II. Một số giải pháp cụ thể
3. Giải pháp về chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng bao gồm các hoạt động thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ trước và sau khi khách hàng mua và tiêu dùng sản phẩm. Chính sách khách hàng có tác động rất lớn đến tâm lý khách hàng, kể cả người tiêu dùng có mua hay không mua sản phẩm của công ty. Chất lượng phục vụ tốt tạo cho doanh nghiệp phong cách phục vụ chuyên nghiệp, gây ấn tượng tốt với khách hàng. Chính sách khách hàng có nhiều giai đoạn, một trong những giai đoạn quan trọng hơn cả là chính sách sau bán hàng.
Chính sách sau bán hàng đem lại nhiều hiệu quả lớn đối với doanh nghiệp, do đó cần chú trọng các điểm sau đây:
- Thực hiện tốt các hoạt động sửa chữa bảo hành, giúp khách hàng khi xảy ra các sự cố ngoài ý muốn. Cụ thể là doanh nghiệp có thể xây dựng các hệ thống cửa hàng kèm cơ sở xử lý các sự cố của sản phẩm. Nó như một trung tâm, nơi đó khách hàng có thể giải quyết các vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm, hoặc đưa ra các kiến nghị đối với doanh nghiệp về những vấn đề hài lòng hoặc không hài lòng từ quá trình tiếp xúc đến mua và sử dụng sản phầm. Những cơ sở như này giúp ích rất nhiều đối với doanh nghiệp vì nó một mặt hỗ trợ tốt khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, một mặt có
thể thu nhận những thông tin phản hồi của khách hàng để từ đó có những điều chỉnh hợp lý, tăng khả năng cạnh tranh sản phẩm của doanh nghiệp.
- Thường xuyên liên lạc với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết giữa người bán với người mua. Đây là một công việc rất quan trọng trong hoạt động sau bán hàng. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy được những lợi ích to lớn mà nó mang lại trong tương lai. Doanh nghiệp có thể liên lạc với các khách hàng thông qua các cuộc nói chuyện điện thoại, gửi thư từ hỏi thăm đồng thời giới thiệu sản phẩm mới. Doanh nghiệp cũng có thể thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như email, trang web điện tử. Cùng với việc liên lạc với khách hàng, doanh nghiệp cũng sẽ tiếp thu được những phản hồi từ khách hàng để từ đó đưa ra những điều chỉnh hợp lý.
- Giới thiệu cho khách hàng khi có các sản phẩm mới, nhằm thu hút sự quan tâm của họ. Theo nhiều nghiên cứu từ trước đến nay về mối quan hệ giữa khách hàng cũ và khách hàng mới, tính trung bình cứ một khách hàng cũ nếu hài lòng với sản phẩm thì sẽ giới thiệu cho ba khách hàng mới cho doanh nghiệp. Do đó, chú trọng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trung thành của doanh nghiệp rất có hiệu quả khi doanh nghiệp tung ra sản phẩm mới hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Doanh nghiệp có thể thông qua các kênh thông tin như khi thực hiện việc liên lạc với khách hàng hoặc sử dụng các kênh thông tin phổ biến hơn như TV, báo chí…..
- Ghi lại những phản hồi từ khách hàng về sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm quý giá. Bất kỳ phản hồi nào từ khách hàng, dù là phản hồi tích cực hay tiêu cực đều có giá trị rất lớn đối với doanh nghiệp. Từ những phản hồi đó, doanh nghiệp có thể thấy được phần nào cái nhìn của người tiêu dùng đối với sản phầm nói riêng, công ty nói chung, thông qua đó phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu. Doanh
nghiệp có thể thu thập những phản hồi từ khách hàng thông qua các cơ sở, trung tâm bảo hành sửa chữa, thông qua liên lạc với khách hàng, thông qua các phiếu điều tra thị trường….