I. Định hớng phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng
2.2. Giải pháp cho việc thanh toán thẻ tại Vietcombank
2.2.1. Mở rộng mạng lới các ĐVCNT
ĐVCNT là một chủ thể không thể thiếu đợc trong quá trình chấp nhận thẻ. Số lợng ĐVCNT là một trong những yếu tố quan trọng đẩy mạnh
doanh số thanh toán của thẻ. Do vậy, yếu tố đầu tiên để đẩy mạnh và nâng cao chất lợng thanh toán thẻ là mở rộng mạng lới ĐVCNT.
Tính đến nay, tổng số các ĐVCNT của Ngân hàng Ngoại thơng hiện có trong cả nớc là3.052 đơn vị (trong đó có khoảng hơn 1.000 đơn vị đợc lắp máy thanh toán thẻ tự động EDC). Với một mạng lới ĐVCNT nh vậy, có thể nói là còn rất mỏng, cha thể đáp ứng đợc yêu cầu thực tế trên thị trờng thẻ Việt Nam nh hiệ nay. Đại đa số khách hàng của Ngân hàng Ngoại thơng là khách hàng truyền thống, là các doanh nghiệp. Tuy nhiên, các khách hàng hoàn toàn có quyền lựa chọn một ngân hàng tốt nhất phục vụ cho việc kinh doanh của mình. Vì vậy, Ngân hàng Ngoại thơng đã quán triệt một tinh thần là đơn vị nào đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với Ngân hàng Ngoại thơng là bằng mọi biện pháp sẽ giữ chân khách hàng, không để họ đến với các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, các ĐVCNT của Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam hiện nay tập trung nhiều nhất ở Thành phố Hồ Chí Minh, tiếp đến là Hà Nội, An Giang, Vũng Tàu... với mạng lới ĐVCNT phân bố không đồng đều nh vậy thì cha thể đáp ứng đợc nhu cầu của ngời sử dụng thẻ.
Trong thời gian vừa qua, NHNT VN cũng đã và đang sử dụng một số biện pháp nhằm mở rộng các ĐVCNT nh lắp đặt các máy đọc thẻ miễn phí tại các điểm chấp nhận thẻ này. Giải pháp này chỉ có tính tạm thời và không thể là giải pháp lâu dài vì một số nguyên nhân sau: Thứ nhất, chi phí cho mỗi máy là khá cao nên để có nhiều ĐVCNT thì chi phí đầu t là quá lớn; Thứ hai, vì là trang thiết bị miễn phí nên nhiều ĐVCNT còn cha và không có ý thức giứ gìn, bảo quản đặc biệt là ở Việt Nam. Nên thực tế hiện nay, ngân hàng cần ĐVCNT hơn là ĐVCNT cần ngân hàng. Vậy ngân hàng cần có hớng giải quyết nh thế nào để ĐVCNT cần ngân hàng và ngân hàng có thể mở rộng số lợng các ĐVCNT. Để thực hiện giải pháp này, ngân hàng nên: tập trung tăng cờng công tác tiếp thị đến nhiều cửa hàng có doanh số tiêu thụ cao, nhiều
khu vui chơi giải trí lớn để khuyến khích các nơi này làm ĐVCNT. Trong t- ơng lai nên chú ý mở rộng mạng lới ĐVCNT đến cả những điểm kinh doanh nhỏ, nhà hàng nhỏ, khu nhà trọ,... Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam cũng cần phải tăng cờng hoạt động tiếp thị đối với các ĐVCNT, phải cho họ thấy rõ đợc lợi ích của việc thanh toán thẻ. Cũng có thể khi phát hành thẻ cho chủ thẻ, Ngân hàng Ngoại thơng thực hiện luôn công việc quảng cáo cho ĐVCNT. Việc này không những tạo ra cho các ĐVCNT mở rộng đợc một thị trờng khách hàng đa dạng, mà một khi họ đợc Ngân hàng Ngoại th- ơng- một ngân hàng tầm cỡ đứng ra quản cáo thì tên tuổi của doanh nghiệp và vị thế của những đơn vị này đợc nâng gia trị thêm lên trên thơng trờng. Khi đó có rất nhiều các doanh nghiệp, các cơ sở kinh doanh, bán hàng đều muốn tham gia vào mạng lới ĐVCNT của Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam.
Một giải pháp khác là Ngân hàng Ngoại thơng nên hạ mức phí mà ngân hàng áp dụng cho các ĐVCNT. Mức phí hiện nay đợc quy định là từ 2,5- 3,6% tuỳ theo từng loại thẻ.
