trong thời gian qua
Công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội được thực hiện căn cứ vào quy định nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam và các quy định của Bưu Điện TP Hà Nội.
Ngày 26/09/2002 Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã ban hành “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” áp dụng cho tất cả các đơn vị thành viên. Trong quy định này nghiệp vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa như sau:
“ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại lòng tin cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu Chính - Viễn Thông - Tin Học”
Trong quy định nêu rõ các yêu cầu cơ bản của nghiệp vụ chăm sóc khách hàng là: quản lý khách hàng, nội dung chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nguyên tắc ứng sử.
Để phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội. Các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai ở các đơn vị trực thuộc Bưu Điện TP Hà Nội không được đi chệch hướng cũng như các quy định mà cũng như các quy định của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam.
Kể từ khi chia tách với viễn thông, Bưu Điện TP Hà Nội đã chủ động và sáng tạo hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Cụ thể như sau:
- Để theo dõi công tác quản lý chăm sóc khách hàng. Tổng công ty đã yêu cầu các đơn vị hàng quý phải báo cáo về tổng công ty( ban dịch vụ bưu chính, hay qua địa chỉ Email: thoant@vnpt.com.vn ) với nội dung yều cầu
như sau: chỉ tiêu số liệu khách hàng hiện có theo mức doanh thu, kinh phí cho hoạt động trích thưởng, biến động về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở hệ thống VRS, tổng công ty xây dựng mẫu biểu báo cáo và thông báo cho các đơn vị dể từ đó các đơn vị có kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể.
- Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội sẽ đưa ra một mẫu thống nhất cho tất cả các đơn vị. Nội dung trong mẫu đòi hỏi một số chỉ tiêu nhất định là: họ tên khách hàng, địa chỉ, ngày kỷ niệm và những thông tin cá nhân trực tiếp giao dịch với các đơn vị, thông tin về mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện tại ( hoặc dự kiến khách hàng tiềm năng ) hàng tháng của khách hàng. Trên cơ sở thông tin cập nhật hàng tháng, các đơn vị tổng hợp mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện có theo từng thời kỳ ( quý, năm) để từ đó có kế hoạch chăm sóc khách hàng thích hợp.
Đối với các khách hàng cần cập nhật thông tin, tạm thời các đơn vị chỉ thiết lập cơ sở dữ liệu đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính thường xuyên như các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh.
Về phương thức lấy thông tin, đối với khách hàng hiện có lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng để dảm bảo độ chính xác. Đối với khách hàng tiềm năng thì trước khi tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin về nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ : các thông tin về họ tên, địa chỉ, người giao dịch… được thu thập từ bên ngoài như danh bạ trang vàng, thông tin bưu phẩm chiều đến, thông tin do bưu tá cung cấp và thông tin qua các tuyến chuyển phát.
Về thời điểm cập nhật thông tin, những thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, người giao dịch được cập nhật lần đầu chỉ cập nhật lại khi có sự thay đổi. Riêng thông tin về mức độ sử dụng của khách hàng hiện có cần cập nhật hàng tháng trên cơ sở số liệu cuối tháng.
Đối với khách hàng hiện có: việc thành lập cơ sở dữ liệu về toàn bộ các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của đơn vị để phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ ( sản lượng, doanh thu ) từ đó xây dựng quy định về chăm sóc trực tiếp, khuyến mại, chăm sóc khách hàng phù hợp trên cơ sở hướng dẫn của tông công ty.Đối với khách hàng tiềm năng: cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng là các tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính nhưng hiện đang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác hoặc chưa sử dụng dịch vụ của tổng công ty hay đã từng sử dụng dịch vụ của tổng công ty nhưng nay đã ngừng sử dụng dịch vụ. Việc thành lập cơ sở dữ liệu này có thể dựa vào thông tin bên ngoài như danh bạ những trang vàng, thông tin bưu phẩm chuyển đến, thông tin do bưu tá cung cấp, thông tin tạ sở kế hoạch đầu tư các tỉnh, thành phố….từ đó phân loại khách hàng theo một số tiêu chí: doanh số, nghành kinh doanh, phạm vi hoạt động… để từ đó dự báo nhu cầu, mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng và đưa ra chính sách chăm sóc phù hợp. việc quản lý cơ sở khách hàng tại các đơn vị bằng chương trình đơn giản như excel, và chương trình quản lý do tổng công ty Bưu chính Việt Nam nghiên cứu và xây dựng.
