I. Định hớng phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng
2.1. Giải pháp cho việc phát hành thẻ tại Vietcombank
2.1.1 Thực hiện chiến lợc Marketing một cách mạnh mẽ và đồng bộ
Đối với các nớc phát triển thì thẻ là phơng tiện thanh toán tiện ích và thiết yếu, nhng đối với Việt Nam, tuy thẻ ra đời đợc hơn 10 năm nhng nó vẫn còn là một phơng tiện thanh toán mới mẻ. Đại đa số dân chúng quan niệm rằng thẻ là thẻ là một phơng tiện thanh toán của ngời nớc ngoài và của những ngời giàu có, không phù hợp với những ngời dân bình thờng có mức thu nhập bình thờng và thấp. Quan niệm này xuất phát từ chỗ mọi ngời cha đợc hiểu và biết đến những tiện ích thực sự của thẻ, họ coi việc sử dụng thẻ là phức tạp, không đảm bảo chắc chắn, đôi khi họ không hình dung đợc nếu phát hành một tấm thẻ thì phải làm những gì, và sử dụng nó nh thế nào- chắc là “rích rắc” lắm và phí nộp chắc phải cao lắm. Đó là cha kể đến những ngời dân sống ở nông thôn, đa phần là dân trí thấp, họ còn cha hiểu và cha hình dung đợc khái niệm thẻ nh thế nào huống chi là nói đến sử dụng thẻ. Vì vậy, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu rộng đến mọi tầng lớp dân c là một vấn đề cốt yếu để có thể mở rộng thị trờng thẻ đầy tiềm năng ở Việt Nam. Nhng hiện nay, khâu Marketing thẻ của NHTM Việt Nam và Vietcombank cha rộng rãi và hiệu quả. Việc thực hiện một chiến lợc Marketing rộng rãi và đồng bộ có thể thông qua các hình thức:
Đẩy mạnh quảng cáo trên các phơng tiệ thông tin đại chúng nh: báo chí, truyền hình, hay các pano quảng cáo trên đờng phố... Với báo chí ta có thể viết nên những nét độc đáo nhất của thẻ và sự thuận lợi của khách hàng khi sử dụng thẻ; trên truyền hình có thể làm các chơng trình tìm hiểu cũng nh giải đáp các thắc mắc về thẻ, để từ đó phổ biến những kiến thức rộng rãi tới mọi đối tợng dân c. Đồng thời, Vietcombank cũng nên thực hiện các hoạt động tài trợ cho các trò chơi kiến thức, trò chơi kinh tế...để nhân đó truyền bá về thẻ cũng nh các dịch vụ khác về ngân hàng.
Ngoài ra, công nghệ thông tin phát triển, Internet cũng là phơng tiện hữu hiệu để quảng cáo cho sản phẩm thẻ nói riêng và Vietcombank nói chung.
Tổ chức các buổi toạ đàm, nói chuyện về thẻ tín dụng tại các trờng đại học kèm theo các chơng trình văn hoá. Thẻ là một vấn đề mới mà đội ngũ sinh viên luôn muốn tiếp thu cái mới. Do đó, các buổi toạ đàm sẽ đạt đợc kết quả cao. Thông qua đội ngũ sinh viên năng động sẽ có thể phổ biến thẻ đến đợc nhiều ngời. Mặt khác họ có thể là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong tơng lai.
Dựa vào tâm lý khách hàng muốn mua hàng hoá với giá rẻ, Vietcombank có thể ký hợp đồng đại lý với một số ĐVCNT nh: siêu thị, cửa hàng, khách sạn...để họ chấp nhận giảm giá khi khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietcombank phát hành. Đổi lại, Vietcombank sẽ trả khoản phí do giảm giá đó cho các ĐVCNT khi nhận đợc hoá đơn thanh toán thẻ từ các ĐVCNT này đa đến. Mặt khác, các ĐVCNT sẽ đợc Vietcombank giới thiệu với khách hàng khi phát hành thẻ cho họ. Thực hiện theo cách này, không những tạo ra đòn bẩy khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ vì đợc giảm giá, mà còn giúp các ĐVCNT tăng doanh số bán hàng. Tất nhiên giải pháp này
chỉ thực hiện trong một giai đoạn ngắn cho đến khi thẻ do Vietcombank phát hành trở nên quen thuộc với khách hàng.
