Trong thời kỳ đổi mới và phát triển kinh tế hiện nay, chúng ta cần rất nhiều vốn đầu tư để có thể tiến hành công nghiệp hoá hiện đại hoá đát nước. Phần lớn nguồn vốn huy động đước là từ nhân dân, song có nhiều lý do khác nhau nên lượng vốn huy động được vẫn còn thấp. Để đáp ứng nhu cầu vốn trong nền kinh tế, ngân hàng cần phải có những biện pháp thích hợp để khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng. Vì vậy huy động nguồn vốn lớn đã đặt ra nhiều thách thức và yêu cầu lớn đối với ngân hàng đòi hỏi ngân hàng muốn giải quyết những khó khăn đó thì trước hết ngân hàng phải không ngừng đổi mớivà hoàn thiện, nâng cao chất lượng kinh doanh ở cả tầm vi mô và vĩ mô trong chính hệ thống ngân hàng.
NHNo&PTNT Láng Thượng là một NHTM vừa kinh doanh tiền tệ, vừa đầu phát triển và thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, mục tiêu kinh tế-xã hội…góp phần phát triển kinh tế đất nước, cải thiện và nâng cao đời sống nhân dân đặc biệt là đối tượng nông dân nghèo. Mạng lưới của chi nhánh được mở rộng tới các khu vực dân cư không chỉ khu vực lân cận mà còn tới các vùng nông thôn vùng sâu vùng xa…thông qua việc mở rộng các phòng giao dịch sẽ tiếp cận đến từng đối tượng nhân dân để nắm bắt cụ thể hơn về nhu cầu, mong muốn của người dân. Thực hiện tốt công việc này sẽ giúp chi nhánh tiếp cận thêm nhiều đối tượng khách hàng từ đó góp phần cho công tác triển khai huy động vốn tới mọi tầng lớp nhân dân.
3.2.1.2 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng.
Đa dạng hoá nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu phấn đấu của mỗi ngân hàng. Nhưng đa dạng hoá như thế nào để đạt đựơc hiệu quả cao nhất mới là bài toán khó, như nhà kinh tế học Peter S.Rose đã viết : “thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu và thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả, bán chúng tại một mức giá cạnh tranh”. đa dạng hoá là yêu cầu tất yếu nhưng cần phải thực hiện trên cở sở nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mới mang lại hiệu quả cho ngân hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện rõ nhất qua công nghệ và nhân tố con người. Công nghệ ngoài hiểu theo nghĩa là máy móc trang thiết bị hiện đại thì trong kinh doanh ngân hàng đó còn là địa điểm, trụ sở của ngân hàng. Trụ sở khang trang, sạch đẹp dễ gây ấn tượng với khách hàng. Chi nhánh cũng cần quan tâm ngay cả những việc nhỏ để gây ấn tượng với khách hàng khi đến giao dịch như: Bố trí các bàn giao dịch một cách khoa học, chứng từ để gọn gàng, ngăn nắp, sử dụng đội ngũ nhân viên duyên dáng, lịch sự, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng phục vụ khách hàng, đối mới phong cách giao tiếp, thực hiện đúng khẩu hiệu: “khách hàng là thượng đế”. Không chỉ có vậy, khách hàng sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ qua thời gian thực hiện giao dịch, độ tin cậy, an
toàn, chính xác trong mọi giao dịch …đó là điều rất quan trọng cần phải lưu ý khi ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Một thực trạng ở các NHTM Việt Nam cho thấy, nếu một ngân hàng phát triển trên thế giới thực hiện khoảng 6000 nghiệp vụ ngân hàng khác nhau thì ở Việt Nam chẻ nhỏ, đếm kỹ thì mỗi ngân hàng cũng chỉ thực hiện khoảng hơn 200 nghiệp vụ. Đây là một thực tế chứng minh cho sự nghèo nàn của các loại dịch vụ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Chi nhánh Láng Thượng cũng đã nhận thức được yêu cầu tất yếu của việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ càng cấp bách hơn khi tiến trình hội nhập đang tiến gần, giúp cho ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và vị thế. Trước mắt chi nhánh đã tiếp tục phát triển và hoàn thiện các dịch vụ truyền thống hiện có, đồng thời triển khai thực hiện các dịch vụ mà xã hội, nền kinh tế đang cần trong điều kiện chi nhánh ngân hàng có thể đáp ứng được. Tiếp đến là mở rộng những dịch vụ mang tính định hướng thị trường trên cơ sở đầu tư, đổi mới công nghệ. Các dịch vụ mà chi nhánh ngân hàng có thể phát triển bao gồm: dịch vụ tư vấn về sản phẩm ngân hàng, kinh tế, pháp luật, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá (ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá trị cho khách hàng trong kho bảo quản), dịch vụ quản lý ngân quỹ cho doanh nghiệp, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi tiền cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư vào các chứng khoán sinh lợi hoặc tín dụng ngắn hạn từ đó, phát triển củng cố mối quan hệ với khách hàng, dịch vụ uỷ thác và làm đại lý cung cấp dịch vụ internet-banking.
