3.3.1. Hoạt động marketing
a) Sản phẩm - dịch vụ
Khách sạn Hòa Bình là một khách sạn được xếp hạng 3 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam. Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn Hòa Bình đã có ý thức đầu tư vào xây dựng cơ bản để làm đà cho việc phát triển các dịch vụ kinh doanh của mình sau này. Hòa Bình được xem là một trong những khách sạn có chất lượng cao tại Thành phố Cần Thơ với 46 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như: máy lạnh, điện thoại, ADSL, truyền hình vệ tinh, buồn tắm nước nóng, lạnh…, hệ thống thang máy hoạt động 24/24, máy phát điện riêng dự phòng khi cần thiết…
Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn bao gồm: dịch vụ khách sạn – cho thuê phòng; dịch vụ nhà hàng – ăn uống, các dịch vụ tổ chức tiệc, sinh nhật, đám cưới, với đầy đủ các món Á, Âu, và đặc sản Nam bộ; dịch vụ phục vụ hội nghị với 2 hội trường được với sức chứa, tùy theo cách bố trí phòng khác nhau…Ngoài hai loại hình dịch vụ kinh doanh chính là nhà hàng và khách sạn, Hòa Bình còn tổ
chức dịch vụ du lịch (cho thuê xe, du lịch lữ hành…) và các dịch vụ khác như: karaoke, massage sauna, dịch vụ cắt – gội…
Loại hội trường
Bố trí kiểu nhà hát
Bố trí cho tiệc
Coctail Bố trí kiểu lớp học Hình chữ U Bố trí kiểu đại tiệc Diện tích (m2) thước (m)Kích Chiều cao (m) Kích thước cửa
(m)
Hội trường 1 100 90 70 50 50 100 7x5 3.1 2.2x1.8
Hội trường 2 40 30 20 20 20 60 4x5 3.1 2.2x1.8
Hình 5 : Các cách bố trí hội trường phục vụ hội nghị
(Nguồn:cataco.com.vn)
Mặc dù các dịch vụ kinh doanh của Hòa Bình khá phong phú và đa dạng nhưng vẫn còn chưa đầu tư theo chiều sâu, đặc biệt là các sản phẩm chủ đạo làm lợi thế cạnh tranh khác biệt trước đối thủ. Việc đầu tư đúng mức và hợp lý để từ đó nâng cao chất lượng phục là điều cần thiết cho Hòa Bình trong giai đoạn cạnh tranh ngành dịch vụ ngày càng trở nên gay gắt như hiện nay.
b) Giá cả
Cơ sở định giá các dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Chất lượng dịch vụ cung ứng, mức độ cạnh tranh trên thị trường, biến động giá cả của nguồn cung, khách hàng (trong nước và ngoài nước thì tính giá cũng khác nhau)…
Thời gian qua Hòa Bình đã áp dụng chính sách giá cả linh hoạt, và có những trương trình khuyến mãi cho từng loại dịch vụ riêng biệt.
+ Đối với dịch vụ lưu trú: Hòa Bình đưa ra nhiều loại mức giá khác nhau cho từng loại phòng, có khuyến mãi thêm ăn sáng (buffet), khách ở lâu sẽ được giảm giá…
+ Đối với nhà hàng: tùy vào tính chất của buổi tiệc, loại hình phục vụ và yêu cầu của khách thì mức giá cũng khác nhau.
Bảng 3: Giá một số dịch vụ ăn uống của khách sạn Hòa Bình
Nhà hàng Giá
Tiệc 55.000 – 80.000 Đ / Suất
Cơm thường 30.000 – 50.000 Đ / Suất Buffet 90.000 – 140.000 Đ / Suất
(Nguồn: Phòng Marketing khách sạn Hoà Bình)
Loại phòng Khách VN (VNĐ) Khách quốc tế (USD) Tiện nghi Suit (Double) 480.000 42 Phòng ngủ, phòng khách, máy lạnh, tủ lạnh, TV truyền hình cáp, điện thoại IDD, wifi, máy nước nóng, buồng tắm, máy sấy tóc.
Deluxe (Triple) 400.000 28 Phòng ngủ, phòng khách, máy lạnh, tủ lạnh, TV truyền hình cáp, điện thoại IDD, wifi, máy nước nóng, buồng tắm, máy sấy tóc.
Superior
(Double&Twin) 290.000 25
Phòng ngủ, phòng khách, máy lạnh, tủ lạnh, TV truyền hình cáp, điện thoại IDD, wifi, máy nước nóng, buồng tắm, máy sấy tóc.
Standard
(Single) 230.000 18
Phòng ngủ, phòng khách, máy lạnh, tủ lạnh, TV truyền hình cáp, điện thoại IDD, wifi, máy nước nóng, buồng tắm, máy sấy tóc.