Tăng cờng việc tiếp cận, khuyến mại và quảng cáo với các công ty lớn và những đối tợng khách hàng tiềm năng nh các công ty liên doanh; các văn phòng đại diện nớc ngoài tại Việt Nam; các cán bộ công nhân viên của một số nghành có thu nhập cao nh dầu khí, điện lc, bu điện, hàng không...; các chủ doanh nghiệp t nhân và doanh nghiệp Nhà nớc;...
Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra nhiều hình thức thẻ mới phù hợp: Hiện nay, NHNT mới chỉ phát hành các loại thẻ nh là Master thẻ Visa, ATM, cần mở rộng thêm các hình thức thẻ mới có hạn mc tín dụng thấp hơn loại thẻ chuẩn (dới 10 triệu) để phù hợp hơn với các hình thức chi tiêu trong nớc... nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng, đồng thời thoả mãn cả đối với những đối tợng khách hàng có thu nhập trung bình.
Tuy nhiên, trong việc thực hiện chiến lợc Marketing đối với các ngân hàng thơng mại Việt Nam và NHNT còn một vấn đề tơng đối khó khăn bởi vì đối với một loại hình kinh doanh cha thực sự phát triển mà sử dụng một nguồn chi phí quá lớn để quảng cáo trong khi cha hẳn chắc chắn sẽ thành công một cách tối đa và nhanh chóng thì còn là một mạo hiểm lớn trong lĩnh vực kinh doanh. Do vậy, vấn đề tồn tại ở đây là chi phí từ đâu ra và có thể thu hồi đợc chi phí trong một khoảng thời gian nhất định hay không. Phơng pháp tốt cho điều kiện hiện nay là Marketing thẻ nên nhằm vào các đối tợng khách hàng mục tiêu là dân c thành thị và các thành phố lớn, những ngời có thu nhập tơng đối cao và ổn định, thờng xuyên có những khoản chi tiêu dịch vụ nh đi công tác trong và ngoài nớc, nghỉ ngơi tại khách sạn, buôn bán kinh doanh hàng hóa... Ngoài ra, một bộ phận lớn nữa là các nhà đầu t, chuyên gia nớc ngoài,... có nhu cầu chi tiêu thờng ngày lớn. Một bộ phận nữa có xu h-
ớng tăng lên là học sinh, sinh viên đi học ở nớc ngoài đợc gia đình bảo lãnh sử dụng thẻ ở nớc ngoài.
Nh vậy, thực hiện chiến lợc Marketing thẻ một cách đồng bộ, rộng rãi là rất cần thiết. Nhng dể thực hiện một cách hiệu quả nhất thì các ngân hàng cần tìm ra đợc nhóm khách hàng tiềm năng và từ đó có những biện pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm biến những khách hàng tiềm năng đó thực sự trở thành khách hàng của ngân hàng.
2.1.2 Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong nớc và n- ớc ngoài trên thị trờng hiện nay, để trở thành một ngân hàng có quy mô và uy tín trong lĩnh vực phát hành thẻ là một điều vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại NHNT VN. Theo xu hớng này, khách hàng có quyền lựa chọn cho mình một ngân hàng mà họ cho là có uy tín nhất và các thủ tục tiến hành nhanh gọn nhất. Chính vì vậy, cùng với uy tín của mình, Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam cần hoàn thiện hơn nữa quy trình phát hành thẻ.
Hiện nay, Vietcombank phát hành thẻ dựa trên thế chấp và ký quỹ với mức quỹ là 125% hạn mức thẻ, đồng thời quy trình thẩm định phát hành thẻ của Vietcombank cũng rất chặt chẽ. Với cách làm việc này, tất nhiên ngân hàng sẽ không lo rủi ro, nhng lại gây khó khăn cho khách hàng muốn sử dụng thẻ dẫn đến số lợng thẻ phát hành của ngân hàng cha đợc cao.
Với những tiện ích thật sự của thẻ, khách hàng sử dụng thẻ không chỉ đơn thuần làm phơng tiện thanh toán mà còn tăng khả năng tài chính ngắn hạn. Vì vậy, trong quá trình thẩm định để phát hành thẻ ngân hàng cũng nên xét đến tính ổn định của thu nhập, uy tín của khách hàng và có thể coi đó là một hình thức đảm bảo phát hành thẻ chứ không cần đòi hỏi khách hàng ký
quỹ hay thế chấp tài sản nữa. Nghĩa là các điều kiện về thế chấp và ký quỹ trong phát hành thẻ có thể xử lý linh hoạt hơn tuỳ vào từng đối tợng khách hàng.