Một khoản bằng 3% giá trị thì có vẻ nhỏ nhng nếu so sánh với lợi nhuận của các ĐVCNT thì khoản tiền trên không bé chút nào. Nh vậy, khi bán cho khách hàng sử dụng thẻ thì lợi nhuận của các ĐVCNT sẽ bị giảm đi một khoản đáng kể. Hơn nữa, việc chấp nhận thẻ hiện nay cũng cha thu hút thêm một lợng khách hàng đáng kể cho cửa hàng. Do đó các ĐVCNT không mặn mà lắm với việc chấp nhận chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Từ đó ta thấy đợc việc hạ mức phí áp dụng cho các ĐVCNT trớc mắt có thể làm giảm lợi nhuận của ngân hàng đối với từng giao dịch nhng nh thế sẽ kích thích đợc các ĐVCNT nhận thanh toán bằng thẻ. Việc giảm chi phí đối với các ĐVCNT còn tạo ra sự kích thích đối với các điểm bán hàng khác tham gia vào mạng này.
2.2.2. Tăng cờng chiến lợc Marketing
Chiến lợc Marketing trong thanh toán thẻ cũng gắn chặt với chiến lợc Marketing trong phát hành thẻ. Tiến hành Marketing thẻ là tiến hành quảng cáo, xúc tiến sử dụng cho cả việc phát hành và thanh toán thẻ. Vì vậy, để hoàn thiện hơn công tác Marketing, Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam ngoài các chiến lợc Marketing nhằm nâng cao doanh số phát hành và sử dụng thẻ thì không thể không quan tâm đến việc xúc tiến một chiến lợc Marketing cho hoạt động thanh toán thẻ.
ở Việt Nam hiện nay, hoạt động thanh toán thẻ ngoài việc mạng lới ĐVCNT còn mỏng thì còn bị ảnh hởng trực tiếp bởi một yếu tố khách quan nữa là thói quen tiêu dùng của ngời dân. Nếu nh một thị trờng mà ngời dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là thị trờng tốt để phát triển thị trờng thẻ nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Sở dĩ có tồn tại này là do một phần nền kinh tế Việt Nam so với các nớc khác cha thực sự phát triển, thu nhập của ngời dân còn thấp, trình độ dân trí không cao. Vì vậy, số ngời dân sử dụng thẻ thanh toán rất ít. Theo quy luật của nền kinh tế, cung chỉ nhiều khi có cầu nhiều. Do vậy, hiện tợng trên ảnh hởng nhiều đến tâm lý các ĐVCNT. Có thể nói, nhiệm vụ của chiến lợc Marketing trong công tác thanh toán thẻ chính là ở chỗ cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nớc thì phải làm sao cho ngời dân tiếp xúc đợc trực tiếp và biết đến những tiện ích của việc thanh toán thẻ một cách thực sự, giảm đi thói quen tiêu dùng bằn tiền mặt của ngời dân. Và lúc này khi nhu cầu thanh toán thẻ của ngời dân lên cao thì tất nhiên các điểm cung ứng tiền mặt, các ĐVCNT sẽ mọc lên nh nấm. Các biện pháp có thể áp dụng là quảng cáo các loại thẻ do Vietcombank thanh toán và các ĐVCNT cuả Vietcombank trên báo chí, truyền hình,... khuyến khích ngời dân sử dụng và thanh toán thẻ
bằng các chơng trình tiếp thị, khuyến mại rộng rãi. Ngoài ra cũng cần ngày càng cung cấp cả về số lợng lẫn chất lợng cung ứng của các ĐVCNT.
2.3 Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ
Thờng xuyên giữ mối quan hệ với các ngân hàng thanh toán thẻ để cùng nhau trao đổi, học hỏi kinh nghiệm trong việc thanh toán thẻ. Đặc biệt, khi đã có Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam thì việc giữ mối quan hệ này là rất thuận lợi. Nhờ có Hiệp hội, các ngân hàng trong nớc có thể liên kết với nhau, đề ra đờng lối, chính sách chung về phí, quy trình thanh toán nhằm chống lại sự cạnh tranh không lành mạnh từ các ngân hàng nớc ngoài, đồng thời tạo ra sự thống nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam.
Mối quan hệ chặt chẽ giữa các ngân hàng thanh toán thẻ ở Việt Nam đã góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ của từng ngân hàng thành viên và của Việt Nam nói chung. Điều này làm cho uy tín của các NHTM Việt Nam tăng lên trên thơng trờng quốc tế, tăng sự tin tởng của các tổ chức thẻ quốc tế cũng nh của khách hàng.
Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ bằng mối quan hệ chặt chẽ giữa các thành viên đã đề ra đợc nhiều quyết sách chung cho hoạt động của mình và trình lên ngân hàng Nhà Nớc, trình lên chính phủ góp phần làm cho hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam ngày càng hiệu quả hơn.
2.2.1 Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ cán bộ nghiệp vụ kỹ thuật và trang bị các phơng tiện kỹ thuật phục vụ thanh toán thẻ
Trong năm vừa qua, tại phòng quản lý thẻ đã tổ chức hội nghị tập huấn về thẻ cho toàn hệ thống. Đây là một hội nghị đợc chuẩn bị rất công phu, có sự đầu t về thời gian, về soạn thảo văn bản hớng dẫn, in ấn, báo cáo,
soạn thảo tài liệu phục vụ đại biểu,... và về tổ chức hội nghị. Các báo cáo viên thuyết trình đều đợc chuẩn bị kỹ nên các báo cáo về nghiệp vụ thẻ đều đợc đánh giá thành công. Nhờ đó mà các cán bộ nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống có thể nắm bắt đợc quy trình nghiệp vụ phát hành, thu nợ và thanh toán thẻ một cách có hệ thống và tự tin hơn. Hội nghị tập huấn lần này có thể nói là đã thành công tốt đẹp. Ngân hàng đã đợc đánh giá các u, khuyết điểm trong nghiệp vụ thẻ, những vớng mắc cần đợc tháo gỡ và sau hội nghị thì một số bất cập đã đợc khắc phục.