(Nguồn: Phòng marketing khách sạn Hoà Bình)
Với mức giá được định phù hợp với từng loại đối tượng và từng dịch vụ, Hoà Bình đã có được những sự chủ động trong việc thích ứng với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng những yêu cầu về chiến lược giá trong kinh doanh. Đây là một điểm mạnh của nó.
c) Chiêu thị
Khi mới thành lập, Hòa Bình đã xây dựng được bộ phận tiếp thị, bộ phận này phụ trách các vấn đề về tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tạo mối quan hệ gần gũi, phát triển và duy trì mối quan hệ với các đối tác, gặp gỡ trực tiếp khách hàng, và việc quan trọng là quảng bá, giới thiệu hình ảnh của khách sạn. Những điều này tác động trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh cũng như sự uy tín và hình ảnh của khách sạn trước mọi người.
Trong ngành kinh doanh dịch vụ ngày nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động, sáng tạo, tận dụng mọi cơ hội từ thị trường bên ngoài để có thể cạnh tranh và tồn tại được. Việc này đòi hỏi phải có một bộ phận chuyên trách, đảm nhận các công việc liên quan. Tuy nhiên, hiện nay bộ phận chiêu thị của Hòa Bình lại hoạt động không mấy hiệu quả. Với lực lượng hạn chế, cho nên việc thiết kế một chương trình tiếp thị hay tìm một nguồn cung, hay tìm kiếm khách hàng tiềm năng cũng gặp nhiều khó khăn. Nguyên nhân của điều này là vì Hoà Bình chưa thấy
được tầm quan trọng của bộ phận chiêu thị nói riêng và bộ phận marketing nói chung.
Chính vì sự yếu kém cả về lực lượng lẫn năng lực ở bộ phận markting cho nên đây được xem là một điểm yếu của Hoà Bình, mà nguyên nhân sâu sa xuất phát từ bộ phận quản lý.
Sau khi phân tích hoạt động marketing của Hòa Bình, chúng ta sẽ tiến hành phân tích việc cung cấp các dịch vụ của nó.
3.3.2. Cung cấp dịch vụa) Địa điểm kinh doanh a) Địa điểm kinh doanh
Khách sạn Hòa Bình là nơi nằm tại trung tâm Thành phố Cần Thơ, là nơi dừng chân lý tưởng cho du khách khi đến Cần Thơ. Tuy nhiên, có một hạn chế đối với Hòa Bình là tình trạng không có bãi đậu xe rộng lớn phục vụ cho các loại xe 4 bánh trở lên, điều này tuy được ban giám đốc giải quyết bằng cách cho đậu xe ở Đại lộ Hòa Bình và chuyển đi nơi khác, nhưng nó vẫn là giải pháp tạm thời. Vấn đề là làm thế nào để khi khách đến Hòa Bình lại cảm thấy an tâm và thoải máy về vấn đề chỗ đậu phương tiện, điều này là một điểm yếu của Hòa Bình so với đối thủ cạnh tranh.
b) Quy trình và công suất phục vụ
Hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa Bình được thực hiện thông qua hình thức giao tiếp với khách hàng chủ yếu bằng điện thoại, fax, hoặc tiếp xúc trực tiếp, mặc dù khách sạn có dịch vụ đặt phòng, nhà hàng, hội hợp qua mạng internet nhưng cũng với tỉ lệ nhỏ. Đây là sự hạn chế của phương thức kinh doanh, đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay.
Bảng 5: Hình thức tiếp xúc với khách hàng năm 2007 của Hòa Bình
Hình thức Tỉ lệ (%)
Tiếp xúc trực tiếp 65,5
Điện thoại, fax 30,0
Internet 3,5
(Nguồn: Phòng marketing Khách sạn Hòa Bình)
Hoạt động của khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú cho thuê phòng. Trong khi lưu trú tại khách sạn, họ có thể sử dụng các dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe khác như: karaoke, massage, steambath…
Có thể nói, công suất hoạt động của phòng ở khách sạn Hòa Bình khá cao, trong những ngày bình thường là 70 – 80 %. Vào dịp lễ tết, mùa hè, hoặc năm du lịch hay có những sự kiện văn hóa, chính trị thì công suất phòng có thể lên tới 90 – 100 %. Nếu so với một số khách sạn tương đương ở Thành phố Cần Thơ với công suất sử dụng phòng khoảng 60-70 %, và nếu so với công suất bình quân của toàn ngành là 59 % (2007) thì có thể nói việc cho thuê phòng ở Hòa Bình hoạt động có hiệu quả. Điều này chứng tỏ dịch vụ cho thuê phòng của Hoà Bình là điểm mạnh của Hoà Bình.