Để làm tốt điều này, Vietcombank cần đẩy manh việc mở rộng tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Huy động mở tài khoản cá nhân sẽ giúp lợng khách hàng của ngân hàng tăng lên, thu hút lợng vốn trong các tầng lớp dân c một cách triệt để. Từ đó có đợc cơ sở theo dõi tình hình tài chính của khách hàng, mặt khác phối hợp với một số công ty, doanh nghiệp để khuyến khích cho họ trả lơng cho nhân viên vào tài khoản tại Vietcombank, nh vậy có thể giảm thiểu đợc rủi ro của ngân hàng, lại có thể thu hút đợc một lợng khách hàng lớn sử dụng thẻ.
2.2.3. Hợp lý hoá chi phí sử dụng thẻ
Hiện nay, chi phí sử dụng thẻ còn nhiều bất hợp lý, cha phù hợp với thực trạng tiêu dùng và sử dụng của khách hàng đặc biệt là đối tợng khách hàng là ngời dân Việt Nam. Trong khi sử dụng thẻ, ngoài phí thờng niên thì chủ thẻ phải trả thêm các khoản khác nh lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí trả chậm, phí rút tiền mặt, phí xin cấp phép... Các khoản chi phí này làm cho việc sử dụng thẻ đắt hơn nhiều so với chi tiêu bằng tiền mặt. Thêm nữa, lãi suất đối với tín dụng thẻ lại cao hơn so với tín dụng thông thờng là một điều bất hợp lý. Theo thực trạng thống kê, số khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là ngời nớc ngoài (chiếm 75%), còn số khách hàng là ngời Việt Nam chỉ chiếm 25% so với doanh số dử dụng thẻ. Đây là một sự bất cân bằng lớn bởi vì ngời Việt Nam với những khoản chi tiêu ít thì họ có thể sử dụng trực tiếp bằng tiền mặt chứ không cần dùng đến phơng tiện thẻ thanh toán với một l- ợng chi phí lớn hơn hẳn nh thế. Trong điều kiện hiện nay, khách hàng là ngời Việt Nam đại bộ phận đều cho rằng tỷ lệ phí, lãi áp dụng cho các giao dịch thẻ của NHNT là quá cao.
Với mức phí hiện tại, các cá nhân ngời Việt Nam có thu nhập hàng tháng từ 2 triệu trở lên cũng khó có thể sử dụng thẻ đợc. Vì vậy, chi phí sử dụng thẻ ảnh hởng trực tiếp đến doanh số phát hành và sử dụng thẻ. Để doanh số này ngày càng tăng lên và có sự cân bằng giữa lợng khách hàng trong nớc và nớc ngoài thì NHNT cần có những chính sách hợp lý hoá các loại chi phí cho việc phát hành và sử dụng thẻ, đặc biệt là đối với những khách hàng trong nớc có mức thu nhập cha cao.
Trong năm 2001 vừa qua, NHNT VN đã có những thay đổi đáng kể nhằm tăng cao doanh số phát hành và sử dụng thẻ, cụ thể nh: quy định cho giám đốc các ngân hàng cơ sở đợc quyền quyết định phát hành tín chấp cho các chủ thể xét thấy có uy tín. Đồng thời, có thể nâng hạn mức tín dụng cho các chủ thẻ có chu cầu đột xuất một cách hợp lý mà không lấy phí hoặc bảo lãnh cho những chủ thẻ đi công tác đột xuất mà cha trả nợ đợc trên sao kê trong một khoảng thời gian nhất định.
Để mở rộng hơn nữa nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng cần có thêm những chính sách, chơng trình khuyến khích khách hàng nh có thể tặng một tháng lãi suất cho những thẻ mới phát hành, hay giảm phí thờng niên trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Ngoài ra, cần điều chỉnh lãi suất đối với tín dụng thẻ sao cho luôn ở mức thấp hơn hoặc bằng với lãi suất tín dụng thông thờng.
Thực hiện đợc nh vậy, chắc chắn doanh số phát hành và sử dụng thẻ sẽ tăng lên do yếu tố tâm lý của khách hàng. Có thể trong thời gian đầu doanh số thu phí của ngân hàng không cao, nhng trong một tơng lai không xa, ngân hàng sẽ có một tiềm năng cho lĩnh vực phát hành và sử dụng thẻ.
