Các giải pháp:

Các giải pháp nâng cao chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm tại bảo việt việt nam

5.1 các giải pháp:

5.1.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hμng dễ dμng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm.

Đây lμ nhân tố có mức độ quan trọng cao đối với sự hμi lòng của khách hμng khi tham gia BH. Do đó trong thời gian tới, để tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hμng dễ dμng tiếp cận dịch vụ BH, BVVN cần:

- Đơn giản hoá các thủ tục quy định: Để lμm đ−ợc điều nμy cần phải rμ soát vμ hệ thống hoá lại tất cả các quy trình, thủ tục đang áp dụng để tìm cách hợp lý hoá chúng trong từng khâu, bảo đảm tính khoa học: vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hμng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hμng nhận đ−ợc tiền bồi th−ờng một cách nhanh chóng, đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng BH.

- Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm: Thông qua các biện pháp sau:

+ Thống kê tình hình tổn thất của từng nghiệp vụ BH qua các năm để điều chỉnh tỉ lệ phí BH cho phù hợp với tình hình cạnh tranh trên thị tr−ờng;

+ Thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro tr−ớc khi nhận BH để xác định tỉ lệ phí BH phù hợp với mức độ rủi ro của đối t−ợng nhận BH;

+ Nắm bắt các thông tin chi tiết về tình hình tổn thất của khách hμng để áp dụng chính sách phí BH có phân biệt cho từng đối t−ợng khách hμng khác nhau nh−: Tăng phí BH đối với các đối t−ợng có nguy cơ xảy ra tổn thất cao hoặc các khách hμng th−ờng xuyên để xảy ra tổn thất Giảm phí đối với các khách hμng lμm tốt công tác phòng tránh rủi ro, không để xảy ra sự cố tổn thất trong nhiều năm tham gia BH

Trang 68

+ Có thể duy trì một chính sách phí BH cao t−ơng đối so với các DNBH khác nh−ng bù lại xây dựng đ−ợc niềm tin vμ uy tín của khách hμng thông qua th−ơng hiệu, chất l−ợng phục vụ, thực hiện đúng các cam kết với khách hμng Tuyệt đối không vì tranh giμnh khách hμng mμ hạ phí BH d−ới mức tiêu chuẩn cho phép nhằm bảo đảm khả năng thanh toán vμ duy trì hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.

- Đa dạng hoá các kênh phân phối sản phẩm: Ngoμi các kênh phân phối truyền thống hiện nay, trong t−ơng lai cần chú trọng phát triển các kênh phân phối sau:

+ Bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thμnh viên của Bảo Việt: Theo định h−ớng phát triển2 thì trong t−ơng lai Tập đoμn tμi chính – bảo hiểm Bảo Việt có cơ cấu tổ chức nh− sau:

Hình 5.1: Mô hình tổ chức của bảo việt

Ghi chỳ: Đơn vị sẽ thành lập trong giai đoạn 2006-2010

2

Trang 69

Lợi thế tạo ra khi BVVN lμ thμnh viên của Tập đoμn tμi chính - bảo hiểm Bảo Việt lμ số l−ợng khách hμng tiềm năng từ hệ thống các công ty thμnh viên trong tập đoμn. Do đó, cần có cơ chế hợp lý để rμng buộc vμ kích thích sự phối hợp chặt chẽ giữa các thμnh viên trong tập đoμn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thμnh viên, giúp tiết kiệm đ−ợc nhiều chi phí, tăng hiệu quả trong kinh doanh, phát huy sức mạnh tổng hợp chung trong toμn hệ thống.

+ Bán BH qua mạng internet: Hiện nay BVVN đã có trang web riêng để thông tin, giới thiệu về các dịch vụ của mình. Tuy nhiên, website nμy vẫn còn nhiều hạn chế, ch−a lμ một kênh giao tiếp có hiệu quả đối với khách hμng. Vì vậy, trong thời gian tới, BVVN cần sớm cải tiến website hiện tại nhằm đa dạng hoá các tiện ích, lμm cho nó không chỉ đơn thuần lμ công cụ giới thiệu, quảng cáo mμ còn lμ một kênh phân phối, giao dịch với khách hμng nh−: Bán hμng trực tuyến; tiếp nhận vμ trả lời các phản ánh, khiếu nại của khách hμng

+ Bán BH qua ngân hμng (Bancassurance) vμ các tổ chức tμi chính trung gian: Đây lμ kênh phân phối có nhiều −u điểm nh−: có nguồn khách hμng tiềm năng dồi dμo, tiết kiệm các chi phí, tạo thuận lợi vμ tiết kiệm thời gian cho khách hμng Thực tiễn từ các quốc gia có thị tr−ờng BH phát triển thì doanh thu phí BH từ kênh phân phối nμy chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của các DNBH. Do đó, trong thời gian tới BVVN cần đẩy mạnh phát triển kênh phân phối nμy thông qua việc ký kết các hợp đồng hợp tác; liên doanh; đầu t− vốn nhằm biến các tổ chức nμy trở thμnh đối tác tích cực trong việc cung cấp các sản phẩm BH cho khách hμng.

