dùng
Hiện nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng đang diễn ra rất gay gắt. Thông qua hoạt động marketing, các NHTM phải chủ động tìm hiểu nhu cầu của thị trường, tìm đến KH và lôi kéo họ về phía mình. Hoạt động marketing có ý nghĩa quyết định tới số lượng KH cũng như sự trung thành của họ đối với NH. Chính vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh cần phải tăng cường hoạt động marketing, tập trung vào đối tượng KH tiềm năng. Nhiệm vụ quan trọng nhất của hoạt động này là xác định được nhu cầu, mong muốn của KH có nhu cầu vay tiêu dùng và cách thức đáp ứng nhu cầu đó một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh của chi nhánh.
Để tăng cường hoạt động marketing, việc đầu tiên mà chi nhánh cần thực hiện là thành lập phòng marketing riêng biệt. Trong nhiều năm qua, hoạt động thế mạnh truyền thống của chi nhánh vốn là các khoản vay kinh doanh. Tuy nhiên, những năm gần đây chi nhánh đã có định hướng nâng cao chất lượng CVTD, qua đó mở rộng thị trường đối với loại hình dịch vụ này. Người tiêu dùng không những là đối tượng KH mới, mà hiểu biết của họ về các dịch vụ NH nói chung và dịch vụ CVTD nói riêng còn hạn chế. Vì thế, để nâng cao chất lượng cho vay đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh phải tìm hiểu về nhu cầu tiêu dùng thực tế của họ. Đồng thời, chi nhánh phải quảng bá hình ảnh của mình đến với KH để họ biết đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao mà chi nhánh đang cung cấp. Điều này yêu cầu chi nhánh phải có một phòng marketing riêng biệt. Việc thành lập phòng marketing chuyên trách phải được thực hiện nhanh chóng. Phòng marketing với đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp có nhiệm vụ thực hiện các nội dung của marketing NH. Hơn thế nữa, chi nhánh
nhất thiết phải tạo lập cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa hoạt động của phòng marketing và hoạt động của phòng tín dụng. Chỉ khi đó, hoạt động marketing của chi nhánh mới thực sự đạt hiệu quả.
Phòng marketing chuyên trách được thành lập có nhiệm vụ thực hiện các nội dung marketing NH. Nội dung đầu tiên chính là nghiên cứu môi trường kinh doanh. Phòng marketing phải thu thập, nghiên cứu thông tin về các yếu tố vĩ mô bao gồm: môi trường địa lý, môi trường dân số, môi trường kinh tế, văn hoá xã hội, chính trị và pháp luật. Những thay đổi của các yếu tố môi trường này có tác động lớn đến hoạt động của cả chi nhánh lẫn hoạt động CVTD trên địa bàn. Vì vậy, bộ phận marketing phải dự báo được sự biến động của chúng, giúp lãnh đạo chi nhánh kịp thời điều chỉnh hoạt động của chi nhánh nói chung và hoạt động CVTD nói riêng cho phù hợp với những thay đổi của môi trường.
Không chỉ dừng lại ở đó, bộ phận marketing còn phải tìm hiểu về nhu cầu của KH, cụ thể là xu hướng tiêu dùng của xã hội và khu vực. Bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định được KH mong muốn điều gì ở dịch vụ NH trong hiện tại và cả trong tương lai. Trên cơ sở những thông tin đầu vào mà bộ phận marketing cung cấp, chi nhánh mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển các dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường. Bên cạnh đó, bộ phận marketing còn có nhiệm vụ tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn của chi nhánh, để xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, tạo ra lợi thế cho chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ CVTD.
Trong chiến lược marketing hiện nay của chi nhánh thì chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu chưa được chú trọng đúng mức. Để khắc phục điều này, chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp như sau:
• Tổ chức họp báo và hội nghị KH để giới thiệu về định hướng nâng cao chất lượng CVTD của mình. Tại đây, những thông tin về các sản phẩm hiện có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao mới sẽ được chi nhánh cung cấp cho báo chí và KH. Đồng thời, chi nhánh thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp những thắc mắc của KH khi vay vốn tại chi nhánh. Đây là biện pháp rất hiệu quả để chi nhánh và KH hiểu biết sâu sắc hơn về nhau, giúp cho quan hệ tín dụng giữa hai bên được mở rộng và bền chặt hơn.
• Sử dụng các phương tiện truyền thông như truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu về chi nhánh và các chính sách ưu đãi dành cho KH có nhu cầu vay tiêu dùng, quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm sắp tung ra thị trường. Biện pháp này không những giúp cho hình ảnh của chi nhánh trở nên phổ biến hơn mà còn giúp truyền thông điệp đầy thiện chí từ chi nhánh đến với KH.
• Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Tất cả những sự kiện thu hút được sự chú ý của xã hội đều nên được tận dụng để làm cho thương hiệu chi nhánh trở nên quen thuộc hơn. Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần có sự lựa chọn khi tài trợ, tránh tài trợ cho các sự kiện không phù hợp với hoạt động NH, không xứng đáng với vị thế của chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Việt Nam.
• Chủ động tìm kiếm KH mới. Chi nhánh có thể tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm của, hoặc tổ chức sự kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn KH trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ. Đây là biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng KH vay vốn tại chi nhánh, qua đó nâng cao chất lượng CVTD.
• Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với KH mới, chi nhánh không nên sao lãng việc duy trì và phát triển quan hệ với KH cũ. Bộ phận chăm sóc KH
phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ KH để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm. Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa ra những chương trình khuyến mại, những chính sách ưu đãi dành cho KH vay tiêu dùng để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại chi nhánh.
• Bên cạnh chiến lược quảng bá thương hiệu thì chiến lược sản phẩm cũng cần phải được chi nhánh quan tâm nhiều hơn. Hiện nay, các sản phẩm tín dụng của chi nhánh khá đa dạng song không có nhiều khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ mà những NHTM khác đang cung cấp. Điều đó tạo ra tâm lý quen thuộc của KH là dù đến các NH khác nhau, họ cũng nhận được những loại hình dịch vụ như nhau, với chất lượng đồng đều. Bởi vậy, để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh phải nắm bắt kịp thời nhu cầu của thị trường, đa dạng hoá danh mục tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của KH. Hơn thế nữa, chi nhánh cần phải tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình, bằng các dịch vụ tiện ích kèm theo, bằng phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp. Điều này sẽ tạo ra dấu ấn riêng cho các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Một mặt hoàn thiện các sản phẩm của mình, mặt khác, chi nhánh cần phải tìm hiểu xem các NH đối thủ đang triển khai dịch vụ gì, chất lượng ra sao và dịch vụ mới nào sắp được họ tung ra thị trường. Từ đó, chi nhánh có những động thái đáp lại để có thể cạnh tranh với các NH khác trong việc thu hút KH về phía mình.
Tất cả những biện pháp trên, từ việc nghiên cứu môi trường kinh doanh đến quảng bá thương hiệu đều phải được chi nhánh thực hiện đều đặn, thường xuyên hoặc định kỳ. Hoạt động marketing của chi nhánh không những được tăng cường về quy mô và còn được nâng cao về chất lượng. Nhờ đó, việc nâng cao chất lượng CVTD mới được thực hiện dễ dàng và hiệu quả.