Bảng 6: Số buồng và công suất bình quân của toàn ngành khách sạn Cần Thơ 2005-2007 Chỉ tiêu ĐVT 2005 2006 2007 Số buồng Buồng 2.355 2.892 3.285 Công suất phòng b/q % 54,1 55 59 (Nguồn:Sở du lịch Thành phố Cần Thơ)
Bảng 7:Công suất sử dụng phòng khách sạn Hoà Bình năm 2007
Thời điểm Công suất sử
dụng phòng (%)
Bình thường 70 – 80
Các dịp lễ tết, sự kiện văn hóa – xã hội… 90 – 100
(Nguồn: Phòng marketing khách sạn Hòa Bình)
Nhà hàng
Hoạt động của nhà hàng rất đa dạng, phục vụ các buổi ăn, tổ chức tiệc, sinh nhật, cưới hỏi…Khách hàng chủ yếu là những khách quen, là mối của nhà hàng, phần còn lại là khách đang lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai. Hoạt động của nhà hàng – như đã phân tích ở phần kết cấu doanh thu của các dịch vụ kinh doanh của Hòa Bình – là nguồn thu chủ yếu cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
Mặc dù vậy, nhưng trong thời gian qua doanh thu của nhà hàng giảm rất đáng kể, điều này do lượng khách đến ngày một ít. Nguyên nhân tác động chủ yếu của nội bộ là Hòa Bình đã không tự đổi mới quy trình phục vụ, cung cách phục vụ, đổi mới các món ăn, đa dạng hóa hình thức tổ chức tiệc cưới hỏi, sinh nhật ….trong khi đó các dịch vụ ăn uống và dịch vụ có liên quan ngày càng
phát triển nhanh chóng với những nét mới, rất hấp dẫn và lôi cuốn, phù hợp với tâm lý thích cái mới của giới trẻ.
Cơ sở hạ tầng
Như đã nêu, từ khi thành lập Hòa Bình đã đầu tư cơ sở vật chất rất hiện đại và đầy đủ để tạo điều kiện cho sự phát triển của mình. Nhưng cho đến nay, cơ sở vật chất của Hòa Bình đã cho thấy có dấu hiệu xuống cấp, với thời hạn sử dụng lâu dài, mặc dù được bảo dưỡng bảo trì thường xuyên nhưng so với thời đại, thì nó đã có tuổi. Vì ngày càng có các trang thiết bị, bàn ghế, hệ thống máy lạnh,…mới ra đời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cho nên các khách sạn mới xây dựng và một số khách sạn nhà hàng hiện tại đã đầu tư mới hồng tăng cường khả năng cạnh tranh, giành thị phần, đây là mối đe dọa cho Hòa Bình nếu nó không khắc phục điểm yếu này của mình.
Ở phần trên, ta đã phân tích các sản phẩm dịch vụ và quy trình cung cấp các dịch vụ của nó cũng như cơ sở vật chất phục vụ cho các hoạt động. Để thực hiện các hoạt động đó, việc cần thiết là phải có nhân lực. Sau đây, tôi sẽ tiến hành phân tích nguồn nhân lực để thực hiện các hoạt động đó.
3.3.3. Nguồn nhân lực
Để phân tích nguồn nhân lực, trước hết chúng ta hãy tìm hiểu về cơ cấu tổ chức của Hòa Bình xem nó có ảnh hưởng như thế nào đến các hoạt động chức năng của Hoà Bình.
a) Cơ cấu tổ chức và quản trị
Ngay từ khi thành lập, Hoà Bình đã chọn cơ cấu tổ chức quản trị phù hợp với quy mô nhỏ gọn của nó. Cơ cấu tổ chức của Hoà Bình theo kiểu cơ cấu quản trị trực tuyến - một kiểu tổ chức bộ máy mà một cấp quản lý chỉ nhận mệnh lệnh từ một cấp trên trực tiếp. Hệ thống trực tuyến hình thành một đường thẳng rõ ràng về quyền ra lệnh, trách nhiệm và lãnh đạo cấp cao đến cấp cuối cùng.
Với cơ cấu này, Giám đốc Hoà Bình có thể hiểu rõ được những hoạt động của cấp dưới và ra những mệnh lệnh trực tiếp một cách đúng đắn cho cấp dưới mà không cần phải thông qua một cơ quan trung gian nào. Nó sẽ giúp bộ máy được hoạt động thống nhất, giảm chi phí, và nhanh chóng trong việc thực hiện các công việc. Tuy nhiên nó có nhược điểm là người giám đốc sẽ lo phần lớn tất cả các
công việc, không có phòng ban chuyên môn để tham mưu cho giám đốc trong các vấn đề quản trị.