3.2.1.3 Đẩy mạnh các biện pháp tuyên truyền thông tin về ngân hàng.
Công tác tuyên truyền cần phải đẩy mạnh và thường xuyên hơn nữa để có thể giảm được tập quán ưa dùng tiền mặt của dân cư, mở rộng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là giải pháp quan trọng tạo điều kiện cho người dân biết đến các dịch vụ của NH, tạo thói quen trong thanh toán. Ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp thường xuyên các thông tin về lãi suất, các hình thức, cách thức sử dụng thẻ, séc… để thanh toán. Ngoài ra, nhân viên trong chi nhánh là người hiểu biết rất rõ về lợi ích của việc thanh toán qua NH nên việc
tuyên truyền và vận động mở tài khoản sẽ rất dễ dàng, nhưng không nên thực hiện theo kiểu dàn trải-nhân viên nào cũng có tài khoản nhưng không sử dụng để thanh toán. Cần phải sử dụng phương án chọn mẫu để làm thí điểm, rút kinh nghiệm và nhân rộng số người tham gia. Cách làm như vậy rất có lợi bởi vì khi nhân viên NH dùng chính những sản phẩm của mình họ mới thấy được nó một cách rõ ràng và chính xác nhất và nó đã đáp ứng được yêu cầu gì của người sử dụng, những tồn tại cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
3.2.1.4 Thực hiện việc khuyếch trương và “đánh bóng” sản phẩm
Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng không tới với ngân hàng là do họ không biết đến các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao như ATM, thẻ thanh toán, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng điện tử (E-banking)... Họ chỉ nghĩ đơn giản là ngân hàng là nơi để gửi tiền tiết kiệm. Thêm vào đó một lý do không kém phần quan trọng: dịch vụ của ngân hàng là các sản phẩm không cụ thể và hết sức trừu tượng, để khách hàng hiểu rõ tính năng, công dụng, những ưu việt của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp là điều không dễ dàng và không thể thực hiện trong một sớm một chiều được, nó phụ thuộc rất nhiều vào nhận thức và hiểu biết của dân cư trên địa bàn. Chính vì thế ngân hàng cần tiến hành việc tuyên truyền, quảng cáo các hình thức dịch vụ của mình, nhằm gợi mở mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng của công chúng. Ngân hàng cần có sự phối hợp với các ngành truyền thông, truyền hình, báo chí xây dựng một chương trình thông tin về các dịch vụ mới của ngân hàng trên truyền hình, trên đài phát thanh .Thông báo cho người dân về đợt khuyến mãi trong việc mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng.Trong đó cần phân tích rõ những tiện ích đối với dân chúng và doanh nghiệp trong việc mở tài khoản, đặc biệt là các dịch vụ của ngân hàng liên quan tới việc sử dụng tiền trên tài khoản cá nhân, đơn giản về thủ tục, nhanh chóng và hiệu quả, bảo đảm an toàn tuyệt đối. Ngân hàng nên biên tập, xuất bản những quyển sách nhỏ, những cẩm nang
hướng dẫn chi tiết cho về các dịch vụ và các lợi ích của khách hàng, phát miễn phí cho khách hàng hoặc bất cứ ai cần tới tìm hiểu.