5.1.2 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu khách hμng.

Tr−ớc sự cạnh tranh ngμy cμng quyết liệt với sự tham gia ngμy cμng nhiều các DNBH thì việc chia sẻ thị phần lμ điều tất yếu. Trong điều kiện đó, thực hiện chính sách đa dạng hoá các sản phẩm BH có ý nghĩa hết sức quan trọng để duy trì tốc độ tăng tr−ởng

Trang 70

vμ bù đắp lại các dịch vụ đã mất, đồng thời đáp ứng ngμy cμng tốt hơn các nhu cầu của khách hμng. Do đó trong thời gian tới, BVVN, một mặt cần phải không ngừng củng cố các nghiệp vụ truyền thống, hiện lμ thế mạnh của của mình nh−: BH hμng hoá xuất nhập khẩu, hμng hoá vận chuyển nội địa; BH tμu sông, BH hoả hoạn vμ các rủi ro đặc biệt, BH con ng−ời, BH xe cơ giới Mặt khác, cần đẩy mạnh triển khai các nghiệp vụ mới nh−: BH nhμ t− nhân, BH thiết bị điện tử, BH đổ vỡ máy móc thiết bị, BH gián đoạn kinh doanh, BH trách nhiệm sản phẩm, trách nhiệm công cộng, trách nhiệm nghề nghiệp vμ

các rủi ro tμi chính Đây lμ những sản phẩm BH cao cấp nh−ng theo xu h−ớng phát triển kinh tế – xã hội thì chắc chắn trong t−ơng lai nhu cầu về các sản phẩm BH nμy sẽ gia tăng đáng kể. Việc triển khai các sản phẩm mới cần điều tra, thăm dò kỹ thị tr−ờng để nắm đ−ợc nhu cầu của khách hμng vμ cần xác định chính sách xúc tiến hợp lý, bảo đảm sản phẩm đ−ợc triển khai có hiệu quả. Để lμm tốt điều nμy, trong thời gian tới cần nâng cấp Trung tâm đμo tạo Bảo Việt hiện nay thμnh Viện nghiên cứu vμ đμo tạo Bảo Việt để cho việc nghiên cứu, thiết kế vμ triển khai các sản phẩm BH mang tính chuyên nghiệp vμ hiệu quả hơn, khắc phục đ−ợc việc đ−a ra các sản phẩm không đáp ứng đ−ợc nhu cầu của thị tr−ờng vμ khắc phục tình trạng nội dung điều khoản phức tạp, gây khó hiểu cho khách hμng nh− trong thời gian vừa qua.

Đi đôi với việc đang dạng hóa các sản phẩm BH, cần phải th−ờng xuyên tổ chức các đợt tuyên truyền, giáo dục về BH trên các ph−ơng tiện thông tin đại chúng, tổ chức các ch−ơng trình cập nhật kiến thức về BH trong các tr−ờng học, các cơ quan lớn... qua đó thông tin cho khách hμng hiểu thấu đáo về các đặc điểm của dịch vụ BH mμ BVVN đang triển khai; nâng cao sự hiểu biết của khách hμng về tầm quan trọng vμ những lợi ích thiết thực mμ các sản phẩm BH mang lại; cảnh báo vμ h−ớng dẫn khách hμng về các biện pháp phòng tránh vμ hạn chế tổn thất hoặc những vấn đề có thể nẩy sinh sự không hμi lòng của khách hμng do những quy định đặc thù trong quy tắc BH... Đặc biệt, trong quy trình khai thác BH phải quy định bắt buộc nhân viên vμ đại lý BH phải h−ớng dẫn, giải

Trang 71

thích cho khách hμng nắm rõ các quy định về nghĩa vụ, trách nhiệm vμ quyền lợi khi tham gia BH, tránh phát sinh các thắc mắc, khiếu nại không đáng có do khách hμng ch−a nắm vững những quy định nμy.