Hình 6: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình b) Nhân sự
Với cơ cấu tổ chức đơn giản, Hòa Bình chưa có bộ phận nhân sự chuyên nghiệp, các hoạt động tuyển dụng, đào tào tạo nhân sự đều trực tiếp do ban giám đốc và bộ phận hành chính tiến hành.
Sau đây là bảng thống kê tình hình cơ cấu bố trí nhân sự của Hòa Bình hiện nay:
Bảng 8: Tình hình cơ cấu bố trí lao động của Hoà Bình 12/2007
STT Đơn vị
Tổng số LĐ
Trình độ
Đại học Trung học Phổ thông
SL % SL % SL %
1 Ban Giám đốc 2 2 100 - - - -
2 Phòng Hành chính Tổ chức – Kế toán 6 2 34 4 66 - -
Phó giám đốc Kế toán trưởng
Bộ phận trực tiếp Bộ phận gián tiếp
Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Buồng Bộ phận Bảo vệ Bộ phận Bàn Bộ phận Bếp Bộ phận Tạp vụ Bộ phận Thu ngân Bộ phận Marketing Bộ phận Kế toán Bộ phận Hành chính GIÁM ĐỐC
3 Phòng tiếp thị 2 1 50 1 50 - -
4 Bộ phận trực tiếp 42 - - 13 31 29 69
Tổng số 52 5 9,6 18 34,6 11 55,8
(Nguồn: Phòng hành chánh Khách Sạn Hòa Bình)
Qua bảng ta thấy, tỉ lệ lao động trình độ đại học của Hòa Bình là 9,6 %, với một khách sạn 3 sao thì tỉ lệ này cũng có thể chấp nhận được, hơn nửa phần lớn những người có trình độ đại học đều tập trung ở những bộ phận lãnh đạo, đây là một điểm mạnh của Hòa Bình.
Đa số lực lượng lao động trong Hòa Bình đều chỉ có trình độ trung học (34,6 %) và phổ thông (55,8 %) do Hòa Bình chưa có đầu tư xây dựng phát triển nguồn nhân lực đúng mức và lâu dài, phần lớn những người lao động có trình độ thấp thì chưa đến tuổi nghỉ hưu hoặc do sự ràng buộc về chính sách của nhà nước về chế độ đối với nhân viên.
Vì Hòa Bình là công ty nhà nước cho nên người lao động làm việc ở đây có mức độ ổn định rất cao, ít có sự thay đổi rõ nét về nhân sự qua các năm. Vấn đề này đã trực tiếp trở thành điểm yếu của Hòa Bình khi cạnh tranh với các công ty khác với chiến lược phát triển nguồn nhân lực khá bài bản.
1) Tuyển dụng
Với phương thức tuyển dụng nhân viên trực tiếp do ban giám đốc tiến hành, việc tuyển dụng khá chặt chẽ và đi theo các bước sau:
1)Khách sạn tuyên thông báo tuyển nhân viên trên đài truyền hình và tại khách sạn
2) Nghiên cứu lý lịch và trình độ chuyên môn của các ứng viên 3) Ban giám đốc trực tiếp phỏng vấn và tuyển chọn
4) Thông báo kết quả cho các ứng viên
Với phương châm chất lượng là trên hết, cho nên việc tuyển dụng của khách sạn sẽ đảm bảo đúng người đúng việc và hiệu quả, đây là một điểm mạnh của Hòa Bình.
2) Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Hiện nay, việc đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên tại Hòa Bình đã được ban giám đốc ý thức được tầm quan trọng và đã có những chính sách đưa nhân viên đi học các lớp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ
Nghiệp vụ 2005 2006 2007 Tổ bàn (người) 1 1 3 Tổ phòng (người) 2 2 3 Bếp (người) 1 2 2 Tổng 4 5 8 (Nguồn: Phòng hành chánh khách sạn Hòa Bình)
Qua bảng thống kê ta thấy, số lượng nhân viên được đưa đi đào tạo ngày một tăng. Cụ thể năm 2006 là 5 người và đến năm 2007 là 8 người, tăng 60 %. Chứng tỏ, bộ phận lãnh đạo đã ý thức được tầm quan trọng của việc đầu tư phát triển nguồn nhân lực đối với hoạt động kinh doanh của công ty.
Lợi nhu bình quân của lao động ở khách sạn Hoà Bình được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 10: Lợi nhuận bình quân của lao động KS. Hoà Bình 2006 – 2007
Chỉ tiêu Đvt 2005 2006 2007 Chênh lệch 2006/2005 Chênh lệch 2007/2006 Mức % Mức % LN trước thuế Triệu đồng 546,26 290,02 1.203,07 - 256,24 - 46,9 913,05 314,8 Số lao động Người 50 52 52 0 0 0 0 LN/Lao động Triệu/