Và cũng trên cơ sở điều kiện cho phép thì NH cũng có thể mở thêm dịch vụ giới thiệu, hướng dẫn và tư vấn miễn phí cho những KH mới có nhu cầu về vốn hay gửi tiền…những nhân viên tư vấn này có thể là chính những nhân viên NH trực tiếp tại CN hay là những cộng tác viên có hiểu biết về nghiệp vụ NH (có thể là những sinh viên đang theo học và có kiến thức trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng) bởi lẽ ngoài việc là những cộng tác viên của NH thì họ còn là một bộ phận KH của chính NH đó, thêm một người dân hiểu biết về lĩnh vực NH là thêm một phần tử tích cực đóng góp cho sự phát triển không những về kinh tế mà còn về tri thức cho nước nhà. Thiết nghĩ, trước tình hình kinh tế đất nước còn nhiều khó khăn trong tiến trình hội nhập quốc tế thì trang bị cho người dân kiến thức về tài chính – NH chính là đã góp phần cho sự phát triển chung của đất nước.
3.2.1.5 Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng
Để đảm bảo vai trò người hướng đạo thị trường, yêu cầu đặt ra đối với ngân hàng là phải hướng dẫn được thị trường, thuyết phục người sử dụng, tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận sản phẩm.Trên cơ sở đó, người sử dụng sẽ nhận thức được giá trị của sản phẩm. Muốn vậy nhân viên ngân hàng cần được đào tạo trên tất cả các mặt có liên quan và ở mọi cấp, từ cấp hoạch định chiến lược đến cấp chỉ đạo điều hành và làm tác nghiệp. Và đây là một khâu hết sức quan trọng của ngân hàng, chất lượng làm việc của nhân viên NH quyết định rất lớn tới chính sách phân phối của NH bởi thế nó góp phần tạo ra phong cách riêng của NH và khẳng định chính sách phân phối của mỗi NH là không thể sao chép được.
Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh của bất cứ loại hình doanh nghiệp nào cũng đóng vai trò cực kỳ quan trọng, luôn quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó điều đó càng đúng hơn đối với hoạt động của ngân hàng:
khi mà mỗi CBCNV dưới con mắt của khách hàng là một hình ảnh thu nhỏ của ngân hàng.
Sở dĩ như vậy, do về tâm lý khách hàng nào cũng muốn giao dịch với ngân hàng có trụ sở kiên cố, bề thế, có những nhân viên lịch sự hấp dẫn, duyên dáng và dễ mến.Trả lời khách hàng từ tốn, đầy đủ thông tin, dễ hiểu, mạch lạc.Trụ sở kiên cố làm cho khách hàng tin tưởng vào sự an toàn. Nội thất rộng rãi, thoáng mát, phong cách giao tiếp tốt sẽ tạo tâm lý “hài lòng khách đến, vừa lòng khách đi” thoải mái cho người đến giao dịch. Nó có tác dụng thu hút và tạo nên sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng. Thêm vào đó công tác tuyển dụng cần được sự quan tâm đúng mức nhằm trẻ hoá đội ngũ cán bộ nhân viên.
3.2.1.6. Thực hiện tốt chính sách khách hàng.
Thực tế cho thấy không chỉ riêng chi nhánh Láng Thượng mà các chi nhánh NHNo&PTNT nói chung đang phải hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Nhiều ngân hàng có mạng lưới huy động vốn rộng khắp, chiếm hầu hết thị phần về tiền gửi dân cư ở các thành phố lớn từ trước nên họ có nhiều khách hàng truyền thống từ dân cư và nhất là các doanh nghiệp như ngân hàng Công Thương. Công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện đã triển khai rộng khắp mạng lưới tiết kiệm bưu điện trong thành phố, thời gian phục vụ cả ngoài giờ hành chính…nên thu hút nhiều khách hàng đến mở và sử dụng tài khoản tiền gửi trong đó khách hàng cá nhân chiếm số lượng đảng kể.
