trình truyền hình.
- Khuyến mại: thực hiện khuyến mại để kích thích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn. Có thể tiếp tục duy trì các chương trình khuyến mại như nghe cũng đươc tiền,… Và thêm các chương trình mới như tích lũy điểm theo số cước đã sử dụng sau đó quy đổi ra tiền, tặng cước dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng khi thực hiện sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng này vào 1 thời điểm nhất định – như là tặng 50.000đ cước GPRS cho khách hàng có cước thanh toán hàng tháng từ 200.000đ trở lên…
- PR: việc lựa chọn chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thay vì giảm giá cước đồng nghĩa với việc phải xây dựng hình ảnh Viettel là một mạng di động thực sự tốt. Đây là nhiệm vụ quan trọng của PR. Viettel có thể tham gia tài trợ cho các chương trình từ thiện không chỉ mang danh tiếng cho đơn vị mà còn mang lại hình ảnh về Viettel trong tâm trí khách hàng là 1 đơn vị lương thiện, làm việc có đạo đức kinh doanh. Hình ảnh này đem lại cho khách hàng niềm tin vào chất lượng dịch vụ và tính minh bạch, chính xác trong việc tính cước – một trong những tiêu chí mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
2.3.5 Con người
Con người trong Marketing dịch vụ luôn giữ vai trò vô cùng quan trọng. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là người đại diện cho hình ảnh công ty. Nhân viên này có tính cách như thế nào thì khách hàng sẽ có đánh giá công ty với hình ảnh như vậy. Đặc điểm của ngành viễn thông di động là khách hàng thường rất ít khi gặp nhân viên công ty. Họ thường tiếp
xúc với nhân viên giao dịch khi thực hiện mua hàng hay gặp sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ. Số lần tiếp xúc ít càng khiến việc nhân viên thể hiện mình ra sao trước khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng. Vì nếu đã 1 lần làm sai thì khó có cơ hội để sửa chữa lần sau.
Để nhân viên làm việc tốt và hết lòng vì khách hàng thì công ty có thể bắt đầu từ việc lựa chọn những nhân viên hiểu rằng khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho công ty, là người trả lương cho nhân viên. Việc hướng dẫn, đào đào tạo để nhân viên có nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý tình huống nhanh, chính xác cần thực hiện thường xuyên. Đào tạo xong cũng cần kiểm tra định kỳ xác định xem kết quả đào tạo có thực sự hiệu quả.
Hiện nay có một số dịch vụ của Viettel được thực hiện thông qua đối tác. Đối với những nhân viên này ngoài việc huấn luyện đào tạo thường xuyên doanh nghiệp còn phải thực hiên Marketing nội bộ để nhân viên hiểu họ đang là người đại diện cho hình ảnh của Viettel. Đối tượng này là những nhân viên dễ có xu hướng thực hiện công việc thực hiện công việc 1 cách máy móc không quan tâm tới hình ảnh Viettel được thể hiện như thế nào. Vì vậy cần phải thổi vào trong những nhân viên này lòng yêu nghề, yêu mạng Viettel. Chỉ khi đó thì việc tiếp xúc với khách hàng của nhân viên mới mang lại hiệu quả tốt nhất.
2.3.6 Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ cũng giống như yếu tố con người , nó giữ vai trò quan trọng khi khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên giao dịch có thể qua hệ thống cửa hàng hoặc qua điện thoại (hệ thống Call centre). Quy trình đồng nhất mang lại cho khách hàng dịch vụ tương đương nhau dù họ đang ở bất cứ khu vực nào trên cả nước giúp mọi giao dịch với khách hàng được
thuận tiện. Để làm được điều này cần chi tiết hóa quá trình phục vụ khách hàng, bảng quy trình chuẩn càng chi tiết thì việc thực hiện càng dễ dàng.
Bên cạnh việc thực hiện chuẩn hóa quy trình phục vụ thì công ty phải thực hiện kiểm tra, giám sát đánh giá quy trình này. Việc đánh giá thực hiện trên nguyên tắc công bằng nhưng phải chú ý tới những yếu tố không ổn định có thể xảy ra. Bởi quá trình tiếp xúc với khách hàng là tương tác 2 chiều. Có thể quy trình phục vụ bị thực hiện sai không phải do lỗi của nhân viên. Do vậy khi đánh giá cần phải rất thận trọng.
Cũng vì những yếu tố không ổn định đã nêu ở trên thì công ty có thể thiết lập hệ thống thu thập lỗi. Hệ thống này thu thập tất cả các phản ánh từ cả phía khách hàng và nhân viên sau đó phân tích tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục.
2.3.7 Cơ sơ vật chất
Chiến lược khung cảnh dịch vụ là chiến lược thống nhất hài hòa với mục tiêu chung của toàn công ty. Trong đó các cửa hàng, trung tâm giao dịch và làm việc cũng sẽ thống nhất trong cùng 1 phong cách trang trí. Phong cách này mang chung một thông điệp về một Viettel chuyên nghiệp, sang trọng nhưng thân thiện với tất cả mọi khách hàng.
Viettel hiện tại tuy là người dẫn đầu thị trường viễn thông Việt Nam nhưng sau vị trí này là hàng loạt những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẵn sàng đánh bật công ty ra khỏi vị trí này. Do vậy việc chuẩn bị một công cụ cạnh tranh hiệu quả là việc làm cần thiết và quan trọng. Dựa trên phân tích xu hướng cạnh tranh trên thị trường viễn thông di động tại Việt Nam và phân tích về nguồn lực của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel, thì công cụ cạnh tranh hợp lý vào thời điểm này là đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất bên cạnh việc xây dựng hình ảnh công ty với phong cách làm việc chuyên nghiệp nhưng vẫn rất thân thiện với mọi đối tượng khách hàng .