5.1.3 Gia tăng sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm. Thông qua các biện pháp sau:

- Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo: Kết quả khảo sát ý kiến khách hμng cho thấy hoạt động truyền thông đã góp phần tích cực trong việc thông tin đến khách hμng về các hoạt động của BVVN trong thời gian qua3. Tuy nhiên, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của BVVN vẫn còn nhiều mặt hạn chế nh− đã phân tích tại Mục 4.2.3. Để khắc phục các mặt yếu kém, công tác tuyên truyền, quảng cáo của BVVN trong thời gian tới cần phải:

+ Chú trọng hơn vμo các ph−ơng tiện truyền thông có sức lan tỏa nhanh nh−: báo, tạp chí, đμi phát thanh, truyền hình... với các hình thức truyền thông tạo ấn t−ợng sâu đậm trong tâm trí của khách hμng. Phát động các cuộc thi hoặc thuê các công ty quảng cáo để thiết kế các ch−ơng trình truyền thông mang tính chuyên nghiệp vμ có tính sáng tạo cao nhằm lôi cuốn sự chú ý của công chúng.

+ Tăng chi phí thích đáng cho hoạt động truyền thông nhằm bảo đảm duy trì công tác nμy một cách th−ờng xuyên.

+ Thμnh lập bộ phận quản trị th−ơng hiệu chuyên trách để chịu trách nhiệm toμn bộ việc giữ gìn vμ phát triển th−ơng hiệu,

- Đa dạng hóa các hình thức khuyến mại.

+ Đa dạng hóa các tặng phẩm quảng cáo để lμm quμ tặng cho các khách hμng lớn, tham gia BH th−ờng xuyên hoặc nhân các sự kiện đặc biệt của khách hμng.

3

Kết quả khảo sát cho thấy: Khách hμng biết về hoạt động của Bảo Việt Việt Nam trong thời gian qua thông qua t− vấn, giới thiệu của nhân viên/đại lý chiếm 63,1% (có 161 ý kiến); Qua công tác tuyên truyền, quảng cáo chiếm 24,7% (có 63 ý kiến); Thông qua hoạt động khuyến mại chiếm 4,3% (có 11 ý kiến); Thông qua các hoạt động tμi trợ chiếm 2% (có 5 ý kiến) vμ thông qua các hình thức khác (giới thiệu của ng−ời thân) chiếm 5,9% (có 15 ý kiến).

Trang 72

+ Phát động các đợt khuyến mại với các giải th−ởng có giá trị cao nhân các sự kiện đặc biệt trong năm.

+ Miễn, giảm phí BH cho khách hμng có những hoμn cảnh đặc biệt; hoặc hổ trợ tμi chính cho các khách hμng gặp phải thiên tai, tai nạn nghiêm trọng nh−ng không thuộc phạm vi BH.

- Thực hiện tốt công tác giám định, bồi th−ờng: Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo vμ

khuyến mại nhằm lôi cuốn sự quan tâm chú ý, tạo sự thích thú, lòng mong muốn dẫn đến quyết định tham gia BH của khách hμng. Nếu sau khi bán hμng, DNBH không thực đúng những gì đã cam kết thì các hoạt động nói trên sẽ chỉ lμ hình thức, khó có thể thuyết phục đ−ợc khách hμng ký tái tục hợp đồng cho các năm tiếp theo. Sức thu hút của dịch vụ BH chỉ mang tính bền vững khi DNBH thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hμng vì mục đích chính của khách hμng khi tham gia BH lμ mong có đ−ợc sự sẻ chia các tổn thất đối với họ. Do đó, nếu DNBH thực hiện tốt công tác nμy thì sẽ tạo ra sự an tâm cho khách hμng, tạo đ−ợc tiếng vang về uy tín doanh nghiệp để từ đó duy trì khách hμng hiện có cũng nh− thu hút thêm nhiều khách hμng mới.

Hiện nay khách hμng đánh giá cao việc thực hiện cam kết của BVVN. Tuy nhiên, do nhu cầu của khách hμng luôn thay đổi vμ có xu h−ớng ngμy cμng khắc khe hơn. Do đó, để phát huy tốt hơn nữa đối với công tác nμy thì trong thời gian tới cần phải:

+ Thực hiện ph−ơng châm “Trách nhiệm với cam kết” thông qua giải quyết bồi th−ờng nhanh chóng, chính xác để tạo ra niềm tin nơi khách hμng vμ uy tín của doanh nghiệp.

+ Bố trí những nhân viên có trình độ, kinh nghiệm vμ đặc biệt lμ phải có đạo đức nghề nghiệp để thực hiện công tác giám định, bồi th−ờng. áp dụng những hình thức kỹ luật thích đáng đối với các nhân viên có hμnh vi nhũng nhiễu, vòi vĩnh hoặc thông đồng với khách hμng để t− lợi cá nhân.