Cũng trong năm 2002 vừa qua, cùng với sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, phòng quản lý thẻ tại Ngân hàng Ngoại thơng đã có ba cán bộ tin học nhằm quản lý một cách chặt chẽ hơn nghiệp vụ thẻ.
Nhng hiện nay, so với công việc của phòng thẻ thì số lợng nhân viên còn thiếu. Do đó, trong thời gian tới ngân hàng cần có chiến lợc đào tạo cán bộ nhân viên để phù hợp với yêu cầu. Đồng thời, ngân hàng phải kết hợp với các tổ chức thẻ quốc tế để tổ chức tập huấn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của các cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ. Cán bộ nhân viên phải luôn luôn đợc trau dồi kiến thức nghiệp vụ và cách nắm bắt đợc tâm lý khách hàng sao cho không bị thụt lùi với trình độ của nhân viên ngân hàng bạn và trình độ của cán bộ thẻ trên khu vực và trên thế giới.
Hoạt động kinh doanh thẻ luôn gắn liền với máy móc trang thiết bị hiện đại. Do đó, ngân hàng phải đào tạo một lực lợng nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao trong bảo dỡng, lắp đặt máy móc thiết bị của nghiệp vụ thẻ. Đội ngũ này nên đợc tổ chức riêng biệt so với đội ngũ kỹ thuật của ngân hàng để khi cần thiết thì luôn có nhân viên kỹ thuật kịp thời xử lý. Lực lợng này phải có kiến thức chuyên sâu về trang thiết bị máy móc thanh toán thẻ. Có nh vậy mới có thể giải quyết đợc các sự cố bất ngờ xảy ra (máyin thẻ bị hỏng, việc
nối mạng bị trục trặc,...) để không làm giảm doanh số kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Cùng với công tác nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và nhân viên kỹ thuật, Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam phải luôn nâng cao chất lợng các trang thiết bị kỹ thuật.
Trang bị kỹ thuật phục vụ hoạt động thanh toán thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng. Trình độ kỹ thuật công nghệ là yếu tô quyết định chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ và thành bại trong cạnh tranh. Do vậy, một trong những định hớng lớn trong hoạt động vủa Vietcombank nói chung và quản lý thẻ của Vietcombank nói riêng là tăng cờng đầu t vào công nghệ thanh toán thẻ cả về phần cứng và phần mềm.
Thực tế hiện nay, để phát triển nghiệp vụ thanh toán thì ngoài việc tăng về số lợng và chất lợng thanh toán cho các ĐVCNT thì Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam nên cho phép các ĐVCNT ứng tiền mặt cho khách hàng để chủ thẻ có thẻ rút tiền mặt tại các ĐVCNT chứ không chỉ ứng tiền mặt đợc tại các chi nhánh hay ngân hàng đại lý thanh toán tại ngân hàng. Hoàn thiện và luôn nâng cao chất lợng của đội ngũ cán bộ , phơng tiện kỹ thuật, Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam sẽ giữ vững đợc vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh doanh thẻ tại thị truờng Việt Nam- một thị trờng bỏ ngỏ.
2.2.2 Phát huy vai trò là một ngân hàng thanh toán
Vietcombank thu đợc lợi nhuận không nhỏ từ việc thanh toán thẻ Visa, Master, JCB, Amex. Do vậy, trong lĩnh vực nàyVietcombank cần phát huy vai trò của mình để thành công hơn nữa trong nghiệp vụ thanh toán thẻ. Cụ thể là:
Chấp hành tốt các quy định nghiêm ngặt trong quy trình thanh toán thẻ đối với mỗi loại thẻ theo đúng quy định quốc tế để không xảy tranh chấp làm mất thời gian, công sức, tiền bạc và giảm uy tín của ngân hàng.
Khuyến khích các ĐVCNT của Vietcombank làm tốt việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ hài lòng hơn.
Tiếp tục phối hợp với các ĐVCNT, cơ quan công an... để kịp thời phát hiện các trờng hợp giả mạo về thẻ hay các thẻ có vấn đề mà không làm ảnh hởng đến khách hàng, làm cho các khách hàng trung thực không cảm thấy bị xúc phạm.
Vai trò thanh toán thẻ của ngân hàng tăng lên cũng đồng nghĩa với uy tín của Vietcombank tăng lên. Từ đây có điều kiện để ngân hàng có những chính sách phát triển riêng của mình nhằm tăng lợi nhuận bằng cách tăng số loại thẻ thanh toán và phạm vi thanh toán của thẻ.