3.1. Về chất lợng dịch vụ
3.1.1. Về chất lợng vật lý/ kỹ thuật
Với chủ chơng đi thẳng vào công nghệ hiện đại, cập nhật với trình độ thế giới, chủ động tích cực tìm mọi nguồn vốn cho phát triển, chỉ trong một thời gian ngắn, mạng bu chính, viễn thông Việt Nam, đặc biệt là mạng viễn thông đã đợc
thay đổi căn bản từ mạng Analogue sang mạn Digital hiện đại và chất lợng các dịch vụ về mặt vật lý/kỹ thuật cũng từ đó có bớc thay đổi lớn.
Mạng viễn thông quốc tế đã đợc xây dựng hiện đại, tiên tiến với cả hai ph- ơng thức liên lạc hiện đại: cáp quang và qua vệ tinh. Cho đến nay, Việt Nam đã có hơn 5.000 kênh liên lạc quốc tế. Mạng viễn thông trong nớc đợc xây dựng theo h- ớng số hoá hiện đại, vững chắc và đều khắp bằng những công nghệ hiện đại nhất. Các hệ thống chuyển mạch, thông tin di động, nhắn tin, các mạng đờng trục và tuyến liên lạc đến nay vẫn tiếp tục đợc trang bị, đổi mới, nâng cấp thêm để chuẩn bị cho việc xây dựng xa lộ thông tin và đa các dịch vụ băng rộng vào phục vụ. Nhờ đó, cho đến nay có thể nói các dịch vụ viễn thông của VNPT đã đạt chất lợng tơng đơng với nhiều nớc phát triển.
Mạng lới bu chính cũng đợc phát triển và mở rộng bằng các công nghệ tiên tiến, nâng cấp các mạng đờng th và đợc sự hỗ trợ của mạng viễn thông. Những năm gần đây, bu chính đã có bớc nhảy vọt về chất, đã có rất nhiều các dịch vụ bu chính mới, hiện đại, hoàn hảo và tiện lợi ra đời.
Nhờ chiến lợc tăng tốc của Tổng Công ty và việc đầu t đúng hớng nên đã mang lại cho ngời sử dụng các dịch vụ với chất lợng xét về mặt vật lý/kỹ thuật là t- ơng đối tốt. Đồng thời với cơ sở hạ tầng của viễn thông hiện nay có thể đáp ứng đ- ợc cho xu thế hội tụ công nghệ sắp tới hoặc dễ dàng đầu t công nghệ mới trên nền tảng cơ sở hạ tầng hiện có trong thời gian khoảng 10 năm nữa. Nói nh vậy, không có nghĩa là VNPT hoàn toàn yên tâm, đầu t cho cơ sở hạ tầng là công việc không ngừng và còn nhiều việc phải làm.
3.1.2. Về chất lợng phục vụ khách hàng
Phục vụ khách hàng là khâu tối quan trọng trong mỗi ngành Việt Nam. Đây chính là biện pháp để có thể thu hút khách hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Nhìn một cách khái quát, thời gian qua công tác phục vụ khách hàng tuy có nhiều cố gắng song vẫn còn những hạn chế, trong đó nguyên nhân chủ yếu là việc môi trờng kinh doanh cha thực sự có yếu tố cạnh tranh. Có thể nói đây chính là nguyên nhân của mọi nguyên nhân. Nếu nói, hoạt động trớc bán hàng (tiếp thị, quảng cáo) cha làm tốt, cha có chiến lợc cụ thể, quy mô cha rộng là vì khi đó ngời bán cha phải đi tìm ngời mua. Hay các thủ tục chấp nhận dịch vụ quá rờm rà, thời gian chấp nhận dịch vụ lâu, các hoạt động hậu mãi và chăm sóc khách hàng cha linh hoạt, cha vừa lòng khách hàng... là vì khách hàng cha có sự lựa chọn nào khác. Đây là vấn đề mà đã đợc rất nhiều báo chí, nghiên cứu đề cập đến. Để nâng cao
tiến và không ngừng chú ý đến công tác phục vụ để thu hút và tạo sự trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp.
3.2. Về đa dạng hoá dịch vụ
Xã hội càng phát triển, ngời dân càng muốn nhờ đến các phơng tiện thông tin liên lạc để có thể cập nhật với mọi thông tin vừa nhanh vừa dễ dàng và họ sẵn sàng trả tiền cho điều đó. Chính vì vậy, các dịch vụ hiện có sẽ mau chóng không còn là mong muốn của khách hàng, họ đòi hỏi cao hơn và đa dạng hơn.
Nhờ các công nghệ mới và nghiên cứu triển khai áp dụng nhiều loại hình dịch vụ, mấy năm gần đây Tổng Công ty đã mở thêm nhiều loại dịch vụ bu chính, viễn thông để đáp ứng sự phong phú trong tiêu dùng và tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, ví dụ nh dịch vụ di động, hội nghị truyền hình, nhắn tin hiển thị số, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bu điện, datapost, e-mail... Với u thế tuyệt đối về kênh phân phối và mạng lới viễn thông, Tổng Công ty bu chính viễn thông Việt Nam không chỉ phát triển đa dạng dịch vụ mà còn triển khai trên diện rộng, hỗ trợ cho các ngành công nghiệp thông tin khác. Tuy nhiên, việc đa dạng hoá các loại dịch vụ trong thời gian qua còn cha theo kịp nhu cầu của xã hội. Nguyên nhân không hẳn do năng lực mạng lới mà do cha đợc tập trung khai thác kịp thời, triệt để trớc nhu cầu còn hạn chế và không đồng đều.