Trang 73

+ Th−ờng xuyên tiến hμnh điều tra thăm dò ý kiến của khách hμng thông qua mạng, th− tín, hoặc phỏng vấn trực tiếp để nắm bắt kịp thời các nhu cầu, tâm t−, nguyện vọng của khách hμng. Qua đó phát hiện những nguyên nhân lμm phát sinh các thắc mắc vμ phμn nμn từ khách hμng để có những giải pháp giải quyết kịp thời nhằm thoả mãn nhu cầu ngμy cμng cao của khách hμng.

5.1.4 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam.

Ngoμi việc đơn giản hóa thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hμng thì để nâng cao năng lực giải quyết các vấn đề của khách hμng, trong thời gian tới BVVN cần:

- ứng dụng công nghệ hiện đại vμo công tác quản lý, kinh doanh: Thông qua việc:

+ Hoμn thiện các ch−ơng trình quản lý, thống kê, nghiệp vụ, trên cơ sở ứng dụng các phần mềm tiên tiến, hiện đại. Trong điều kiện năng lực của đội ngũ cán bộ tin học còn hạn chế thì nên thuê dịch vụ bên ngoμi để thiết kế các ch−ơng trình nμy nhằm bảo đảm cho chúng hoạt động có hiệu quả vμ bảo đảm an toμn cho dữ liệu.

+ Nâng cao trình độ vμ kỹ năng tin học cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên thông qua việc tuyển chọn các cán bộ tin học có trình độ chuyên môn cao, bảo đảm mỗi công ty thμnh viên phải có ít nhất một cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin. Đồng thời phải th−ờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn về công nghệ thông tin cho các cán bộ tin học trong hệ thống, giúp họ nhanh chóng tiếp cận với các công nghệ mới đ−ợc đ−a vμo ứng dụng, bảo đảm tính hiệu quả cao nhất trong việc sử dụng sự hổ trợ của hệ thống công nghệ thông tin trong công tác quản lý vμ kinh doanh của BVVN.

- Nâng cao số l−ợng vμ chất l−ợng của mạng l−ới đại lý BH: Trong những năm qua số

l−ợng đại lý BH đã tăng lên rất nhanh nh−ng về chất l−ợng thì vẫn còn nhiều bất cập: Tình trạng đại lý chạy theo doanh thu không thực hiện đúng các quy trình tác nghiệp; không t− vấn, giải thích rõ rμng các điều khoản BH cho khách hμng; thậm chí có nhiều

Trang 74

tr−ờng hợp đại lý chiếm dụng phí BH hoặc thông đồng với khách hμng để lμm sai lệch hồ sơ giải quyết quyền lợi BH gây ảnh h−ởng xấu đến hình ảnh vμ uy tín của BVVN. Do đó, trong thời gian tới cần:

+ Lμm tốt công tác tuyển chọn vμ đμo tạo đại lý BH, trong đó đặc biệt chú trọng đến yếu tố khả năng giao tiếp vμ đạo đức nghề nghiệp.

+ Xây dựng vμ ban hμnh quy chế quản lý đại lý nhằm theo dõi, đánh giá chất l−ợng công tác để có các hình thức khen th−ởng, kỹ luật t−ơng xứng.

+ Tăng các chế độ đãi ngộ ngoμi hoa hồng BH để tạo động lực cho đại lý phát huy khả năng vμ tích cực trong công tác, hạn chế tình trạng đại lý bỏ việc để sang phục vụ cho các DNBH khác.

- Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hμng: Để đáp ứng ngμy cμng tốt hơn các nhu cầu của khách hμng, đồng thời tạo ra sự khác biệt về CLDV so với các DNBH khác, trong thời gian tới BVVN nghiên cứu vμ triển khai thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hμng d−ới đây:

+ Thμnh lập bộ phận chăm sóc khách hμng tại tất cả các công ty thμnh viên nhằm:

™ T− vấn các biện pháp giải quyết sự cố kỹ thuật.

™ T− vấn kỹ thuật sửa chữa, bảo d−ỡng; cung cấp thông tin về địa chỉ sửa chữa, nơi cung cấp phụ tùng vμ giá sửa chữa.

™ T− vấn các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cho khách hμng.

™ T− vấn, h−ớng dẫn các thủ tục giải quyết tai nạn đúng với quy định BH vμ pháp luật

Trang 75

™ Tổ chức trực 24/24 giờ để tiếp nhận vμ t− vấn khi khách hμng gặp sự cố tai nạn vμ nhanh chóng cử cán bộ đến tận nơi để phối hợp giải quyết sự cố.

™ Mở rộng dịch vụ cứu hộ miễn phí xe ôtô tại tất cả các tỉnh thμnh trong cả n−ớc.