I. Mục tiêu định hướng hoạt động tín dụng năm 2007.
2. Định hướng kinh doanh trong năm 2007:
1.2. Phân loại khách hàng và đề ra những biện pháp cụ thể với mỗi nhóm khách hàng.
được khách hàng hiện tại và có những giải pháp hỗ trợ khi cần thiết đồng thời có thể đưa ra chiến lược cụ thể với khách hàng tiềm năng.
1.2. Phân loại khách hàng và đề ra những biện pháp cụ thể với mỗi nhóm khách hàng. hàng.
Sau khi đã tìm hiểu về khách hàng Chi nhánh nên phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng tiềm năng.
* Đối với nhóm khách hàng hiện tại: Chi nhánh vẫn tiếp tục phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng truyền thống và quan trọng và nhóm khách hàng khác như đã thực hiện, chỉ có như vậy Chi nhánh mới có thể chăm sóc tốt khách hàng của mình, duy trì và giữ vững mối quan hệ.
- Bên cạnh việc rất quan tâm tới các khách hàng truyền thống và quan trọng, Chi nhánh cần phải quan tâm hơn nữa đến những khách hàng khác đang có quan hệ với Chi nhánh như là thư cảm ơn vào các ngày Lễ, Tết, một lẵng hoa nhân ngày thành lập doanh nghiệp… đó là món quà vô giá thể hiện sự tôn trọng khách hàng của chi nhánh, tạo sự chú ý của khách hàng với Chi nhánh.
- Chi nhánh phải thường xuyên đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với Chi nhánh để xác định được thực trạng về từng khách hàng đang quan hệ ở mức độ nào, cơ chế chính sách ngân hàng đang thực hiện đối với từng khách hàng đã phù hợp chưa, có cần phải thay đổi không đồng thời đánh giá mức độ cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giúp Chi nhánh có những đối sách thích hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của Chi nhánh đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới.
Nguyễn Hồng Chính Lớp: Ngân hàng 45C
- Do đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách hàng khác nhau nên yêu cầu về sản phẩm tín dụng của các đối tượng khách hàng có khác nhau. Đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thường phức tạp hơn so với cá nhân. Vì vậy, Chi nhánh cũng cần phải phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân trong đó phải xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh… từ đó giúp Chi nhánh điều chỉnh chính sách phù hợp đối với từng nhóm, từng khách hàng.
* Đối với nhóm khách hàng tiềm năng
Việc tạo lập và duy trì quan hệ với nhóm khách hàng là vô cùng quan trọng giúp Chi nhánh có thể mở rộng cho vay có hiệu quả, đem lại thành công lâu dài cho Chi nhánh. Do đó Chi nhánh phải xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng với nhóm khách hàng tiềm năng, nếu thực hiện tốt chiến lược này sẽ tạo nên sự gắn kết giữa khách hàng và Chi nhánh.
Thực hiện chiến lược quan hệ khách hàng Chi nhánh phải làm các hoạt động sau: - Thu hút khách hàng: Đây là hoạt động đầu tiên có ảnh hưởng rất lớn, quyết định sự thành công hay thất bại của việc tạo lập quan hệ với khách hàng. Để thu hút khách hàng Chi nhánh cần thúc đẩy hoạt động truyền thông nhằn quảng bá hình ảnh của Chi nhánh, gây sự chu ý của khách hàng.
Với khách hàng là doanh nghiệp: Xúc tiến quan hệ bằng cách gửi tài liệu giới thiệu về Chi nhánh, thăm khách hàng và giới thiệu cho khách hàng thấy được lợi ích kinh tế khi thiết lập quan hệ.
Đối với khách hàng là cá nhân: Truyền thông hữu hiệu về hình ảnh của Chi nhánh và các lợi ích có được nếu thiệt lập giao dịch.
- Khởi xướng quan hệ: Đây là giai đoạn xúc tiến quan hệ với khách hàng mục tiêu đã được định vị, chấp nhận giao dịch và sử dụng dịch vụ đầu tiên của Chi
Nguyễn Hồng Chính Lớp: Ngân hàng 45C
nhánh. Đây là bước khởi đầu vô cùng quan trọng và nếu diễn ra tốt đẹp sẽ là tiền đề phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và Chi nhánh. Vì vậy thực hiện các hợp đồng tín dụng đầu tiên với khách hàng mới đặc biệt là các doanh nghiệp, Chi nhánh nên phân công cho những cán bộ tín dụng có kinh nghiệm để tạo được niềm tin và ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
- Phát triển quan hệ: Đây là giai đoạn phát triển quan hệ khi khách hàng quay lại tiếp tục quan hệ vay vốn với Chi nhánh. Khi khách hàng quyết định tiếp tục quan hệ vay vốn với Chi nhánh cho thấy Chi nhánh đã tạo được uy tín và niềm tin nơi khách hàng. Biện pháp mà Chi nhánh cần làm lúc này là: thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn bằng cách đa dạng hoá sản phẩm cho vay, có chính sách ưu đãi hợp lý về giá cả, có hoạt động sau cho vay tích cựu…
- Duy trì quan hệ: Đây là giai đoạn nhằm gắn kết chặt chẽ mối quan hệ giữa Chi nhánh và khách hàng khi khách hàng đã có quan hệ thường xuyên với Chi nhánh nhằm mục đích chính là biến họ trở thành những khách hàng trung thành của Chi nhánh. Đây là giai đoạn rất quan trọng quyết định đến sự thành công và phát triển của Chi nhánh. Đối với các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay, tạo lập và phát triển được quan hệ đã khó thì duy trì quan hệ còn khó khăn hơn nhiều. Do đó Chi nhánh phải luôn luôn bám sát, tìm hiểu khách hàng để có những thay đổi nhằm thích ứng nhu cầu khách hàng.
- Kết thúc quan hệ: Đây là giai đoạn có thể xảy ra trong quan hệ khách hàng khi mối quan hệ giữa khách hàng và Chi nhánh không còn đem lại khả năng sinh lời triển vọng nữa và có thể gây những tổn thất cho Chi nhánh. Khi xảy ra giai đoạn này Chi nhánh phải xử lý sao cho mối quan hệ kết thúc diễn ra trong êm đẹp, đảm bảo trong sự hữu nghị, không tạo dư luận xấu và thường xuyên theo dõi khách hàng đã kết thúc quan hệ để có định hướng phục hồi lại quan hệ trong tương lai.
Nguyễn Hồng Chính Lớp: Ngân hàng 45C