Như vậy, để chiến thắng trong cạnh tranh, chi nhánh Láng Thượng không thể chỉ dựa vào các phương pháp cạnh tranh về kinh tế như: lãi suất, phí dịch vụ…vì nó ảnh hưởng đến tài chính, lợi nhuận của ngân hàng. Kết hợp vào đó ngân hàng phải thực hiện tốt chính sách khách hàng, ngân hàng có thể sử dụng các biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng, tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ để kịp thời nắm bắt cơ hội cung cấp cho họ những sản phẩm theo yêu cầu, nhằm thu hút khách hàng của ngân hàng, thiết lập mối quan hệ
vững chắc với khách hàng bằng cách thực hiện tốt chiến lược chăm sóc khách hàng như:
+ Chi nhánh nên tổ chức các buổi toạ đàm và lắng nghe ý kiến từ khách hàng, cải tiến phong cách giao dịch…nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin về ngân hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Đưa ra những chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống , khách hàng có nguồn tiền gửi hoặc dư nợ lớn. Ngân hàng nên khuyến mãi khách hàng bằng cách gửi quà lưu niệm đối với khách hàng nhân các ngày lễ lớn, hay ngày thành lập ngân hàng…Đây chỉ là những hành động rất nhỏ song lại có ý nghĩa lớn, nó không chỉ thắt chặt hơn mối quan hệ khách hàng và ngân hàng mà thể hiện được hình ảnh của ngân hàng, tạo niềm tin cho khách hàng.
+ Ngoài ra ngân hàng nên đưa ra chiến lược Marketing, thành lập bộ phận Marketing nhằm tiếp cận thị trường, khai thác đối tượng khách hàng có tiềm lực. Qua đó thu thập, phân tích đầy đủ thông tin về thị trường nhằm phân loại đối tượng khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tăng thêm các sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nếu không sẽ bị đối thủ cạnh tranh chia sẻ nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Cần phải đánh giá đúng mức đối thủ canh tranh, nghiên cứu cách mà họ thu hút khách hàng trên cơ sở đó cải tiến những nhược điểm, thay đổi cách thức tiếp cận của chi nhánh.
+ Việc duy trì, củng cố mối quan hệ với các khách hàng truyền thống là rất quan trọng song bên cạnh đó chi nhánh cũng cần mở rộng tìm kiếm khách hàng mới, tăng cường công tác tiếp thị tới các khách hàng, đặc biệt là các tầng lớp dân cư như phát tờ rơi, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm thực hiện chiến lược huy động vốn giúp cho dân cư tại địa bàn hoạt động của chi nhánh hiểu rõ hơn về chính sách ưu đãi và các dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
3.2.1.7 Tiếp tục đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán.
Việc đẩy nhanh tốc độ ứng dụng công nghệ tin học trong các nghiệp vụ của ngân hàng là rất cần thiết, mà vấn đề cốt lõi là hoàn thiện tiến tới hiện đại hoá hệ thống thanh toán trong nội bộ ngân hàng sử dụng tin học để quản lý chặt chẽ các nghiệp vụ trên cơ sở đó giúp cho chi nhánh sớm hoà nhập vào mạng lưới thanh toán hiện đại. Để xây dựng lòng tin cho dân cư về các dịch vụ thanh toán chi nhánh cần chú trọng cải tiến công tác thanh toán hơn nữa sao cho nhanh chóng, thuận lợi và an toàn bằng cách chú trọng đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn. Nâng cấp các dịch vụ hiện có như; tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn lên công nghệ dịch vụ bán lẻ với các thiết bị cho phép giữ, rút tiền và chuyển khoản bằng thẻ như: ATM, POS…đồng thời phát triển các dịch vụ đại lý, quản lý ngoại hối. Thực hiện nối mạng với các