Hiện tại, ở Bưu Điện TP Hà Nội chỉ phân loại và quản lý được khách hàng lớn, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng đặc biệt, bỏ qua một lượng lớn khách hàng vừa và nhỏ.
- Chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ
Đối với dịch vụ bưu chính thì chăm sóc trước khi cung cấp dịch vụ được giao cho các tổ tiếp thị. Trong năm qua Bưu Điện TP Hà Nội đã củng cố và tăng cường bộ máy tiếp thị tại các đơn vị cơ sở trên địa bàn, xây dựng các phương án và cơ chế tiếp thị trực tiếp tạ địa chỉ khách hàng. Phương án này được áp dụng với những đối tượng khách hàng lớn: như các doanh nghiệp, tổ chức,….Các đơn vị sẽ cử những nhân viên nghiệp vụ giỏi đến tận địa chỉ
khách hàng để thực hiện công việc như: tư vấn, giới thiệu về việc sử dụng dịch vụ mới, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, trực tiếp giải quyết yêu cầu khiếu nại ……
Năm 2008, Bưu Điện TP Hà Nội đã thực hiện ba đợt khuyễn mãi tập trung vào các dịch vụ mang lại doanh thu cao như: chuyển tiền nhanh, Vexpress, bưu kiện trong nước, bưu chính ủy thác….
Phối hợp với các đơn vị viễn thông triển khai tốt các đợt khuyễn mãi các dịch vụ viễn thông nhằm hướng tới mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt, giữ vững và phát triển thị trường.
Ngoài ra Bưu Điện TP Hà Nội còn mở rộng và đa dạng hóa các hình thức giới thiệu, quảng bá dịch vụ như: xây dựng các videoclip giới thiệu dịch vụ trên LCD tại các bưu cục và các phương tiện truyền thông; tận dụng không gian sẵn có về mặt bằng kiến trúc, sản phẩm, phương tiện để quảng cáo và giới thiệu về dịch vụ và thương hiệu. Kang trang các điểm kinh doanh, bố trí mặt bằng kinh doanh tại bưu cục đảm bảo mỹ quan, thuận lợi cho khách hàng, tạo không gian mở trong giao tiếp với khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
Nhiệm vụ này được giao cho các nhân viên giao dịch tại các bưu cục, các bưu tá, các đội vận chuyển tại các đơn vị. Mặt khác Bưu Điện TP Hà Nội còn có mức trích thưởng cho khách hàng lớn sử dụng dịch vụ, được các đơn vị áp dụng theo công văn 1308/DVBC –TCLĐ ngày 29/08/2008 của Tổng công ty.
Ngày 13/3/2006 Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam đã ban hành bộ tiêu chuân gồm 5 tiêu chuẩn chât lượng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch và 15 tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của các giao dịch viên. Qua đó thể hiện công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng và
đóng vai trò rất quan trong. Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông.
