Bất kỳ một khách hàng nào khi quan hệ với ngân hàng đều tiềm ẩn những yêu tố rủi ro đối với ngân hàng, có thể là rủi ro mang tính chủ quan hoặc khách quan, có thể đó là những rủi ro thông tin hoặc rủi ro đạo đức. Đối với
ngân hàng, khác với các tổ chức kinh doanh khác, không bao giờ có khái niệm mạo hiểm trong kinh doanh, mọi quyết định đều phải cân nhắc rất kỹ lỡng trớc khi đa ra, không thể sai đâu sửa đấy bởi ngân hàng là nơi nắm giữ một lợng tài sản lớn của xã hội. Hơn nữa, rủi ro là những biến cố xảy ra ngoài ý muốn, không ai loại trừ hết nhng có thể ngăn chặn và giảm thiểu đợc. Do đặc thù kinh doanh của NHTM là kinh doanh tiền tệ và quyền sở hữu tiền tệ nên càng không cho phép rủi ro xảy ra. Ngân hàng, vì vậy, luôn phải đánh giá khách hàng, cho dù khách hàng đó là mới hay cũ do tính cấp thiết của những nguyên nhân nêu trên.
Đánh giá khách hàng hay còn gọi là thẩm định khách hàng thực chất là tìm hiểu về quá trình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín và nhiều nhân tố khác của khách hàng. Đánh giá đặc biệt quan trọng đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng, bởi đa phần rủi ro xảy ra do nguyên nhân từ khách hàng là khả năng không trả đợc nợ đúng hạn dẫn đến nguy cơ thiếu vốn hoặc mất vốn của ngân hàng, đánh giá khách hàng tín dụng đợc thực hiện rất kỹ lỡng trong quy trình tín dụng của ngân hàng, đối với chiến lợc khách hàng đánh giá khách hàng nhằm góp thêm phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, quá trình xây dựng chiến lợc khách hàng, cán bộ ngân hàng đã có tầm nhìn tổng quát về nhu cầu khách hàng, tìm hiểu họ và cần đánh giá lại họ về nhiều khía cạnh tạo điều kiện dễ dàng cho công tác thẩm định tín dụng.
Bởi vậy, mỗi khách hàng có quan hệ với ngân hàng đều phải đợc đánh giá, kể cả khách hàng đang quan hệ hay sẽ quan hệ. Đối với những dấu hiệu rủi ro phát hiện đợc, trớc hết ngân hàng và khách hàng cùng thoả thuận cách giải quyết. Sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng là một yếu tố không thể thiếu khi giải quyết các vấn đề có thể xảy ra rủi ro.
Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh ngân hàng nhng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả. Một ngân hàng hoạt động kinh doanh thành công là một ngân hàng đạt mức lợi nhuận tối u, chi phí tối thiểu và giảm thiểu rủi ro. Ngân hàng phải luôn sẵn sàng từ bỏ khách
hàng của mình nếu biết rõ rằng họ không có trách nhiệm trong phòng ngừa, hạn chế rủi ro cùng ngân hàng mặc dù quan hệ với khách hàng đó sẽ đem lại cho ngân hàng mức lợi nhuận cao. Nhng một ngân hàng cũng sẽ sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận cho khách hàng, thậm chí chấp nhận không có lợi nhuận trong một thời gian để duy trì một khách hàng có mối quan hệ tốt trong kinh doanh, có uy tín trong thanh toán và sự trung thực. Có thể trong một thời gian ngân hàng không thu đợc lợi nhuận từ khách hàng đó nhng đổi lại là mối quan hệ lâu dài và những lợi ích mà ngân hàng sẽ thu đợc trong tơng lai. Đánh giá khách hàng thờng tập trung vào việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh của khách hàng, tình hình tài chính của họ, uy tín trong giao tiếp...Khi làm tốt việc đánh giá khách hàng, ngân hàng có điều kiện lựa chọn, phân loại và quản lý đối tợng khách hàng dễ dàng hơn, hiệu quả hơn.
Đó là những kết quả của nội dung đánh giá khách hàng. Vậy sau khi đã thiết lập đợc mối quan hệ mới với khách hàng, duy trì khách hàng cũ và liên tục đánh giá khách hàng, chiến lợc khách hàng của ngân hàng phải có nội dung gì giúp cho khách hàng hiểu rõ những tiện ích khi giao dịch với ngân hàng, duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng, ngân hàng phải chăm sóc khách hàng của mình.
