b. Chức năng nhiệm vụ từng vị trí công việc trong phòng giaodịch khách hàng.
2.2.2 Dự án “Khách hàng bí mật’ ra đời nhằm thực thi tiêu chuẩn chất lượng giao dịch ban hành.
Dự án khách hàng bí mật ra đời nhằm đưa Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên nghiệp vụ giao dịch và điểm giao dịch VPBank đạt hiệu quả.
Dự án này do một công ty tư vấn chuyên trách. Bằng các nghiệp vụ của mình, công ty tư vấn dùng một số nhân viên vào vai là các khách hàng thực thụ đến giao dịch tại VPBank, vào bất cứ thời gian nào và vào địa điểm giao dịch bất kỳ của VPBank nhằm ghi lại toàn bộ quá trình thực hiện giao dịch tại đó và có điểm đánh giá khách quan dựa vào bộ tiêu chuẩn đặt ra. Mỗi giao dịch viên và điểm giao dịch sẽ được đánh giá ít nhất 2 lần trong một tháng. Nếu điểm đánh giá không phản ánh được đúng bản chất, năng lực của điểm giao dịch hay giao dịch viên thì người và nơi được đánh giá có thể khiếu nại lên cấp trên. Sau 2 tháng thực hiện, kết quả của dự án như sau:
Tiêu chuẩn % Đạt chuẩn
Tiêu chuẩn 1: Diện mạo phù hợp
89%
Tiêu chuẩn 2: Đảm bảo thời gian làm việc
90%
Tiêu chuẩn 3: Đảm bảo khu vực làm việc
70%
Tiêu chuẩn 4: Chủ động chào đón khách
90%
Tiêu chuẩn 5: Chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng
98%
Tiêu chuẩn 6: Ngôn ngữ giao tiếp lịch thiệp
80%
Tiêu chuẩn 7: Thái độ phục vụ niềm nở, tươi vui trong khi giao dịch với khách hàng
90%
Tiêu chuẩn 8: Tác phong phục vụ khách hàng
Tiêu chuẩn 9: Ứng xử với thắc mắc, than phiền của khách hàng.
68%
Tiêu chuẩn 10: Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn
80%
Có thể nói kết quả đạt được đáng khích lệ, tỷ trọng đạt chuẩn của nhân viên nghiệp vụ giao dịch phần lớn là khá tốt, nhân viên giao dịch đã chấp hành đúng giờ giấc làm việc, tác phong chào đón khách nhiệt tình, năng động, lịch thiệp, ứng xử tình huống tốt, ngoại hình đẹp, thể hiện chuyên nghiệp, mang lại hình ảnh đẹp của ngân hàng tới khách hàng. Không gian làm việc sạch sẽ, thoáng mát. Ngiệp vụ tốt, giao dịch nhanh chính xác. Đặc biệt hầu hết đạt chuẩn về tiêu chuẩn 5: Chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng, đó là bí quyết khích lệ lòng trung thành của khách hàng đối với VPBank.
Tuy nhiên vẫn tồn tại một số nhân viên giao dịch chưa chấp hành nội quy giờ giấc đồng phục, tác phong giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt khâu ứng xử thắc mắc khiếu nại và than phiền của khách hàng giải quyết chưa tốt do chưa nắm bắt được tâm lý cũng như kỹ năng phỏng đoán thái độ khách hàng. Khu vực làm việc vẫn để đồ dùng cá nhân và vẫn tồn tại rác, những tờ rơi, quảng cáo không còn hiệu lực xung quanh khu vực làm việc.