Các tiêu chuẩn này được Bưu Điện TP Hà Nội tổ chức áp dụng đối với tất cả các đơn vị và thu được kết quả tốt:
Việc trích thưởng cho khách hàng căn cứ vào cơ sở dữ liệu về khách hàng theo doanh thu, sản lượng theo quy định của công văn. Nhưng cũng cho phép đối với một số đơn vị trước đó đã áp dụng mức trích thưởng cho khách hàng lớn Bưu chính cao hơn mức quy định để duy trì khách hàng, nay vẫn tiếp tục áp dụng mức trích thưởng hiện tại của đơn vị để đảm bảo kinh doanh và cân đối chi phí về quảng cáo, khuyến mại và chăm sóc khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội ngày càng được quan tâm đúng mức đặc biệt là khách hàng lớn. Nhiều công trình khảo sát điều tra, nghiên cứu thị trường đã được thực hiện trong năm như: khảo sát, tìm hiếu nhu cầu của nhóm khách hàng có doanh thu cao, hoàn thiện dữ liệu khách hàng, phục vụ công tác chăm sóc khách hàng thường xuyên và hoàn thiện các cơ chế ưu đãi khách hàng với mục tiêu giữ ổn định khách hàng lớn và phát triển khách hàng tiềm năng.
- Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Có được khách hàng rồi thì giữ được khách hàng lại là một việc cực kỳ khó. Chính vì thế Bưu Điện TP Hà Nội cũng có nhiều hoạt động thiết thực hơn để thực hiện việc giữ chân khách hàng lại cụ thể:
+ Về hoạt động hướng dẫn, giải đáp thông tin
Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng được thực hiện qua các giao dịch viên tại các bưu cục, đội kinh doanh tiếp thị và tổng đài 600, phản ánh trên các số máy điện thoại của các Bưu điện Huyện, Bưu điện Trung tâm có niêm yết tại các điểm giao dịch.
. . Sau khi chính thức triển khai dịch vụ, thời gian phục vụ của 600 sẽ bao gồm tất cả các ngày trong tuần từ 7h30 đến 17h00, trừ thứ bảy, chủ nhật và các ngày lễ.
600 là số điện thoại hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính giống như các số giải đáp hiện có như 116, 700, 1080Khách hàng sẽ được hướng dẫn về các thủ tục gửi và nhận sản phẩm các dịch vụ như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, chuyển tiền, điện hoa, tài khoản bưu điện hay cách thức bọc, gói, thủ tục nhận đặt báo chí và loại hàng hoá bị cấm gửi qua bưu điện...Tiếp nhận các ý kiến đóng góp, các khiếu nại của khách hàng, trong trường hợp thắc mắc của khách hàng có liên quan tới các bộ phận khác thì nhân viên trả lời hẹn khách thời gian giải quyết và liên lạc với khách hàng ngay sau khi nhận được kết quả từ các bộ phận chức năng. Tất cả các máy điện thoại cố định và Cityphone trên địa bàn thành phố sử dụng dịch vụ này đều được miễn cước
+ Giải quyết khiếu nại
Khách hàng có thể khiếu nại về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, về giá cước với Bưu Điện TP Hà Nội qua rất nhiều kênh như hình vẽ sau:
Hình 5: Mô hình tổ chức giải quyết khiếu nại ở Bưu Điện TP Hà Nội
Khiếu nại là những phàn nàn của khách hàng về giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ hay chất lượng phục vụ của bộ phận cung cấp dịch vụ. Giair quyết khiếu nại gồm: tiếp nhận khiếu nại, phân loại khiếu nại, điều tra xác minh, kết luận và trả lời khách hàng. Sau khi kết luận và trả lời khách hàng cần phải tích cực giao lưu với khách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ sử lý của công ty để tìm mọi cách làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với Bưu Điện.
Bộ phận tiếp nhận khiếu nại Phòng quản lý chức năng của trung tâm dịch vụ Lãnh đạo các đơn vị giải quyết KN
Khách hàng
Lãnh đạo BĐTPHN
Phòng giải quyết khiếu nại tại các BĐTT, BĐH, TT Khai thác vận chuyển, TT Datapost
Bộ phận giải quyết khiếu nại
Năm 2008, Bưu Điện TP Hà Nội đã tiếp nhận 2553 vụ khiếu nại trong đó:
Khiếu nại dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện là 1995 vụ chủ yếu là do khách hàng khiếu nại vì chưa nhận được bưu gửi, bưu phẩm bị hỏng hay do thiếu chất lượng, suy xuyển.
