10. Tính hữu hình.
Thông tin truyền thông
Nhu cầu của khách hμng Kinh nghiệm trong quá khứ Sự mong đợi về dịch vụ Sự nhận thức về dịch vụ Chất l−ợng dịch vụ đ−ợc nhận thức
Trang 26
- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị vμ hình thức của nhân viên. Thể hiện ở các mặt:
Trang thiết bị hiện đại.
Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn.
Nhân viên có trang phục gọn gμng, cẩn thận.
Hình thức bề ngoμi của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp.
Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hμng.
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ nh− đã cam kết một cách chính xác vμ đáng tin cậy. Thể hiện ở các mặt:
Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hμng.
Thể hiện sự quan tâm vμ giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hμng.
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
Cung cấp dịch vụ đúng lúc.
Thông báo cho khách khách biết rõ khi nμo dịch vụ sẽ đ−ợc thực hiện.
- Độ đáp ứng: Thể hiện sự sằn lòng giúp đỡ khách hμng vμ cung cấp dịch vụ đúng lúc. Thể hiện ở các mặt:
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên.
Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hμng của nhân viên.
Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hμng.
- Độ đảm bảo: Thể hiện ở kiến thức vμ cử chỉ lịch sự của nhân viên vμ khả năng của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật vμ tin t−ởng. Cụ thể:
Sự tin t−ởng, tín nhiệm của khách hμng đối với nhân viên.
Trang 27
Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
Trình độ, kiến thức của nhân viên
- Độ thấu cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hμng của nhân viên ngay cả những vấn đề riêng t− của khách hμng. Cụ thể:
Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hμng.
Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hμng.
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hμng.
Doanh nghiệp xem lợi ích khách hμng lμ trên hết.
2.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Bảo hiểm lμ ngμnh nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hμng, sản phẩm BH lμ những dịch vụ mang tính đặc thù riêng có, trừu t−ợng nh−ng lại rất cụ thể. Đối với khách hμng, tham gia BH lμ để mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ những lo ngại về những mầm móng rủi ro có thể xảy ra trong t−ơng lai. Sự thμnh công của các DNBH lμ sự bình an của khách hμng, sự an ninh của xã hội vμ sự dung hoμ của thiên nhiên. Con ng−ời dù muốn hay không cũng không thể ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống, mμ chỉ có thể hạn chế vμ tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro gây ra, nhằm giảm bớt những hậu quả mμ họ phải gánh chịu. Thông qua hoạt động BH cho phép họ có đ−ợc một cảm giác yên tâm khi chuyển giao một số rủi ro cho DNBH.
2.4.1 Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm:
- Hoạt động BH dựa trên quy luật số đông: Quỹ BH đ−ợc hình thμnh trên cơ sở sự đóng góp của số đông ng−ời tham gia BH, quỹ nμy đ−ợc sử dụng để chi trả cho một số ít ng−ời tham gia khi không may gặp phải tổn thất về tính mạng vμ tμi sản. Nếu số l−ợng ng−ời tham gia BH cμng lớn thì khả năng chi trả bồi th−ờng cμng lớn vμ hoạt động kinh doanh của DNBH cμng đạt hiệu quả.
Trang 28
- Nguyên tắc phân tán rủi ro: Các DNBH hạch toán kinh tế đầy đủ để đảm bảo nguồn thu phí BH vμ khả năng chi trả th−ờng xuyên cho ng−ời tham gia BH khi xảy ra tai nạn, tổn thất. Để bảo đảm khả năng chi trả bồi th−ờng, các DNBH áp dụng ph−ơng pháp phân tán rủi ro bằng cách tái BH vμ đồng BH.