Trong con mắt của khách hàng thì nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng. Mọi c xử, hoạt động của đội ngũ nhân viên có ảnh hởng trực tiếp đến bộ mặt và uy tín của ngân hàng. Chính vì vậy mà công tác đào tạo và củng cố nguồn nhân lực của một ngân hàng là yếu tố cần thiết.
Với cơ cấu 20% nhân viên là đội ngũ tiến sĩ, hơn 70% nhân viên ở trình độ đại học và dới 10% tôt nghiệp các trờng cao đẳng, tại chức, NHNT VN có một đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, vững chuyên môn, đảm bảo tốt công việc của mình. Tuy vậy, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới và tiềm năng của hoạt động kinh doanh thẻ thì nh vậy là cha đủ. Trong hoạt động kinh doanh thẻ, chúng ta cha có các chuyên gia hàng đầu, các cán bộ quản lý điều hành và các cán bộ nghiệp vụ ngoài trình độ ngoại ngữ tơng đối phải có một trình độ kiến thức nhất định.
Do vậy, để nâng cao chất lợng và số lợng phát hành thẻ nói riêng và kinh doanh thẻ nói chung, Vietcombank cần có những biện pháp, chính sách đầu t cho nguồn nhân lực cả về lợng và về chất. Các cán bộ quản lý điều hành ngoài những nỗ lực của bản thân phải đợc tham gia các khoá học dài hạn, bài bản, có thời gian thực tập để có kiến thức chuyên sâu và trình độ nghiệp vụ vững vàng trong kinh doanh thẻ. Cũng cần tổ chức tập huấn nghiệp vụ hoặc cử đi học tại các tổ chức thẻ quốc tế để thờng xuyên bổ xung, nâng cao trình độ. Ngoài ra không thể thiếu các kế hoạch tuyển chọn, bồi d- ỡng một đội ngũ cán bộ mới đáp ứng yêu cầu công việc và vận hành tốt những máy móc thiết bị hiện đại.
Trong nghiệp vụ phát hành thẻ, các nhân viên giao dịch cũng góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng. Khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch, trong tiếp đón niềm nở, tận tình, chu đáo, nhân viên giao dịch có thể hớng dẫn cho khách hàng những tiện ích của thanh toán thẻ với một thủ tục đơn giản... sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và mong muốn đợc sử
dụng thẻ. Muốn vậy, ngân hàng cần mở các lớp đào tạo về cả chuyên môn lẫn tâm lý để mọi nhân viên đều có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, luôn tạo tâm lý thoải mái, vui vẻ, tin tởng vào khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng để khuyến khích, thu hút khách hàng.
2.1.4 Tạo ra nhiều hình thức mới mẻ phù hợp với điều kiện của Việt Nam
Để thu hút mọi tầng lớp dân c trong nớc, Ngân hàng Ngoại thơng
Việt Nam cần tạo ra những loại thẻ tín dụng nội địa phù hợp với đặc điểm thị
trờng trong nớc. Trong những năm gần đây, Ngân hàng Ngoại thơng Việt
Nam đã tạm ngừng việc phát hành thẻ ATM và thẻ VCB CARD. Tuy trong
năm 2002 này việc triển khãi hệ thống ATM đã bắt đầu thực hiện nhng ngân
hàng cũng cần nghiên cứu kỹ cả về việc mở rộng thị trờng để tiếp tục nhân
rộng mạng lới phát hành và sử dụng thẻ của tất cả các loại thẻ.
Để mở rộng phát hành hai loại thẻ tín dụng quốc tế là Master và Visa Card, Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam phát hành thêm thẻ ghi nợ Master và Visa Card. Theo cách phát hành này, ngân hàng có thể phát hành cho một số đối tợng có tài khoản tại ngân hàng, hạn mức chi tiêu sẽ phụ thuộc vào số d trên tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Phát hành thêm thẻ ghi nợ một mặt có thể đẩy mạnh đợc hoạt động phát hành và sử dụng thẻ tại ngân hàng, mặt khác đây cũng là một hình thức huy động vốn rất tốt của ngân hàng. Cách sử dụng thẻ ghi nợ không khác gì so với thẻ tín dụng, thẻ này chỉ khác ở một điểm là chi tiêu bảng thẻ ghi nợ tuỳ thuộc vào số d tài khoản tại ngân hàng hiện có của chủ thẻ chứ không theo hạn mức tín dụng. Nếu đợc nh vậy, một ngời dân Việt Nam không có đủ 10 triệu đồng (hạn mức tối