Khiếu nại dịch vụ EMS, Vexpress là 1097 vụ với lý do chủ yếu là do chậm so với thời gian quy định, bị mất, thất lạc hay gửi không đúng địa chỉ do khách hàng , nhân viên giao dịch làm việc không theo quy định làm thiếu một số khâu nào đó.
Khiếu nại dịch vụ chuyển tiền 144 vụ chủ yếu là do khách hàng chưa nhận được tiền, do tiền truyển đến có một số khâu trục trặc
Đối với dịch vụ chuyển phát thư tỷ lệ thư thường chỉ đạt chỉ tiêu toàn trình đối với thư nội tỉnh 68% trong khi đó chỉ tiêu giao 80%
Bưu Điện TP Hà Nội sử lý 86 biên bản do các đơn vị chuyển đến sai sót chủ yếu do: thông tin địa chỉ trên phiếu gửi và trên bưu gửi là khác nhau, thừa thiếu trọng lượng, bị rách, ướt vỏ bọc, nhập mã bưu cục trả sai ( đối với dịch vụ CTN ).
Về phía cơ quan Bưu Điện TP Hà Nội có sai sót: dịch vụ chưa được đơn vị quan tâm chăm sóc đúng mức, lao động thiếu chuyên môn, thao tác nghiệp vụ không đúng với quy trình quy định( nhập, chốt số liệu). Thực hiện kiểm soát, báo cáo số liệu quá chậm (cụ thể là Bưu điện trung tâm 3, 6, Bưu điện huyện Sóc Sơn ). Công tác quản lý quy trình còn buông lỏng ( Bưu điện Trung tâm 4 nhân viên thu tiền khách hàng song làm thất lạc không nộp tiền, khi khách hàng khiếu nại thì đơn vị mới biết ). Bộ phận đầu mối không báo cáo kịp thời những khó khăn vướng mắc.
Các hoạt động duy trì khách hàng là các hoạt động nhằm giảm tỷ lệ khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nó mang ý nghĩa rất quan trọng trong nội dung chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội. Các hoạt động duy trì khách hàng được cụ thể thành các chương trình như: chúc mừng sinh nhật khách hàng, chúc mừng ngày lễ kỷ niệm, ngày thành lập(đối với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp), chương trình cảm ơn khách hàng, hỏi thư chúc tết khách hàng, giảm cước cho khách hàng sử dụng lớn dịch vụ bưu chính viễn thông….
Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, năm 2008 Bưu Điện TP Hà Nội đã thực hiện chi 60,2 tỷ đồng cho các hoạt dộng quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng bằng 145% so với năm 2007.Việc chi được thực hiện như sau:
Đối với nhóm khách hàng lớn : Bưu Điện TP Hà Nội liên tục tổ chức các chương trình chăm sóc đặc biệt như tổ chức hội nghị khách hàng lớn 2 lần trong một năm; tặng quà cho khách hàng nhân nhịp ngày truyền thống, ngày thành lập, ngày sinh nhật, các dịp lễ tết và ngày kỷ niệm đặc biệt trong năm.
Với nhóm khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: là các doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội hay có nhu cầu thông tin nội bộ trên diện rộng, phạm vị hoạt động trên toàn cuốc và quốc tế như các doanh nghiệp tại khu công nghiệp, khu chế xuất, khu công nghệ cao, khu đô thị mới, các doanh nghiệp thuộc hệ thống vận tải đường sắt, hàng không, các doanh nghiệp thuộc hệ thống cung cấp xăng dầu…. thì Bưu Điện TP Hà Nội có những chính sách ưu đãi chi khuyến mại theo định kỳ cho các doanh nghiệp sử dùng thường xuyên dịch vụ như: chi khuyến mại 5% tổng