- Đầu t− tμi chính: Ngμnh kinh doanh BH không giống nh− những ngμnh sản xuất kinh doanh khác, khi một hợp đồng BH đã đ−ợc ký kết, DNBH tiến hμnh thu phí tr−ớc của khách hμng, sau đó, bằng cam kết của mình thông qua hợp đồng BH, các DNBH sẽ thực hiện trách nhiệm đối với khách hμng. Do đó, có một khoảng thời gian “chờ” từ thời điểm nhận phí BH đến thời điểm thanh toán bồi th−ờng cho khách hμng. Chính vì điều đó, các DNBH th−ờng có một nguồn vốn nhμn rỗi lớn vμ t−ơng đối ổn định. DNBH có thể đầu t− số tiền nhμn rỗi nμy vμo nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế nhằm gia tăng khả năng sinh lợi của đồng vốn. Theo xu h−ớng chung, kết quả kinh doanh của DNBH không phải chỉ lμ lợi nhuận của hoạt động BH gốc mang lại, mμ chủ yếu lμ do kết quả của hoạt động đầu t− tμi chính. Trong tình hình cạnh tranh ngμy cμng gay gắt, DNBH nμo sử dụng nguồn vốn có hiệu quả vμ đạt mức sinh lời cao nhất sẽ có ảnh h−ởng tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh của toμn công ty.
2.4.2 Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm:
- Sản phẩm: Sản phẩm bảo hiểm về thực chất lμ một hợp đồng ghi nhận sự thỏa thuận giữa hai bên nhằm rμng buộc nhau về mặt pháp lý. Một bên đ−a ra đề nghị vμ bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản. Một bên thanh toán phí BH, còn bên kia cam kết bồi th−ờng trong những tr−ờng hợp đã thỏa thuận. Sản phẩm BH có đặc điểm:
Sản phẩm có “hiệu quả xê xích”: Thể hiện việc bồi th−ờng thiệt hại cũng bắp bênh vμ xê dịch theo thời gian đối với việc mua BH.
Sản phẩm có lợi nhuận “xê dịch”: Sở dĩ có đặc tính nμy do khả năng sinh lời của sản phẩm BH phụ thuộc vμo mức độ rủi ro của đối t−ợng đ−ợc BH.
Trang 29
Sản phẩm rất dễ bắt ch−ớc: Một hợp đồng BH, dẫu lμ bản gốc vẫn không thể đ−ợc cấp bằng phát minh, không thể đ−ợc bảo hộ.
Về ph−ơng diện tâm lý: Tham gia một dịch vụ BH cũng nh− mua một loại hμng hoá, nh−ng ng−ời mua chỉ muốn đề phòng vμ hạn chế rủi ro chứ hoμn toμn không muốn rủi ro xảy ra để đ−ợc nhận tiền BH.
- Giá cả: Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính lμ số phí BH mμ khách hμng phải trả cho DNBH để bán rủi ro của họ vμ nhận lấy lời cam kết đ−ợc trả tiền BH nếu các rủi ro đó xảy ra trong t−ơng lai. Phí BH phụ thuộc vμo nhiều yếu tố nh−: nghiệp vụ BH, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm BH, phạm vi BH rộng hay hẹp... Chất l−ợng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp t−ơng ứng với mức trách nhiệm bồi th−ờng khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên quan đ−ợc giả định lμ nh− nhau. Mọi khách hμng đều muốn có phí BH thấp vμ đ−ợc bảo vệ tối đa.
- Bồi th−ờng: Bồi th−ờng lμ một khoản bồi hoμn chính xác cho các tổn thất về tμi sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, nh− tr−ớc khi xảy ra tổn thất. Khái niệm bồi th−ờng chỉ đ−ợc áp dụng trong các nghiệp vụ BH tμi sản. Trong các loại hình BH con ng−ời, khái niệm nμy đ−ợc gọi lμ trả tiền BH vì con ng−ời lμ vô giá.
Chất l−ợng của dịch vụ BH đ−ợc thể hiện thông qua hệ thống các hμnh động của DNBH thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thỏa mãn ngμy cμng cao các nhu cầu của khách hμng trong suốt quá trình tr−ớc, trong vμ sau bán hμng. Nhờ đó, khách hμng sẽ duy trì hợp đồng BH vμ nói về công ty một cách tích cực cho những khách hμng tiềm năng khác.
Trang 30