3. Các biện pháp đẩy mạnh kinh doanh của công ty thông tin di động
3.3.3. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động không thể thiếu đối với một công ty thông tin di động. Đây là hoạt động để doanh nghiệp tạo niềm tin với khách hàng, cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp đối với lợi ích cuả họ. Những năm trở lại đây, thị trường di động chứng kiến cuộc cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ. Cùng với tốc độ phát triển thuê bao chóng mặt, các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với một loạt vấn đề phát sinh như thuê bao ảo, nghẽn mạch, tình trạng quá tải của hệ thống chăm sóc khách hàng. Tin nhắn lặp, mất tiền trong tài khoản, cuộc gọi chất lượng kém... là những sự cố mà các thuê bao di động thường xuyên gặp phải. Nếu hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện không tốt sẽ làm giảm uy tín của daonh nghiệp trên thị trường.
Công tác chăm sóc khách hàng phải được thực hiện thống nhất trên toàn công ty theo các quy trình, quy định phù hợp với tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Phương châm phục vụ khách hàng được cụ thể hoá trong 8 cam kết phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các chương trình duy trì, chăm sóc khách hàng như tặng quà nhân ngày sinh nhật, tặng quà khách hàng lâu năm, thay sim miễn phí, ưu đãi khi nạp thẻ… được triển khai rộng rãi nhằm mang lại lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone. Công tác chăm sóc khách hàng hiệu qủa của MobiFone được đánh giá là lợi thế cạnh tranh của Công ty thông tin di động so với đối thủ cạnh trạnh, vì vậy công ty tăng cường hoạt động này trong thời gian tới:
- Tăng cường các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên về chiều sâu (tăng mức ưu đãi, đơn giản hoá thủ tục tham gia…)
- Tăng cường công tác đưa thông tin chăm sóc khách hàng tới khách hàng qua kênh truyền hình, các hoạt động khuyếch trương.
- Tăng cường công tác kiểm tra thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng: kiểm tra thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, kiểm tra chất lượng trả lời khách hàng của các điện thoại viên, thuê đối tác kiểm tra.
Công ty cần tiếp tục mở thêm các lớp đào tạo kĩ năng giao dịch để nâng cao trình độ cuả các giao dịch viên cho xứng đáng với mạng di động đạt tiêu chuẩn quốc tế. Công tác chăm sóc khách hàng cần đem tới sự hài hòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty.
- Tăng cường trang thiết bị, các phương tiện kỹ thuật, các chương trình tin học để hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng.
Nhiều năm liền MobiFone liên tục được bầu chọn là mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất bởi MobiFone luôn tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo, hấp dẫn như "Cả nhà đều vui", "Kết nối đồng nghiệp" hay "Kết nối dài lâu"... thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên những chương trình này có thể bị các mạng khác sao chép và bắt chước vì thế các chương trình chăm sóc khách hàng cần được đa dạng hoá và tạo ra sự khác biệt với các mạng di động khác.